中消協發布《“618”消費維權輿情分析報告》平臺責任意識品質意識缺失現象引關注

直播帶貨亟須規范步入法治軌道

● 中國消費者協會日前發布的《“618”消費維權輿情分析報告》認為，火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕

● 建議通過落實法律責任令相關各方“各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。同時，發揮社會治理、行業自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規則邊界，有效保障消費者合法權益

● 不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網售新軍，都必須在法制與規則的邊界內“跳舞”。電商平臺要正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平，為供需兩側共同助推經濟加速恢復循環助力添彩

一年一度的“618”已經落幕，毫不意外的是各電商平臺再次刷新交易紀錄：根據天貓和京東各自發布的銷售數據顯示，大促期間兩家電商平臺累計下單金額分別達到6982億元和2692億元，雙雙創下新紀錄。

然而，狂歡背后依舊是槽點滿滿。在異常火爆的直播帶貨中，產品質量貨不對板，平臺主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等備受詬病；部分店鋪以優惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會員，收集用戶手機號精準推送節日噱頭廣告短信的做法成為過街“老鼠”……中國消費者協會日前發布的《“618”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）認為，火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。

中消協秘書長朱劍橋指出，與消費者對直播帶貨這一新業態新模式的積極響應和包容忍讓相比，部分直播帶貨平臺卻因新零售、新業態的身份“恃寵而驕”，利用規則與標準的暫時缺席，大肆轉嫁行業集體試錯的成本。

為此，朱劍橋建議通過落實法律責任令相關各方“各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。同時，發揮社會治理、行業自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規則邊界，有效保障消費者合法權益。

平臺責任意識缺失 亟須完善評價體系

據介紹，中消協利用互聯網輿情監測系統，對6月1日至20日期間相關消費維權情況進行了網絡監測分析。監測發現，今年“618”促銷活動期間消費維權負面信息中，“直播帶貨”類負面信息較為集中。

“5月1日，在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺購買一臺1999元的格力空調，當時標注是5月28日發貨。”有網友反映，可等到5月28日，商家卻將發貨日期改到5月30日前，但兩天后仍舊沒有發貨。追問客服后，客服只是答復“請耐心等待”。6月16日晚，店家直接取消訂單并退款。

中消協認為，直播帶貨不發貨只是諸多亂象之一。《報告》披露，監測期內共收集有關“直播帶貨”類負面信息超過11萬條。“槽點”主要集中在：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務；部分主播特別是“明星主播”，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題；產品質量貨不對板，平臺主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務難保障。

直播帶貨是零售行業與互聯網創新“相處方式”的實踐，也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結晶。如何將大市場的消費需求盡快轉變為供給側的創新動能，是促消費回暖、提振經濟發展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些帶貨主播和平臺言而無信、忽悠第一，其責任意識、品質意識的缺失格外值得重視。

對此，朱劍橋建議，通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規范等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。通過明確權利義務主體和監管維權路徑依據，讓執法主體“長牙齒”；同時發揮社會治理、行業自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規則邊界。

價格戰成為必殺技 維權機制有待創新

1. 3元一斤采購的土豆，倒手就敢賣到6元。6月17日，@北京日報微博發布一起哄抬價格違法處罰案例，針對一個體商戶哄抬價格的違法行為，北京市東城區市場監管局擬罰款10萬元以上。

官方通報稱，自新發地聚集性疫情發生以來，市場監管部門把蔬菜等生活必需品價格執法作為重點，嚴肅查處借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價等違法行為。對企圖渾水摸魚、頂風漲價的行為露頭就打。

事實上，“618”期間與價格有關的輿情，一部分是受新發地疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關蔬菜、水果價格以及市場監管部門查處價格違法方面的輿情信息，另一部分是網購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關鍵詞，網購商品貶值太快，引發已購消費者強烈不滿。

中消協監測的輿情顯示，今年“618”各大電商平臺的價格優惠規則較以往相對簡單明白。但在某些具體的個性化場景中，諸如百億補貼、大額消費券、超值優惠等，卻似乎成為“請君入甕”的噱頭，給人留下“承諾無度、踐諾無實”的負面感受。

《報告》認為，利益驅動下，網絡促銷各方關系因“非常時期”的“非常訴求”，較以往更加復雜和緊張，通過補貼戰、價格戰搶流量、搶顧客已成“必殺技”。新的競爭格局下，因價格戰的老套路導致平臺商譽與消費者合法權益、良好體驗的“多輸”的情景再現，應引起各方的足夠警惕。

對此，中消協呼吁，創新網絡消費維權機制，通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業規范行為，自覺誠信。建立完善網絡促銷活動中促銷價格、紅包優惠等行為的誠信評價機制，補齊網絡購物消費維權社會共治不足的短板，將審慎核實后的粉絲評價、舉報、監管部門的調查處罰信息等記入評價系統，將違法情節嚴重、污點信息較多的平臺、商家、網紅等拉入“黑名單”，把規則意識強、消費者客觀評價好的網絡平臺拉進“紅榜單”，通過市場監管與消費維權相結合的方式，充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

個人信息泄露嚴重 垃圾短信頻繁轟炸

“以前是‘雙11’才有短信轟炸，現在每個月搞個活動轟炸一次。”而讓更多人十分煩惱的是，尤其在大促前一個月就會被各種垃圾短信轟炸式騷擾。《報告》顯示，6月1日至20日，廣告、短信騷擾類負面信息呈小幅波動增長趨勢。

在個人信息立法不斷完善的背景下，商家是如何做到精準轟炸的？業內人士透露，部分店鋪以優惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會員，從而收集用戶手機號，精準推送其節日噱頭的廣告短信。

《報告》分析認為，部分消費者對短信頻繁轟炸、商品精準推薦等“無法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉變為“這個可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量，但更多的還是體現出無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”。

朱劍橋認為，短信促銷的頻繁精準轟炸中，消費者“防范意識疲勞”“選擇默認侵權”的現象值得注意。“加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動并重，從而實現對消費者保護個人信息意識的‘高喚醒’。”

“通過完善立法明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，切實加大對消費者個人信息的保護力度。”朱劍橋建議，既要有個人消費信息保護的相關機制和具體舉措，又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動，營造依法保護個人信息的濃厚氛圍，引導每一位消費者當好個人信息的第一“守門人”。

“由于消費者個人信息泄露問題普遍存在，消費者對于短信頻繁轟炸已經見怪不怪。”中國人民公安大學法學院副教授化國宇同樣認為，近年來，很多人對于一些商家促銷等垃圾短信“耐受度”明顯比前幾年提高了，做好消費者個人信息保護對培育健康有序的市場極為重要。

化國宇說，“除鼓勵普通消費者在針對短信騷擾積極維權的同時，政府相關部門也應當主動作為”，畢竟在大數據時代，個人信息很容易被獲取，卻很難追蹤信息泄露的源頭。公民個人信息遭泄露之后，即使知道泄露者也了解其危害，但缺乏保護渠道和維權資源。

“此外，還要警惕商家收集公民信息背后所衍生出的公民信息犯罪問題。”化國宇介紹說，2019年1月，公安部部署開展“凈網2019”專項行動，組織全國公安機關依法對網絡犯罪進行嚴厲打擊。截至2019年10月31日，警方共偵破侵犯公民個人信息類案件2868起，繳獲公民個人信息12.63億條，抓獲犯罪嫌疑人7647名。

紅包活動有名無實 消費信心需要提振

紅包活動一直是各大電商平臺用來吸引用戶、提升銷量的慣用手段。《報告》還披露，監測期內共收集購物紅包類負面信息31651條，主要涉及紅包金額太小、紅包不到賬等問題。

《報告》披露，消費者吐槽較多的紅包活動主要有：平臺疊蛋糕活動，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個工作日審核，完美錯過618”；在商家促銷活動，有消費者反映“活動搶了40多個紅包，打開只有10塊多，滿滿的失落感”。還有用戶反映，“900多個紅包只有8塊錢”。

業內人士認為，在一個依靠新打法重建新模式的階段，一個尚不穩定的多強爭奪時期，以紅包“邀約”消費者參與平臺大促互動“游戲”、進而刷新成交紀錄，依然是商家的必選項。

《報告》認為，消費者對平臺的紅包游戲規則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗。

中消協認為，從社會誠信機制建立與完善的角度考量，從消費互動開始的這種“輕然諾”的做法，可能向多維度、多領域滲透擴散，進而侵襲社會誠信的健康肌體，應引起警惕。

對此，中消協建議，加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監督，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。一方面，通過行政指導、法律法規培訓、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關法律法規的知曉度，使其“知規則、明邊界”。

另一方面，通過平時與特定時間節點相結合、網民投訴與執法監督相結合等形式多樣的網絡促銷“監控哨”，實現對各種網絡消費場景的全面監督監控，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打，避免養癰成患。

此外，網購遭遇假冒偽劣是網友反映強烈的熱點之一。《報告》還披露，監測期內共收集得物App（上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網購社區）有關負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題。

“近幾年公安部陸續公布的侵犯知識產權、食品安全犯罪的典型案例中，不乏利用電商、微商平臺實施犯罪的案件。針對假冒偽劣向互聯網發展蔓延的突出問題，公安部門密切關注利用電商平臺制假售假等新情況，加強風險排查，強化網上網下聯動打擊，已經取得一系列成效。”化國宇指出，電商企業、第三方支付平臺等企業，應當主動查找薄弱環節、及時堵塞漏洞，并及時為公安機關打擊犯罪提供支持。

中消協認為，“618”節節攀升的數據背后，是上下游、產供銷、大中小企業的協同復工達產，是國內消費市場巨大潛力的釋放，同時也更應該是電商平臺渠道、身段“下沉”與消費者個性化、細分化的品質消費需求“提升”的充分互動。

中消協指出，電商多頭格局態勢下，個別購物App平臺公然出現的霸王條款、“奇葩規則”值得警惕。

“不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網售新軍，都必須在法制與規則的邊界內‘跳舞’。”朱劍橋說，電商平臺要正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平，為供需兩側共同助推經濟加速恢復循環助力添彩。（記者 侯建斌）