揭秘1 群眾來訪

　　手檢安檢兩道關有時發辮也要解

　　國家信訪局的信訪渠道主要包括來訪、來信和網絡。昨日，國家信訪局揭開了三大渠道的全部流程。

　　去年每天查出五六把刀具

　　1個剪刀、1個鉗子、3把水果刀……來訪接待室安檢處寄存了這些來自信訪人的物品。與機場安檢相比，國家信訪局來訪接待司的安檢標準更為嚴格。

　　來訪群眾首先要接受手檢，2名安檢員持手檢器檢查；然后人包分離，存包后，脫去外衣、摘掉帽子，接受兩臺X光機安檢系統的深度檢查，10余名安檢員站在X光機旁，根據X光機的“反應”和經驗判斷，對來訪人提出脫鞋、乃至于解開盤在頭上的發辮等要求。

　　“安檢標準絕不能放松”，一名安檢員說，僅以去年為例，安檢檢出各類刀具2104把、可致傷尖銳物4756件、偷拍秘錄設備1967件，“相當于平均每天查出五六把管制刀具、13件可致傷尖銳物。”

　　接談室有43個房間48個工位

　　國家信訪局來訪接待司設8個處室，除了負責秩序維護的兩個處室和綜合一處，其余5個處室均為接談處，分為“前臺”和“后臺”。“前臺”是5個窗口，按地域“分片”對應31個省區市。昨日11時許，“前臺”發號器顯示，已發走200多個號，也就是說昨日上午接待大廳的接訪量達200多人，“這不算多，今天是周五，周一到周三來訪人更多”，工作人員說。

　　“后臺”為接談室，共有43個房間、48個工位，反映問題有代表性或內容詳實的來訪人會被請入接談室，與工作人員面對面交流。“不著急，慢慢來”。108接待室，506號工作人員對兩名江西口音的來訪人說。兩人由于情緒激動，急得直拍頭，聽到工作人員說“慢慢來”才放松下來。506號工作人員已在接談室工作了10年。她對新京報記者說，常會遇到情緒激動大哭吵鬧的人，“干了10年，我能聽懂全國各地的方言了”。

　　來訪接待工作程序

　　1、 規范登記：手檢、存包、安檢、登記

　　2、 接談疏導

　　3、 分類辦理：上報、通報、交辦、轉送、協調處理

　　4、 督查督辦：通過電話、發函、約談、派人等方式進行

　　5、 審核歸檔

　　6、 分析研判：月有分析、季有研判、年有總結、重要節點有專題

　　揭秘2 網絡舉報

　　網絡投訴和建議5天內轉給地方

　　“李克強總理您好……”昨日下午，新京報記者走入投訴辦二處時，一名工作人員正在辦理一個網絡群眾建議，一名群眾通過國家信訪局網上建議征集平臺，建議將現行的《信息公開條例》上升為“信息公開法”，該工作人員作出的辦理建議為“轉呈中央領導”。

　　“中央領導經常作出批示”

　　據其介紹，投訴辦會針對一段時間或某一方面問題進行綜合分析，形成綜合上報材料，向中央領導報告、反映。類似“轉呈中央領導”的建議，經過各級領導的篩選、批轉，部分建議將遞交到中央領導的案頭，“每年大概有幾十件轉呈中央領導，中央領導很重視，經常作出批示”。

　　國家信訪局投訴辦設6個處室，每個處室不到10人，敞開式辦公，每名工作人員辦公桌上擺著一個筆記本電腦、一個臺式機，分別連接公眾互聯網和國家信訪局內網。整個投訴辦有兩大分工，網絡建議受理、網絡投訴舉報受理。

　　除了轉呈給中央領導的，有的建議、投訴還會轉給各國家機關，有的建議、投訴則轉給地方省份。

　　“群眾的網絡投訴和網絡建議必須在5天內轉給地方或相關部門”，該工作人員說，至于“滿意度評價”則更為醒目，系統會呈現出紅色、綠色，“紅色就表明辦理結果群眾不滿意，綠色就是滿意。負責督辦的部門會查詢‘不滿意’事項，跟蹤辦理”。

　　網上信訪逐漸成為信訪的主渠道

　　目前國家信訪局向地方轉送、交辦的投訴事項按期辦結率達68.5%，比之前提升了近20個百分點。投訴辦副主任金艷麗說，通過網上信訪系統的統計分析子系統，國家信訪局可以隨時調閱全國各地區的信訪及時受理率、按期辦理率、群眾滿意率。張恩璽也表示，2014年三大信訪方式中，信件舉報占25.8%，來訪舉報占35.1%，而網絡舉報占39.1%，網上信訪逐漸成為信訪的主渠道。

　　受理網上投訴流程

　　1、 核實甄別：自收到投訴事項之日起5日內決定是否受理。

　　2、 受理辦理：對于受理的投訴事項，視情況向省級信訪工作機構轉送、交辦等。

　　3、 回復告知

　　4、 督查督辦：對重要投訴事項的辦理情況采取電話、發函、約談、實地督查等方式進行督促、檢查和指導。

　　5、 審核歸檔 6、綜合分析 7、通報情況

　　揭秘3 來信舉報

　　中央領導有“專用信匣”

　　昨日下午，國家信訪局辦信司信件分揀室內，剛打開的郵政編織袋中，放滿了寫給中央領導的來信。辦信司是國家信訪局最大的業務單位，辦信司有一項重要職能，負責辦理中央領導的來信。

　　工作人員戴手套、口罩拆信

　　信件分揀室內，幾名女孩戴著塑料手套、口罩，低頭忙碌，有人專門負責拆信，用裁紙機切割信封側面，每封信只裁出一個幾毫米的小切口；有人裝訂，取出信紙，用訂書器將信紙、信封裝訂在一起；有人分揀歸類，歸納整理寫給各中央領導的信和分屬于31個省區市的信。

　　經過8個處室的初步甄別，來信統一放到“信息用信暫存處”。信息用信暫存處整面墻壁都是開口式大“信匣”，每個“信匣”的高度約三四十厘米，排在最前面的幾個“信匣”，分別寫著習近平、李克強等中央政治局常委的名字，寫給領導人的信件均放在每人的專用“信匣”內。

　　“我們有詳細的向中央領導報送群眾來信內容的流程”，辦信司負責人說。首先是信件上報，包括原件上送、摘要上報。除了信件上報，對于涉及政策性的問題，辦信司綜合分析來信情況后，也會上報黨中央、國務院參閱。

　　應由地方政府辦理的來信有“通報”制度

　　對于應轉由地方政府辦理的來信則分為“轉送”、“交辦”兩個層級。“轉送”主要針對一般的個人訴求；“交辦”則是涉及民生的重大信訪事項，辦信司會發函交由有關地方或部門辦理。此外，應由地方政府辦理的群眾來信，還有“通報”制度，辦信司會定期向地方黨委和政府主要負責人通報該地來信情況。

　　該負責人強調，辦信司的工作原則是“應復盡復”。對于領導批示、發函交辦的事項，如果承辦方超期未匯報，辦信司會電話催辦、發函催辦、派員實地督察督辦等。

　　辦理來信工作程序

　　1、 分揀 2、閱看交接 3、登記

　　4、 辦理：有四種基本辦理方式，一是上報，二是轉送、交辦，三是通報，四是暫存

　　5、 綜合

　　6、 督查督辦：電話催辦、發函催辦、請承辦單位來人匯報、派員到有關地方或部門實地督促檢查

　　7、 復信：書面回復、電話回復、委托有關地方或部門回復

　　8、 檔案整理