規范在線旅游市場勢在必行

酒店無法入住 訂單無故失效 國慶期間游客親歷人在囧途

●　在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償等10個方面

●　遭遇大數據殺熟后，超過50%的被調查者放棄維權。一方面，網上交易經常容易產生糾紛，但由于取證及日常監管難度大，發生糾紛后很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到問題之后，因嫌麻煩而不愿去維權，這也導致在線旅游平臺問題更加頻出

●　發生糾紛后，平臺和供應商經常會推諉扯皮。在線旅游平臺內部應當建立行之有效的突發事件應對機制，比如旅游應急突然事件處理委員會等，并將其作為企業核心部門來統籌考慮

□　本報記者 　趙 麗

□　本報實習生 趙心怡

攜程在手，說走就走，然后……露宿街頭？

在國慶出行的高峰期，不少通過攜程預定酒店的網友可謂“人在囧途”，紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱，這是系統出現bug(漏洞)所致。

隨著互聯網的發展，在線旅游平臺(OTA)已成為人們旅游訂票的重要渠道。美團研究院依托美團平臺2019年10月1日至10月5日的數據，分析發現在線旅游消費增勢強勁。2018年，中國在線旅行預訂市場規模達到8600億元人民幣，同比增長16.5%；在線旅行預訂網民規模達到4.1億人次，同比增長9%。

在業內人士看來，在線旅游屬于新興行業，將來還會有較大發展空間；同時，在線旅游市場規范不可能一蹴而就，需要有關部門、企業乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權益，促進行業健康發展。

在線平臺出現故障

用戶商家叫苦不迭

“今年怪了，太反常了。”坐在前臺的許偉(化名)低著頭，反復嘀咕著。

10月2日，許偉經營的這家位于河北淶源白石山景區黃金位置的客棧仍有一半的空房，與之合作的在線旅游平臺一直沒有任何訂單，這樣的情況一直延續到2號晚上，許偉和幾個合作伙伴有些急了。

“按照往年的經驗，這個時候早就應該訂滿了，今年大家都干什么去了？”許偉經營的客棧每晚人均200元左右的價格，假期經常是一房難求，但今年的情況讓許偉等人非常困惑。

謎底在10月2日下午開始揭曉。當天下午，許多客人來到客棧，表示已經通過在線旅游平臺完成預訂和付款，但許偉等人卻沒有收到任何預訂信息。

“這在我們客棧還好，因為在山里，沒有大批客人直接來住店。如果是在市區，可能預定的客人來店后早已沒有房間了。”許偉說。

對此，不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)告訴《法制日報》記者，攜程系統出了問題，導致10月2日到店的客人辦理不了入住，因為酒店前臺查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住，這筆訂單后期正常結算，“于是我們給客人辦了入住，但是第二天訂單依舊不存在，客人收到了攜程的退款，卻不肯補交這筆房費”。

小曄說，如果不追究相關在線旅游平臺的責任，最后只能由她個人來承擔這筆損失，“我們經理說如果這件事情處理不了，會打12315投訴他們，但不知打投訴電話能否有用”。

10月3日下午1時15分，攜程通過官方微博向大家通報攜程酒店系統故障修復進展，稱截至當天下午1時，此次酒店系統故障已修復完成，預訂功能已全面恢復正常。同時，攜程服務團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單，根據客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。另外，攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發放特定補償預訂優惠券。

這個國慶假期，還有不少其他在線旅行App的用戶也遇到了相關問題。

在北京上學的王爍決定在今年國慶假期去天津旅游，10月3日她在某在線旅游App上預訂了10月5日入住的酒店，因為是這家在線旅游平臺的黃金會員，原價525元的房費只需129元。付款后顯示訂單已成功，第二天下午王爍卻收到退款，并顯示訂單已取消。

她立馬給酒店打電話，酒店讓她去問這家在線旅游的客服，客服卻表示“與另一家在線旅游平臺是合作關系，單是由另一家在線旅游平臺下的，要去問這家平臺”。幾經周折，王爍才弄明白是這家有合作關系的在線旅游平臺的工作人員取消了訂單，而具體原因卻沒有給出。

最終協商的結果是，王爍以525元的原價重新下單，396元的差價由在線旅游平臺后期補給她。而補差價的過程也讓王爍感到“有些麻煩”，需要填單據不說，差價還不能立馬到賬，“在線旅游平臺答應我兩周之內到賬，現在只能等待”。

平臺商家相互推諉

旅客大多放棄維權

據此前發布的《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償等10個方面。

在采訪中，《法制日報》記者注意到，一旦與在線旅游平臺陷入糾紛，消費者在維權過程中往往會遭遇“甩鍋”現象。

比如有消費者向記者反映，在某在線旅游平臺訂票，在第一程航班宣布延誤至取消的過程中，消費者曾4次聯系平臺客服，均被告知需自己聯系航司并承擔損失，他們無責。

今年3月，北京市消費者協會發布了一份調查顯示，56.92%的被調查者表示有過被大數據殺熟的經歷，被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據殺熟問題最多，調查占比分別為44.14%、39.5%和37.17%。

遭遇大數據殺熟后，超過50%的被調查者放棄維權。一方面，對在線旅游的電子合同進行規范管理的難度較大，網上交易經常產生糾紛，由于取證及日常監管難度大，發生糾紛后，很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到問題之后，因嫌麻煩而不去維權，也是導致在線旅游網站出現問題的重要原因。

發生糾紛后，平臺和供應商經常會推諉扯皮，但消費者不會區分得那么細，通常都會向平臺追責，有時也會出現“誤傷”情況。

據小曄介紹，入駐第三方平臺已是大勢所趨，而現在市面上的旅游App基本都合并得差不多了，來來回回就那么幾個。“但有些在線旅游平臺還會偷偷改后臺價格，客人沒有少付款，但是分賬到我們這邊的款項卻少了，直到我們不肯辦理入住，平臺那邊才會將價格改回來。我們能做的只有隨時注意后臺的價格，看到了馬上改回來。有時可能滿房了，平臺還會下訂單進來，客人到了逼著辦入住，但我們也沒有辦法。”

平臺理應規范經營

探索建立應急機制

“在出現糾紛或者故障問題后，在線旅游平臺除了對消費者進行退款之外，一方面要通過公共平臺就事情原由向消費者作出合理解釋，并表達真摯誠意，爭取消費者的理解和信任。另一方面應對因在線旅游平臺的相關問題造成不便的用戶，根據不同情況進行合理的經濟補償和精神安慰。”針對此次攜程Bug事件，中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波認為，更重要的是，在線旅游平臺內部要建立行之有效的突發事件應對機制，比如旅游應急突然事件處理委員會等，并將其作為企業核心部門來統籌考慮。

對于目前一些在線旅游平臺的種種問題，作為從事酒店及旅游行業20余年的陳天(化名)向《法制日報》記者介紹說，許多引發輿論關注的在線旅游糾紛案例，其背后都充斥著貪圖短期利益的商家，以及各類鉆空子式的不正當經營手段。

陳天坦言，個別在線旅游平臺首先以相對較低的價格，吸引用戶來預訂，另外再超售一些。在銷售過程中，服務商還會通過各種手段間接捆綁各類優惠券、接送機、因故取消險和出行意外險等項目來銷售。

然后，服務商便會賭用戶的取消率。一旦取消率達到超售率，便可以白白賺取相應的預訂款，外加用戶因為粗心購買的捆綁項目。如果用戶取消預訂率達不到超售率，客服就會等用戶快要抵達酒店之前，通過電話溝通說酒店確認錯誤，超額預訂了，通過各種手段和話術把用戶勸離酒店。這時，用戶的矛頭一般會指向酒店，而非服務商。