“感謝媒體和社會的監(jiān)督，北京南站積極整改。今天又來到北京南站，場景明顯改變，候車大廳正中鱗次櫛比的店鋪基本不見了，增加了不少新椅子，交通功能真正成為主角。北京南站能這樣做是應(yīng)該點贊一下的！”這是2016年12月3日，在北京南站乘坐高鐵的全國政協(xié)委員、華東師范大學社會發(fā)展學院院長丁金宏發(fā)的一條微信。

然而就在此前的2016年9月28日，在同樣的位置，丁金宏發(fā)出了這樣一條微信：“到過不少火車站，只有北京南站是名副其實的‘站’。來這個站候車要有一流的‘站功’，實在想坐，也可以求助于水泥地和自己的箱子。”

近幾年，隨著客流量快速增長，北京南站的服務(wù)卻沒跟上，商鋪越來越多，座位越來越少，受到了部分人大代表、政協(xié)委員和旅客的批評。2016年10月31日，本報刊發(fā)報道《北京南站：別讓商業(yè)味兒掩蓋了人情味兒》引起社會廣泛關(guān)注。北京南站對報道高度重視，迅速著手改進服務(wù)。

從丁金宏的微信來看，本報監(jiān)督性報道已見成效，北京南站的努力有了明顯效果。1月13日，為期40天的春運開啟。據(jù)悉，在此期間，北京南站預計發(fā)送旅客408萬人，日均發(fā)送旅客10.2萬人，接近該站全年旅客發(fā)送量的1/10。能否讓旅客感受到北京南站改進服務(wù)后的新面貌，春運將成為一塊重要的試金石。為此，記者在春運首日對北京南站進行了實地探訪。

旅客不再席地而坐

時間撥回至2008年8月1日。

當日，北京南站，這個當時北京面積最大、接發(fā)車次最多，被稱為亞洲最大的現(xiàn)代化火車站正式投入運營。該消息迅速占據(jù)了各大媒體的重要位置———

“北京南站是按照世界一流標準設(shè)計和建設(shè)的現(xiàn)代化大型客運車站，設(shè)計使用年限為100年”、“南站現(xiàn)代化的設(shè)計風格不同于傳統(tǒng)火車站，而是更接近于航站樓”、“北京南站設(shè)有電梯103部，其中扶梯67部、殘疾人電梯36部。車站使用自動檢售票機，放入車票后門閘打開，總共行走不到150米就能到達站臺”……

更讓人們關(guān)注的是北京南站候車大廳。

“當時，候車大廳環(huán)境優(yōu)美舒適，座椅多達5000余把，有藤椅、沙發(fā)，還有高大的棕櫚樹和鋼琴，旅客坐在藤椅沙發(fā)上，聽著音樂候車，就像度假休閑。”北京南站黨委副書記梁兆鈺這樣回憶8年多前的北京南站。

8年后，面對潮水般的客流，人們忘記了北京南站開通時的“輝煌”，談?wù)摳嗟氖潜本┠险旧啼佁唷⒆翁伲芏嗪蜍嚶每椭荒苷局蛳囟＿@也是人大代表、政協(xié)委員和不少旅客詬病最多的問題。

北京市人大代表、中國政法大學環(huán)境法學教授王燦發(fā)在2016年北京市兩會期間提交的《關(guān)于制止北京南站候車廳過分商業(yè)化還座于乘客的建議》中指出，過度的商業(yè)化，大量擠占北京南站的候車空間和座椅，即使在不太繁忙的時間許多乘客也不得不席地而坐，使候車大廳喪失了原有的宏大、美觀、舒適和方便，引起了乘客的不滿。他建議對北京南站候車廳過度商業(yè)化進行整頓，恢復原設(shè)計的候車廳空間和座椅。

全國政協(xié)委員、天津財經(jīng)大學法學院教授侯欣一也表示，為了便于服務(wù)旅客，高鐵站里設(shè)置一些餐館、便利店、特產(chǎn)店、書店等是可以的。但高鐵站不同于機場，人流量這么大，旅客沒有那么多閑情逸致去精挑細選一些高檔衣物、皮具，這類高檔商鋪應(yīng)該減少一些，更突出車站的交通功能。

針對代表委員的意見建議，北京南站做出了改變。

1月13日，記者跟隨春運返鄉(xiāng)人潮進入北京南站，從北側(cè)電梯來到候車大廳，發(fā)現(xiàn)中軸線區(qū)域一覽無余，從北向南完全是一個開放的空間。

梁兆鈺介紹，3個多月前，北京南站對候車大廳空間布局和乘車流程進行了優(yōu)化，工作重點放在了“移”和“騰”。“以前從北側(cè)電梯一上來左右各有兩臺安檢設(shè)備，旅客要排長隊接受安檢，時間較長。現(xiàn)在安檢設(shè)備全部移到地下，為了方便旅客快速進站乘車，還增加了1臺設(shè)備。這一‘移’在大廳北側(cè)就騰出了600平方米的空地。”

為了釋放候車空間，北京南站對中軸線區(qū)域的商鋪進行了騰退處理。記者在15、16檢票口前面地上看到了商鋪拆除后留下的鉚釘痕跡。“總共騰退了10家商鋪和一個展臺，又釋放了600平方米的空間。”梁兆鈺說，他們在騰出來的1200平方米空間里增加了幾千把座椅，使候車大廳座椅數(shù)達到了5100把，而且全部更新。

同時，北京南站還壓縮了部分商鋪面積，在客流較為密集的檢票口附近，新增了5條從東西兩側(cè)進入中央候車區(qū)的旅客通道。

“已經(jīng)不錯了，北京南站能夠接受代表、委員建議，恢復候車大廳座位，為他們的服務(wù)意識點贊！”王燦發(fā)表示。

侯欣一在接受記者電話采訪時同樣表示，北京南站能誠懇接受建議，迅速回應(yīng)百姓關(guān)切，值得肯定。“希望北京南站進一步改進服務(wù)，提高旅客的滿意率。”他說。

對于部分乘客反映的北京南站商鋪依然過多、座椅還是不夠的問題，梁兆鈺表示，他們會進一步努力優(yōu)化乘車環(huán)境，但對于客觀存在的問題，他也有些“不是我們不明白，只是這世界變化太快”的無奈。

2008年8月1日，我國第一條真正意義上的高速鐵路———京津城際高速鐵路開通。北京南站正是隨著京津城際高鐵的開通而投入運營的。當時，高鐵對于眾多的普通百姓還是一個概念，真正乘坐高鐵的人還不多。所以，北京南站開通時日均旅客發(fā)送量只有不到1萬人，最初設(shè)計完全能夠滿足旅客需求。

但是隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展和高鐵方便快捷的優(yōu)點逐步深入人心，選擇高鐵出行的人越來越多。特別是2011年6月30日京滬高鐵的開通，讓北京南站的旅客發(fā)送量快速增加。

“規(guī)劃趕不上變化，去年北京南站日均旅客發(fā)送量已超過11萬。所以，即便設(shè)置了5100把座椅，在客流高峰時還是會有乘客站著候車。”梁兆鈺坦言。

商家的心態(tài)變化也印證了北京南站“成長的煩惱”。據(jù)了解，北京南站剛開通時，不少商家擔心上座率低，入駐北京南站的積極性不太高。為了吸引商家，北京南站和商家簽訂的大都是比較優(yōu)惠的長期合同。“如果把候車大廳的所有商鋪全部拆除，我們的信譽沒了，賠償金也承受不了啊。所以我們對部分合同到期商家不再續(xù)簽，有些未到期的，采取了置換的辦法，將原來在候車大廳中央的商鋪置換到周邊，這樣可以‘二者兼顧’。”梁兆鈺說。

地下?lián)Q乘層增設(shè)7條快速進站通道

在地下?lián)Q乘層，記者見到一名叫陳睿的乘客。他氣喘吁吁地向工作人員詢問：“我買的開往上海的G125次列車，11：10分開車，現(xiàn)在都10:55分了，再到二樓候車大廳排隊安檢、取票進站來不及了，能改簽嗎？”

“不用，你到對面自動取票機上取票，直接從快速檢票通道進站就行了。”在工作人員幫助下，陳睿只用了六七分鐘就進站了，根本不用擔心耽誤行程。

這是此次改進服務(wù)的創(chuàng)新之舉。北京南站在地下?lián)Q乘層開辟了7條快速進站通道，記者在現(xiàn)場聽到工作人員和廣播中一直在播報：“距離發(fā)車30分鐘以內(nèi)的旅客可通過快速進站通道進站。”快速進站通道從早晨8點到下午17點開放，客流高峰時開放時間將延長。

梁兆鈺介紹，這7條快速進站通道是從今年元旦開通試運行的，今后將常態(tài)化。快速進站通道實現(xiàn)了車站所有始發(fā)車次全覆蓋，旅客從地鐵口出來直行20米即可到達，最快進站時間縮短至5～10分鐘。“元旦試運行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，快速進站通道至少可以分流20%的旅客，明顯緩解了二樓候車大廳的客流壓力。”

侯欣一對北京南站的這一創(chuàng)新表示了贊許。“我基本上每周都要乘坐高鐵往返京津。因為北京經(jīng)常堵車，有時從地鐵出來后，要跑著到二樓取票進站，累得不行。有的時候因為客流量太大，安檢、取票太慢，就趕不上車了。現(xiàn)在有了快速進站通道，這種窘境很少了。”

與幾個月前不同的是，北京南站還優(yōu)化了引導標識，在進站各口地面上用碩大的藍色指示箭頭重新標注了車站的各個部位，方便旅客辨別方位。為了應(yīng)對春運的客流高峰，在地下?lián)Q乘層出租車通道和地鐵附近新增了10個標識柱，為旅客提供方便實用的站內(nèi)“導航”。此外，車站還對各類引導標識、揭示揭掛進行全面排查，更換破損、廢舊的標識，特別是地鐵、自助售票機等旅客常用處所標識和重點旅客引導標識。

愛心服務(wù)區(qū)實現(xiàn)“兩升級”

記者正在地下?lián)Q乘層采訪時，一位剛從地鐵出來的老太太突然栽倒在地。“有人倒地了，快叫急救人員！”一些乘客圍過來查看。

“我胸口疼得不行，喘……喘不上氣來……”馬上到位的站內(nèi)巡查人員猜測老太太很可能是心臟病發(fā)作，特別囑咐她平躺別動，同時用傳呼機通知醫(yī)療服務(wù)點。

不到兩分鐘，兩名急救人員推著輪椅到達現(xiàn)場。他們把老太太搬上輪椅，迅速送到二層候車大廳的醫(yī)療服務(wù)點。醫(yī)護人員迅速為她量血壓、測血糖、按摩胸口、服用速效救心丸……10多分鐘后，老人恢復正常。

醫(yī)療服務(wù)點就設(shè)在二層候車大廳北側(cè)右邊，很好找。“這個醫(yī)療服務(wù)點原來設(shè)在候車大廳的東北角，第4、第5檢票口后面，面積小、位置偏，不利于救治突發(fā)疾病旅客。”梁兆鈺介紹，此次改進服務(wù)，他們對醫(yī)療服務(wù)點進行了升級改造，不僅將醫(yī)療服務(wù)點的位置移到了醒目位置，還邀請具備行醫(yī)資質(zhì)的醫(yī)生長期坐診，并提供必要的急救藥品和設(shè)備設(shè)施，為突發(fā)疾病的旅客提供緊急醫(yī)療救助服務(wù)。

“現(xiàn)在二樓候車大廳北側(cè)安檢口撤掉了，不僅方便了旅客進站，救治突發(fā)疾病旅客也更快了。另外，旅客有什么不舒服的地方，也可以很快找到醫(yī)療服務(wù)點。”梁兆鈺表示。

記者看到，在醫(yī)療服務(wù)點旁邊還新建了獨立的母嬰哺乳室，增設(shè)了盥洗臺、嬰兒床，為媽媽提供更加溫馨舒適的私密哺乳空間。記者采訪時，來自江蘇徐州的劉丹剛剛給半個月大的兒子喂完奶。“以前在南站候車時看到過有年輕媽媽坐在椅子上給孩子喂奶，當時我都替她感到不好意思。現(xiàn)在我有孩子了，沒想到這兒建了這么好的哺乳室，還有人幫忙照看，真得謝謝他們！”

在母嬰哺乳室對面是新改建的潤秋愛心服務(wù)區(qū)，專門為老人、殘疾人等重點旅客服務(wù)。記者看到這里不僅有幾排座椅，還有飲水設(shè)備、車次信息顯示系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，既安靜，又溫馨。

記者采訪時，全國勞動模范、潤秋愛心服務(wù)區(qū)負責人張潤秋正在給一對老夫婦打開水。這對老夫婦是山東煙臺人，一直在北京給兒子照看孩子，每年暑假和春節(jié)都要回老家。“年紀大了，喜歡清靜，所以每次來南站之前都會向潤秋愛心服務(wù)區(qū)預約，他們既負責接送，還給買票、取票，很熱心。”

張潤秋對記者說，潤秋愛心服務(wù)區(qū)原來在18、19檢票口中間，環(huán)境嘈雜，不利于老人、殘疾人等重點旅客休息。升級后的愛心服務(wù)區(qū)遷到了東2檢票口北側(cè)，專區(qū)候車面積增至64平方米，比以前大了20多平方米，設(shè)置了54個座位，服務(wù)能力有了較大提升。

記者了解到，北京南站還重點實施了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”戰(zhàn)略。車站48個人工售票窗口、108臺自動售（取）票機全部投入使用，同時支持支付寶線下支付功能，避免排隊找零帶來的不便，讓旅客享受購票線下支付新體驗。

同時，春運期間，北京南站微信公眾號將正式運營，該公眾號將具備列車信息查詢、余票查詢、輪椅預約、失物招領(lǐng)、信息發(fā)布等模塊，通過微信公眾號平臺，旅客可以快速瀏覽車次信息，預約愛心服務(wù)，讓旅客體驗全方位進出站智能服務(wù)，感受“指尖”春運帶來的舒適與便捷。

“北京南站虛心接受意見和建議，及時改進服務(wù)，對于打造北京首善之區(qū)和國際化大都市的形象，具有典型的示范意義。如果能把應(yīng)對春運的一些便民舉措也運用到日常，就更好了。”侯欣一建議。

“正是因為有了代表委員和媒體的監(jiān)督，幫我們回歸服務(wù)者的本位，及時發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進，促進車站和旅客關(guān)系的和諧。”梁兆鈺對記者說。