“十一”長假即將到來,不少消費者都在為出游預訂酒店。近年來快速發展起來的在線旅游,讓消費者輕點鼠標就可以完成旅游產品預訂。然而,消費者在享受在線旅游便捷的同時,也時常會遭遇消費糾紛的煩惱。消費者網在線投訴平臺今天發布的投訴情況分析報告顯示,線上預訂酒店“不可取消”成投訴熱點。

山東淄博的消費者王女士日前投訴稱,8月23日,她通過某在線旅游平臺預訂了山東煙臺市海陽市的碧桂園十里金灘酒店8月25日的套房,價格是1758元。但25日那天,由于導航定位出錯,她卻到了煙臺市蓬萊的一家碧桂園酒店,兩家酒店之間相差近200公里。

“我發現之后,立馬聯系了旅游平臺客服人員和海陽碧桂園十里金灘酒店,說當天不能辦理入住了。平臺客服人員先是說幫我跟酒店溝通,后來又說當天不能取消訂單,不住也要留房扣款?！蓖跖空f,“當時我就覺得不合理,我沒有辦理入住,也沒有占用酒店的資源,為什么就不能取消訂單呢?”

此后,王女士將此事向消費者網進行了反映。消費者網將王女士的投訴情況反饋給平臺后,旅游平臺才答應退全款。

消費者王先生也投訴稱,他今年8月在某在線旅游平臺上預訂酒店時,一不小心下錯單了,然后立馬就申請取消訂單,但平臺方面卻不同意取消訂單。

訂酒店未入住訂單卻“不可取消”,是否屬于“霸王條款”呢?中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,這主要取決于在線旅游平臺是否以顯著方式提醒消費者注意,交易是否屬于消費者的真實意思表示。像王先生這樣,下錯單后立馬取消訂單,表面上確實是消費者單方面違約,但事實上根本不是消費者的真實意思表示,客觀上也不會對平臺和酒店造成任何實際損失。因為從訂房到取消的時間很短,不會影響酒店的正常銷售。這種情況下,在線旅游平臺拒絕取消訂單或不退款,顯然是不合理的。

還有專家表示,在線旅游平臺單方面規定預訂酒店“不可取消”,明顯限制了消費者的權利,屬于不合理的格式條款,應該為無效條款。但消費者預訂酒店后再取消訂單,應根據給對方造成的實際損失,承擔一定的違約金。(記者楊召奎)