國家郵政局約談豐巢負責人

要求妥善處理免費保管期調整糾紛 豐巢致歉并采取整改措施

北京青年報記者5月15日從國家郵政局了解到，針對近期豐巢公司與杭州、上海少數小區物業因調整智能快件箱免費保管期限產生糾紛事宜，國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔社會責任，著手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求。

國家郵政局相關負責人指出，智能快件箱投遞是近年來出現的快遞末端服務新業態之一，與快遞公共服務站投遞、快遞小哥直接上門投遞構成末端服務的主要模式，是暢通微循環的重要設施，有利于保障快遞安全運行，提高服務效率和水平。特別是在疫情防控期間，其“無接觸投遞”的特性得到廣大用戶的普遍歡迎。智能快件箱等新業態的健康有序發展，關系到郵政快遞業做好“六穩”工作、落實“六保”任務，關系到消費者合法權益保護，關系到新業態的健康發展，必須高度重視，有序推進。

國家郵政局相關負責人強調，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規定，智能快件箱運營企業在合理的保管期限內不得向用戶收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過程中，存在著全局站位不高、風險評估不夠、征詢意見不足、應對處置不妥等問題，應進行深刻反思，汲取教訓。

國家郵政局相關負責人提出，當下最重要、最急迫的工作是要恢復運行秩序，保障消費者權益，確保末端網絡穩定，為各行業復工復產做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數小區與豐巢的服務糾紛，需要各方以大局為重，充分考慮各方的實際困難和合理訴求，相向而行，尋求共識，盡快恢復社區正常投遞活動。豐巢公司要提高站位，認真考慮用戶訴求和業態發展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎上，合理調整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關經營策略。

國家郵政局相關負責人表示，智能快件箱的設立和運營雖然屬于市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。處理好公益與經營的關系十分重要。郵政管理部門將加強對智能快件箱、公共服務站等新業態發展的規律研究、頂層設計和制度建設，推動各地政府落實屬地責任，將智能投遞設施納入城鄉公共基礎設施建設范疇，抓緊制定新業態服務規范，探索創新公共服務設施管理機制。同時，郵政管理部門將對快遞企業未經用戶同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務站等行為進行查處；督促包括智能快件箱、公共服務站運營企業在內的各類快遞企業加大投入、加強管理，通過技術升級和規范服務，充分保障用戶的知情權、選擇權，滿足人民群眾日益增長的用郵需求。

5月15日晚間，豐巢發布聲明，誠懇接受行業主管部門和各級政府部門的批評，認真落實約談意見，提高站位，主動采取整改措施，尋求企業規范發展和用戶放心滿意最佳結合點。豐巢在說明中表示，會員服務項目還有不完善之處，與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此，對給廣大用戶造成的不便深表歉意。豐巢在說明中表示，從5月20日起，用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。國務院規定的節假日不計費。寫字樓周六日(休息日)不計費。（記者 張鑫）