夏季是旅游高峰期,有報告稱,今年中國游客正在創造全球最大的避暑旅游市場,總計花費將超過3000億元人民幣。而出行的一大渠道就是在線旅游平臺。在線旅游平臺以高效、便捷的服務深受消費者青睞,但暴露出的問題也不少。

7月以來,包括敦煌莫高窟在內的很多著名旅游景點的游客出現井噴式增長。 王斌銀攝(人民圖片)

平臺問題依然多

在飛豬上提前預訂了今年7月26日至31日的上海某經濟型酒店雙床房,入住后臨時收到通知30日上午要清退,不得已在平臺重新訂房。然而改訂后的房間描述不清晰,誤導消費者。消費者提出要更換,卻被要求補齊差價50元。

通過去哪兒網預定了7月16日至20日新加坡酒店并支付費用,但到達當日酒店卻查不到預訂信息。聯系網站客服,只能確認當天入住信息,此后3天仍未有預訂信息。此后消費者多次與網站溝通,未能解決后兩天住宿問題,而網站也不予理睬。

參加途牛旅游公司境外游,并在導游安排的指定購物店購物,快遞回國內。回國后發現商品與現場所見差距非常大,且查詢到境外消費刷POS機交易記錄的交易地址是國內。消費者與平臺、旅行社多次協商,均得不到回復。

在攜程預訂日本酒店,提出取消訂單后,酒店對消費者信用卡多次扣款,直到信用卡額度不夠才終止,扣款為雙倍房價還有余。消費者詢問酒店,酒店以不知誰扣款為由拒絕;找旅游平臺,平臺又推諉給酒店。

這是近一個多月發生的旅游投訴事件。根據人民網旅游3·15投訴平臺資料統計,7月1日至30日,平臺共收到138條投訴信息,涉及在線旅游企業共111條,占總投訴量的80.4%。其中,酒店與機票依然是問題高發領域,退款退訂難、售后處理慢、霸王條款等仍是熱點問題。而隨著出境游的增加,對境外旅游產品的投訴也多起來。

快速發展出亂象

據今年的《中國經濟生活大調查》顯示,旅游已經是連續第四年蟬聯消費意愿榜首。另據中國互聯網絡信息中心統計,2017年在線旅行預訂用戶規模達到3.76億人,增長了25.6%;網上預訂火車票、機票、酒店和旅游度假產品的網民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。這意味著旅游已經成為人們生活中的一部分,通過在線旅游平臺預定出游越來越普遍。而據相關數據顯示,2017年我國在線旅游市場交易規模為7384.1億元,2018年可能超過萬億元。

面對如此大的“餅”,以及市場信息不對稱、消費者權益保護意識還有待加強等情況,一些平臺不惜打擦邊球甚至采用違規手段,推出不符合實際的虛假夸大宣傳,利用平臺有利地位制定霸王條款,任意提高退改票費用,推行捆綁銷售,隨意更改或取消訂單內容等,嚴重損害了消費者的利益。

前不久發布的《2018年北京旅游消費市場體驗式調查報告》顯示,在線旅游平臺在“企業資質展示”方面還存在較大問題。營業執照展示方面,途牛旅游網的抽查樣本中,該展示頁面中包含“旅行社營業執照”比例為24%;攜程旅行網、驢媽媽旅游網的抽查樣本中,該比例均為0。旅行社業務經營許可證展示方面,途牛旅游網的抽查樣本中,該指標比例為24%;攜程旅行網、馬蜂窩旅游網、驢媽媽旅游網的抽查樣本中,該指標比例為0。

監管自律須加強

《2018年北京旅游消費市場體驗式調查報告》也顯示,在線旅游平臺的線路信息完整性和前后服務一致性表現均有所提升。2018年在線旅游平臺的信息發布結果中,北京一日游體驗得分為93.75,異地全程體驗得分為80.00,表現均優于去年的75.00。

多個在線旅游平臺在回復投訴時也更為積極。如2017年9月的一則調查顯示,當月平臺的回復率均為100%,回復時間也有所縮短。在人民網旅游3·15投訴平臺上,涉事平臺也積極回復消費者。

這得益于近年來相關機構對在線旅游市場的嚴格監管,比如2014年實施了《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》;各地政府也積極制定規范旅游行業發展的條例規定。與此同時,一些大型在線旅游平臺抓緊自身規范建設。不過業內人士普遍認為,要解決在線旅游問題,還需要在完善法律法規與發揮平臺作用等方面持續努力。

立法部門應盡快完善相關法律法規,明確界定各經營者之間、經營者與消費者之間的權利義務,制定在線旅游業監管具體操作規范,不能讓各經營者推諉責任;同時,加快制定在線旅游業服務質量標準等行業標準。監管部門還應該著力規范經營者通過互聯網發布旅游經營信息行為,重點監督經營者以電子數據形式提供的合同格式條款。

在線旅游平臺則需要切實履行“第一責任人”義務,守法經營,誠信自律。還應該在規范產業鏈方面發揮應有的作用,比如制定嚴格的準入標準,在資質審核方面從嚴把握,確保實現消費者的知情權和選擇權。