近年來,以大數據、云計算、人工智能、移動互聯為核心的新一代信息技術不斷加速科技與金融的融合,顛覆了傳統銀行的經營服務模式,造就了“智慧銀行”“智能網點”和“智慧柜員”,帶給客戶更為輕松自助的金融服務。新春伊始,新華網“新春走基層”走進中國工商銀行北京金頂街支行,親身體驗那里“便捷”而“暖心”的金融服務。

“請跟我來” 智能銀行讓客戶服務“加速度”

金頂街支行地處石景山最密集住宅區域,覆蓋周邊近15個小區,服務人口近40萬,柜臺每日接待客戶多時高達600人次,“排隊難”一直是該行的“頑疾”,然而智能化升級改造卻讓其如今的服務面貌煥然一新。

剛一進網點,前衛、高科技的靚麗場景映入眼簾,四臺全新的智能終端機具、兩臺網吧機和兩臺查詢繳費機,自然的分流客戶。“隨著大眾需求的變化,網點功能區也隨之調整,結合智能銀行重新調整自助區自助機具的配置,這樣客戶進入大廳須通過智能銀行服務區,成功地把客戶分流到智能機具上辦理業務,把柜面留給有其他業務需求的客戶,從物理動線調整轉變了客戶‘到網點直奔柜臺’的行為習慣。”網點負責人馬雪梅說。

據了解,這些智能終端功能強大,輕掃多媒體屏幕,我要辦卡、轉賬匯款、結匯購匯、電卡充值、代理繳稅、銀行卡掛失乃至理財、基金、保險、銀證、貴金融等業務辦理、社保銀行卡激活,甚至是風險測評等選項一應俱全。“目前,這些智能終端基本上能夠辦理90%的非現金業務。”馬雪梅說,“自設立智能服務功能區后,柜面分流率高達80%,大大減輕了柜臺區的工作壓力,服務效率隨之大大提升,目前客戶平均排隊等候時間僅為15分鐘,客戶投訴次數基本為零。”

在智能服務布局之前,市民進入網點最常聽到的話是這樣的“您好,請問您辦理什么業務?請這邊取號排隊。”如今,在辦理業務時,大堂經理是這么說的:“您好,請問您辦理什么業務?請跟我來。”

現場,大堂經理正手把手地教張大爺使用機具。在金頂街支行,每一名大堂服務人員都會耐心指導老年客戶學習使用智能設備,幫助老年客戶消除對自助機具“高科技、高不可攀”的刻板印象。張大爺在填完個人基本信息、設置密碼、拍照、電子簽名等簡單操作的環節后,“智能終端”屏幕上出現了“我行的工作人員將為您的交易進行現場審核,請稍后”等文字。不一會兒,一位手上拿著PAD移動設備的業務經理來到了張大爺的身邊,不到一分鐘就完成了比對信息、核查身份。之后,張大爺在“產品領取機”上,插入身份證,選擇“領取產品”,一張新鮮出爐的借記卡就從機器中吐了出來。

“太神奇了!”張大爺說,他已經愛上了智能機具的“便捷、高效”,以后來網點還會優先考慮在智能機具上辦理業務,也會向家人朋友宣傳。

                  圖為馬雪梅行長指導客戶使用“融e聯”服務

據悉,截至目前,工商銀行的智能服務網點已達1萬家,占全部網點的六成多,網點柜面九成以上、超過200項個人常用金融服務都可以通過智能服務渠道辦理,預計2017年工商銀行境內的全部網點都將實現智能服務。在安全性方面,智能服務不僅具備工商銀行原有的安全防護服務,而且還增加了新的安全手段。此外,工行還開通“融e購”、“融e聯”、“融e行”,打通“線上+線下”服務,讓客戶真實體驗到金融服務的簡單、快捷和生動。