訂票，捆綁銷售成“慣例”

購物券、服務(wù)券、停車券……搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤

在不少在線旅游平臺(tái)，除了機(jī)票、燃油費(fèi)和機(jī)場建設(shè)費(fèi)外，消費(fèi)者都會(huì)被默認(rèn)選擇購買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費(fèi)券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場停車券以及各類保險(xiǎn)。許多人看到合適的打折機(jī)票，會(huì)不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅游企業(yè)的機(jī)票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了在線旅游企業(yè)的利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，在線旅游平臺(tái)的報(bào)價(jià)也高出不少：比如航意險(xiǎn)，直接從一些保險(xiǎn)公司購買為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費(fèi)為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險(xiǎn)，還能從保險(xiǎn)公司處獲取代理費(fèi)。

在線旅游平臺(tái)上，越是標(biāo)價(jià)低的所謂特價(jià)票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項(xiàng)目就越多。比如，某平臺(tái)北京飛廣州標(biāo)價(jià)1490元的機(jī)票中，搭售了四五個(gè)項(xiàng)目；標(biāo)價(jià)1810元的機(jī)票中，就僅搭售了一項(xiàng)；而在標(biāo)價(jià)1910元的全價(jià)票中，沒有任何搭售。

“一些‘搭售’行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說，購買什么類型的航意險(xiǎn)、入住什么樣的酒店，都是消費(fèi)者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權(quán)。現(xiàn)在，機(jī)票搭售幾乎成為行業(yè)的“潛規(guī)則”，不少企業(yè)把它弄成變相的強(qiáng)制消費(fèi)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

專家表示，一些在線旅游企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說明我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)不足，也說明相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時(shí)候，消費(fèi)者即便因“霸王條款”“消費(fèi)陷阱”蒙受損失，由于勢單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。

規(guī)范經(jīng)營主體的行為，加強(qiáng)監(jiān)管尤為重要。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對霸王條款、消費(fèi)陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。

專家建議，消費(fèi)者首先要通過截屏等方式保留好相關(guān)證據(jù)，然后與商家協(xié)商解決。如果對方拒絕或拖延解決，可以選擇向工商行政部門或消費(fèi)者組織投訴，也可以直接向法院提起訴訟。

訂房，隨意加價(jià)惹人煩

消費(fèi)者通過線上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響人們的出游心情，甚至打亂行程安排

湖南長沙雨花區(qū)居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩，“因?yàn)閾?dān)心放假人多訂不到房，我提前在一家旅行網(wǎng)站預(yù)訂了酒店客房，離景區(qū)只有不到兩公里。”杜青說，下單后她收到網(wǎng)站發(fā)來的確認(rèn)短信，并在線全款付清了房費(fèi)。

然而，出發(fā)前一天，杜青接到旅行網(wǎng)站客服打來的電話，說由于房費(fèi)上漲，原訂單自動(dòng)取消，將為她換到附近的旅游客棧。“我預(yù)訂的酒店位置更好、價(jià)格更高，現(xiàn)在突然把我的訂單更換到價(jià)格便宜的客棧，也不退錢，我不同意。”杜青很氣憤。

杜青沒有接受客服的安排，要求對方在景區(qū)附近再找同等級別、同等距離的客房，“如果在新預(yù)訂中產(chǎn)生費(fèi)用，應(yīng)由旅行平臺(tái)承擔(dān)。”客服人員不僅沒有同意，還強(qiáng)調(diào)說：“本次訂單取消是由于酒店方出了問題，并不是網(wǎng)站的責(zé)任，而且房價(jià)上漲屬于不可抗的因素。”

杜青認(rèn)為，預(yù)訂酒店的訂單生成并完成支付后，她和網(wǎng)站之間已形成電子契約，并且產(chǎn)生支付關(guān)系，酒店和網(wǎng)站的行為屬于違約，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但為了不讓朋友掃興，她還是先同意了調(diào)換酒店的方案。

可是，杜青和朋友一行到達(dá)客棧后，客棧老板竟說，并沒有找到她們的訂房記錄，而且客房已滿，無法入住。

杜青馬上給網(wǎng)站客服打電話，半小時(shí)后才接通，原來是因?yàn)楣ぷ魇韬觯牡挠唵螞]有生成，所以沒有預(yù)訂成功。網(wǎng)站客服表示可以退還全部費(fèi)用，但住宿只能由杜青自行解決。

“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網(wǎng)站搞得我們手忙腳亂，出游的好心情一下子沒了。”杜青說。

通過網(wǎng)站、APP等渠道在線預(yù)訂酒店產(chǎn)品，已成為游客預(yù)訂酒店的主要方式。然而，消費(fèi)者通過線上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響旅客的出游心情，甚至打亂出游安排。

在多個(gè)旅行APP的預(yù)訂界面，都可以看到有“入住保障”的相關(guān)承諾。然而，對于具體損失的賠付措施，很少有APP進(jìn)行明確說明。

上海市消保委法研部主任汪鶇表示，第三方平臺(tái)應(yīng)該按照當(dāng)時(shí)接受消費(fèi)者預(yù)定并經(jīng)過確認(rèn)成功的訂單，來履行有關(guān)的服務(wù)承諾，保障消費(fèi)者能夠準(zhǔn)時(shí)順利入住賓館房間。如果平臺(tái)或酒店未能履約，導(dǎo)致消費(fèi)者無法入住，應(yīng)做出相應(yīng)賠償。