取代人類的關鍵是洞察人性

“人工客服這個群體未來一定會消失，因為隨著機器的智能可以解決問題、提高效率、降低成本，哪個企業會不用呢？”劉曉玲說，客服的一個核心能力是洞察人性，一旦機器突破這一點就離取代人工客服不遠了。

而從技術和市場兩個角度來看，客服行業確實很可能成為最先被取代的行業。

從技術看，智能客服機器人想要取代人類，需要精準的語義分析、自主學習能力、大數據的搜集分析能力等人工智能的基礎能力和核心算法，而這些已經在逐漸完善和成熟。

從市場看，首先是提升用戶體驗，在遇到問題后第一時間能得到反饋互動；其次是提升服務效率的同時降低了成本，智能客服天然有這一優勢；最后，通過智能客服可以收集用戶訴求和行為數據，反向推動公司產品迭代優化。

智齒科技創始人兼CEO徐懿告訴記者，智能客服的概念進入大眾視野是2013年，因為當時大數據受到關注，而智能客服的基礎就是海量數據，也是從這年起，各路創業者與資本涌入這個市場，出了諸如Udesk、逸創、容聯七陌、環信、小能科技、美洽等一大批智能客服創業公司。

徐懿說，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能夠很順暢地解決好。

但對于擔心大量失業的觀點，徐懿說客服領域短期內還是需要人工處理復雜的問題；未來人工客服會成為更加專業的代表，也可能誕生出新的工作，就像凡凡那樣跟機器人一起工作。

目前看來，洞察人性是整個人工智能行業需要突破的問題，而從客服行業來說，突破的關鍵就是數據的積累，在徐懿看來，這只是時間問題。

凡凡說，她會在客服崗位繼續做下去，這個行業還是需要有人的。（記者 趙雷）