重視體驗(yàn)，活動(dòng)引流，老百貨轉(zhuǎn)型添活力

在強(qiáng)手如林的北京西單大街上，漢光百貨的優(yōu)勢(shì)其實(shí)并不明顯，只有一家門店、4萬平方米的經(jīng)營面積，同對(duì)手比，規(guī)模只能算是小體量。然而，其銷售額表現(xiàn)卻十分搶眼，今年前5月增長近20%，這一切是如何做到的呢？

隨著電商持續(xù)蓬勃發(fā)展，商業(yè)環(huán)境競(jìng)爭加劇，老牌百貨漢光感到，轉(zhuǎn)型升級(jí)已是箭在弦上。2014年，漢光百貨啟動(dòng)了斥資過億的樓層改造工程，“改造，并不僅僅是花錢，關(guān)鍵要改成什么樣子才能應(yīng)對(duì)未來的趨勢(shì)，我們花了很長時(shí)間來調(diào)研。”漢光百貨董事長王小雨介紹說。

壓縮商品經(jīng)營面積，減少專柜數(shù)量，增加通道寬度，擴(kuò)大休息區(qū)，引入餐飲和娛樂項(xiàng)目，漢光力求讓顧客的購物之旅能感受到“身心的放松”，而不僅僅是獲得直接的商品和服務(wù)。

目前，漢光全部專柜均實(shí)現(xiàn)手持移動(dòng)設(shè)備開票，在柜內(nèi)即可完成付款，不再需要到專門的收銀臺(tái)辦理，從過去的消費(fèi)高峰期收銀臺(tái)平均等待超過5分鐘，到現(xiàn)在顧客不出專柜即可在1分鐘內(nèi)完成開票、結(jié)賬的全流程。今年1月，漢光又與騰訊小程序合作，推出集成微信支付和商場(chǎng)積分一體化的電子會(huì)員卡，支付速度進(jìn)一步提升。“我們希望客人有更多的時(shí)間花在享受購物過程、體驗(yàn)產(chǎn)品上，而不是浪費(fèi)在排隊(duì)結(jié)賬上面。”王小雨說。

同時(shí)，漢光豐富多彩的活動(dòng)吸引了不少時(shí)尚達(dá)人的關(guān)注，美妝課堂、名媛下午茶等品牌活動(dòng)和粉絲聚會(huì)，增加了用戶黏性。并且，漢光還推出了“咖啡廳”自營項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供更多休閑、社交的新選擇。品牌聚集人氣，人氣吸引品牌，這也讓越來越多優(yōu)秀品牌選擇漢光百貨作為進(jìn)入國內(nèi)或北京市場(chǎng)的合作伙伴。

體驗(yàn)是核心優(yōu)勢(shì)，線上線下應(yīng)融合發(fā)展

霍偉東認(rèn)為，與網(wǎng)購相比，實(shí)體零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)主要在于服務(wù)與消費(fèi)體驗(yàn)。注重體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)、業(yè)態(tài)不斷融合，有利于實(shí)體零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來，實(shí)體零售業(yè)應(yīng)更多地發(fā)揮自身的比較優(yōu)勢(shì)，提供多樣化的貼心服務(wù)，營造良好的購物環(huán)境，提高消費(fèi)者體驗(yàn)，才能增強(qiáng)購物黏性。

北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院商業(yè)研究所所長賴陽認(rèn)為，傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)，必須以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心。第一是滿足好玩新奇的體驗(yàn)，每周都有新商品、新設(shè)計(jì)、新活動(dòng)。第二是品質(zhì)文化的認(rèn)同，到這里來就認(rèn)同這個(gè)百貨店的文化和品質(zhì)。第三，大型商場(chǎng)也可以逐步轉(zhuǎn)型為族群社交的場(chǎng)所。

對(duì)于實(shí)體零售業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，霍偉東認(rèn)為，線上線下各有所長，實(shí)體零售業(yè)應(yīng)主動(dòng)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，探索線上線下互動(dòng)的發(fā)展路徑，打造線上線下融合發(fā)展的全渠道購物體驗(yàn)，如搭建AR、VR等個(gè)性化消費(fèi)場(chǎng)景，推出手機(jī)APP應(yīng)用、微商城等智能化消費(fèi)場(chǎng)景。

然而，有一些實(shí)體商業(yè)盲目崇拜移動(dòng)購物，從風(fēng)生水起入場(chǎng)到黯然離場(chǎng)的案例不在少數(shù)，漢光百貨總經(jīng)理浦嘉嘉對(duì)企業(yè)觸網(wǎng)有自己的認(rèn)識(shí)，“實(shí)體百貨的核心競(jìng)爭力仍是商品和服務(wù)，要利用技術(shù)手段持續(xù)拓展自身的核心能力。客人通過線上渠道，隨時(shí)了解自己所需的商品，線上下單、來店體驗(yàn)，真正做到線上線下融合，才是正確的方向。”（記者 王明峰 賀勇）