起底網(wǎng)店“職業(yè)吃貨”退賠團 惡意“打假”：打碼機造“過期”食品組團索賠

以“打假”為名集中投訴商家要求退賠，平臺“大數(shù)據(jù)甄別”有漏洞；新規(guī)將遏制惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為

“26元買4500斤水果”買垮水果網(wǎng)店事件，讓“羊毛黨”這一網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)鏈浮上水面，更有甚者，抓住規(guī)則漏洞或者違法行為，以“打假”之名對商家進(jìn)行敲詐勒索。

“以前打假是一門技術(shù)活，但現(xiàn)在人人都可以操作。”陳京在自己的“吃貨”群里敲出這句話后，直接甩出了一條網(wǎng)店鏈接，催促徒弟們快點“上車”。像這樣的“吃貨”群，陳京有幾十個，他們是專門以“打假”為業(yè)的團隊，只要發(fā)現(xiàn)哪家網(wǎng)店有明顯的價格漏洞或銷售問題產(chǎn)品等，便集體下單向平臺投訴并索賠，即便是正規(guī)商家，遇到他們集中投訴，也大概率會選擇賠償了事。

此外，新京報記者臥底數(shù)十個“吃貨”群還發(fā)現(xiàn)，這些“職業(yè)打假師”還將自己的經(jīng)驗制作成可模仿復(fù)制的“打假秘籍”，以開門收徒的方式裂變出一個又一個打假團隊，有些團隊除了打假之外，還會向商家收取幾百元到上萬元不等的“保護(hù)費”，承諾“免打”保護(hù)。

有電商平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，很多“吃貨”的行為有明顯特征，可通過大數(shù)據(jù)識別，但其群體也在不斷擴大，注冊小號的成本也低，平臺不能完全進(jìn)行事先有效識別。

12月2日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”，市場監(jiān)管部門不予受理。這意味著以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。有商戶也希望借此新規(guī)，讓各方更重視保護(hù)商家的權(quán)益，加大對惡意投訴索賠行為的監(jiān)管。

“上車”“車費” 暗語溝通團隊作戰(zhàn)

“188賠900，有車，速來！”

11月28日，在一個名為“吃貨退款索賠”的QQ群中，一行簡短的字迅速在一個“吃貨”群里發(fā)酵，不少人統(tǒng)一回復(fù)“上車”。

緊接著，“車主”會將一條某電商商品鏈接發(fā)給群員，幾十個人同時下單，到貨后再以各種理由申請退款或索賠。成功后每個人都要向“車主”支付收入的10%到30%不等的報酬，俗稱“車費”。

“這就是現(xiàn)在打假的經(jīng)典模式，即使你什么都不懂，只要跟著老司機操作，一樣能賺錢。”陳京告訴新京報記者。據(jù)他介紹，“吃貨”有兩種意思，一種是收到貨申請僅退款不退貨，這種情況較為普遍，還有一種在收到貨品后，打假成員會以無中文標(biāo)識、商品資質(zhì)有問題、高仿假冒、產(chǎn)品過期、沒收到貨等理由向商家索賠。

“你要記住，沒有不怕投訴的商家。如果幾十個人一起投訴，平臺會默認(rèn)是商家的問題，一打一個準(zhǔn)。”陳京說，“打假”的范圍五花八門，大到家用電器小到衣帽鞋襪，甚至QQ會員充值業(yè)務(wù)。

陳京曾經(jīng)在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做文案撰寫，一年前在一位“師傅”的引領(lǐng)下開始涉足打假行業(yè)，而現(xiàn)在的他早已辭去工作專職打假，“每個月除了手里的貨，月入上萬很輕松”。

“一家店只能打一次，否則容易被平臺監(jiān)控到，但是這不是說打完這家就沒有價值了。” 除了自己帶隊打假外，如果發(fā)現(xiàn)某個商家“特別好打”，陳京還會將這個鏈接轉(zhuǎn)賣給其他的“車隊”，再賺一筆。

這正是讓很多商家頭痛的問題。在深圳經(jīng)營一家無線耳機店的王升告訴新京報記者，他的店鋪在10月份曾先后5次被密集投訴，最終導(dǎo)致自己商品下線，“每一伙人用的理由都是一樣的，耳機有噪音、仿冒蘋果品牌等等。不管怎么解釋都會被投訴。”

記者在王升和其中一個名為“巴比龍”的聊天記錄中看到，如果愿意出價，對方保證“再也不會有其他人來打假”。

388元拜師 收徒培訓(xùn)傳授“秘籍”

除了每天分享鏈接召集新成員“上車”，一些打假人還把自己的經(jīng)驗整理成各種“打假秘籍”，以開門收徒的方式傳授給“小白”。

這些打假團隊的裂變速度極快。記者曾在一個群中看到至少有十幾個“師傅”收徒傳授，不到一天，一個打假群就可以擴展出七八個來。

陳京現(xiàn)在的主業(yè)已經(jīng)不是打假，他只負(fù)責(zé)尋找容易打假的商家，然后交給徒弟具體操作。陳京表示他的徒弟有幾十個，每個徒弟都要繳388元的“拜師費”，“我收的徒弟都開始帶徒弟了。”一次性收費，可以永久帶，保證順利“下車”。

還有的師傅收費更低，從88到288元不等。記者向陳京支付了388元后，陳京隨后發(fā)來7個“打假秘籍”。其中包括選擇什么樣的店鋪、如何套話、打假手段，甚至向不同的平臺投訴的模板，只要改換商品名稱，復(fù)制粘貼即可完成一單投訴。

以某平臺為例，判定商品為假貨的需要提供四種憑據(jù)：1、品牌商提供的假貨公章證明；2、政府部門出具的認(rèn)定證書；3、賣家承認(rèn)假貨的旺旺聊天記錄；4、同一ID商品近30天內(nèi)受到假冒偽劣商品處罰記錄。

“一般來說，讓賣家承認(rèn)自己假冒是最常見的，所以下單之前，你要通過簡單的問題讓賣家放松警惕，然后套出他家不是正品的說法，截圖提交就可以了。”陳京說。

如果這招不奏效，打假者還會通過P圖的方式，自己為自己出具假貨鑒定。“這種方式一般對鞋子適用。”陳京說，此外還有提供虛擬地址，然后投訴賣家收不到貨等手段。

陳京選店的方法包括無中文標(biāo)識、商品資質(zhì)有問題、高仿假冒等。收到貨品后，他再用這些理由通過消協(xié)、法律途徑進(jìn)行維權(quán)，進(jìn)而要求店主三倍賠償，“一般商家都會選擇花錢消災(zāi)，即便是給不了三倍賠償，也會支付同等貨款的金額”。

不同的商品有不同的話術(shù)，陳京在“打假秘籍”中列舉了模板，包括向平臺投訴的話術(shù)。新手只需要通過替換關(guān)鍵詞就可以復(fù)制粘貼，完成投訴。

200元買耐克鞋 商家松口就提三倍賠償

在陳京看來，初級的打假人，基本就是吃貨，高級的打假人，就是要賠償。“一天回本”“打到就是賺取”靠著這些口號，每天都有新人不斷加入打假團隊。

在支付了“拜師費”不久，陳京就在群里發(fā)來一個售價不到200元的耐克鞋鏈接，“這種是莆田鞋，跟官方差價很大，可以上車。”

按照陳京傳授的話術(shù)，直到商家說出“跟官方外觀一致”“一比一加工”等含有暗示性話語后，所有成員開始下單。這正是打假程序中的第一步：套話。

收到鞋子后，真正的交涉才開始。首先，打假者會以正常消費者的語氣與商家溝通，初步懷疑鞋子不是正品。如果商家表示這個價格買不到正品，打假者再以受到欺騙為由向商家索賠，并向商家索要營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品驗收報告等資質(zhì)。

“一旦松口，你就提出三倍賠償，至于能要到多少就看你的本事了。”陳京在直播群里說。

記者看到，群中大部分成員都獲得了100到300不等的賠償，順利“下車”。

另一個打假者林啟走的則是吃貨路線。他給記者發(fā)來一家代理韓國護(hù)手霜的產(chǎn)品鏈接，并要求馬上上車。記者詢問這家是否為假貨，對方解釋稱屬于無中文標(biāo)識的產(chǎn)品，但是一樣可以打。“我打這個是自己用，我宿舍還有30多個牌子的洗護(hù)用品，需要可以免費給你寄。”

林啟的打假清單中還包括不起眼的燈泡。一個售賣燈泡的商家鏈接也很快被發(fā)到了群里，這家店鋪的燈泡從60瓦到200瓦都有。

根據(jù)2011年國家發(fā)改委等五部委共同發(fā)布的《中國逐步淘汰白熾燈路線圖》，我國全面禁止出口、銷售15瓦以上普通照明白熾燈。

林啟表示，這是一個他最近發(fā)現(xiàn)的“新思路”，“很多人還不知道”。

免費牛肉干 正規(guī)商家被迫關(guān)店下線

除了問題商家被盯上，有些正規(guī)商家也難免被“搞”。

大學(xué)畢業(yè)后一心想創(chuàng)業(yè)的李顯，在電商平臺上開了三家店，主營風(fēng)干牛肉系列產(chǎn)品。但他怎么也想不到，自己不是輸在了產(chǎn)品上，而是“被打假團伙搞垮了”。現(xiàn)在他的三家店鋪已經(jīng)退掉兩家，還有一家也即將下線。

今年大學(xué)畢業(yè)后，四川人李顯和另一個朋友合伙做起了牛肉干的生意。說起自己的這次創(chuàng)業(yè)，李顯仍心有不甘，“我們賣的是真正的牛肉干，跟正規(guī)廠家拿的貨，廠商的生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢測第三方報告都有。”

據(jù)他介紹，在這個行業(yè)里，有很多用風(fēng)干鴨肉、風(fēng)干豬肉冒充風(fēng)干牛肉的做法，這種肉制品價格只要六七十元甚至二三十元一斤。“我們一開始走的就是正規(guī)路線，我們的牛肉干出廠價是92塊一斤，我們賣108。但沒想到還會被盯上。”

商品上線一個月后，突然有十幾個買家反饋說牛肉吃了拉肚子，并要求出具產(chǎn)品檢測報告。在提供了一系列資料后，對方仍要求退款不退貨，并開始語言攻擊。“不斷辱罵我們的客服，我們只要回一句，他們就選擇性截圖，然后向平臺投訴我們存在不禮貌行為。”李顯說，平臺客服隨后介入要求李顯道歉。但這些買家仍繼續(xù)投訴，導(dǎo)致李顯的商品最終被平臺下架，“一個店鋪有幾起食品安全的投訴，平臺就會介入并支持買家僅退款不退貨。”

李顯后來注意到，這些所謂的“打假者”分為兩種，一種是專業(yè)的，他們對食品安全法等相關(guān)法規(guī)很懂行，會借此索要賠償；還有一種是什么都不懂，跟著別人“上車”，想免費吃牛肉干。

專業(yè)的會以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號不符、沒有廠家品牌授權(quán)為由向工商所舉報。甚至還有一種更直接的方式，直接在產(chǎn)品包裝上打出虛假生產(chǎn)日期，然后將這份“過期”產(chǎn)品拍照作為投訴證據(jù)。“那種打碼機很便宜，花二三十塊錢就能買到。”李顯說，前幾次都是帶著資質(zhì)證明和材料去解釋，但投訴的次數(shù)多了，工商所的人也開始委婉地勸我們暫時下架商品避免糾紛。

李顯提供的一份聊天記錄顯示，其中一個打假者提出賠付300元就撤銷投訴，但李顯堅持一分錢不給。

“下架對商家的打擊是最大的，因為一旦下架，商品的搜索排名就沒有了，還要重新來，每天花費一兩百元開直通車推廣，養(yǎng)一兩月排名權(quán)重上來也來不及了，因為客戶都流失掉了。”李顯說。

最終，李顯以近乎白送的價格將庫存的牛肉干全部處理掉，并把三家店鋪都退了，前后賠了一萬多塊錢。8月31日，李顯在消費者服務(wù)平臺黑貓投訴寫下了自己的經(jīng)歷，呼吁電商平臺在做好用戶體驗的同時，考慮一下商家的基本權(quán)益，“因為很多故意找茬的人利用這點來非法牟利，擾亂平臺和商家的正常經(jīng)營，每天被搞得擔(dān)驚受怕的。”

“證據(jù)無用” 商家缺乏維權(quán)路徑

記者在黑貓投訴上看到，很多商家都有類似的經(jīng)歷。王升經(jīng)營著一家數(shù)碼專營網(wǎng)店。今年10月份，他的一款無線耳機也遭到了頻繁投訴，“買家下單后惡意退款，并揚言威脅我們處理退款事宜，不然集體惡意下單退款，然后不斷在處理流程中軟磨硬泡，其最終目的就是要吃貨。”

王升口中的惡意退款，是指對方以耳機有噪音，產(chǎn)品假冒蘋果無線耳機為理由要求退款。“我們的耳機178塊錢，雖說沒辦法跟蘋果原廠的比，但起碼沒有雜音沒有電流。”

一個名為“巴比龍”的打假團伙成員告訴王升，只要愿意協(xié)商，他的店鋪將受到“免打”保護(hù)。據(jù)王升介紹，這些人都是一伙一伙地出現(xiàn)，只要給錢還會有更多的人找上門來。“我的一個同行真就給了人家兩萬塊，結(jié)果還是被其他人搞。”

而更讓王升無法理解的是，盡管自己向平臺上傳了多方截圖和證據(jù)，一直客氣地配合平臺流程規(guī)范處理，但平臺竟支持僅退款不退貨的行為，最終，他不得不關(guān)店。

他認(rèn)為平臺的這種做法，變相推動了這種團伙的黑色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，讓更多的店家既損失貨物成本，又浪費了大量的時間精力。

為了弄清自己的對手，另一個商家王英干脆臥底進(jìn)幾個打假團隊，在了解到其中的套路后，將自己保存的聊天記錄、收貨單據(jù)等相關(guān)證據(jù)向QQ平臺舉報。隨后，平臺禁封了幾個群。但依然有很多打假群繼續(xù)活躍。

記者在QQ上輸入“吃貨”“退賠”等關(guān)鍵詞，疑似為打假團伙的群有上百個。

“這些人名為打假，實際上就是威脅商家退賠，雖然知道他們怎么干的，但我們又沒有地方投訴，這就是我們吃虧的地方。我只好用這種方式，希望讓更多的同行看到，以免受其害。”王英說。

遭遇“打假”，正規(guī)網(wǎng)店真無維權(quán)之門嗎？

某知名電商平臺一名公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為平臺來講，消費者和商家的權(quán)益都需要保護(hù)，商家和消費者之間的糾紛，首先由交易雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成可申請平臺介入。平臺會根據(jù)具體情況判責(zé)，目標(biāo)是維護(hù)公平的交易秩序。

對于上述以“打假”之名惡意退賠的“打假人”，平臺也會根據(jù)用戶歷史行為進(jìn)行分析和分層，“很多職業(yè)打假人的行為有明顯特征，我們可通過大數(shù)據(jù)識別，確認(rèn)后予以封禁。”這名負(fù)責(zé)人稱，但目前職業(yè)打假人的群體在不斷擴大，注冊小號的成本也低，導(dǎo)致平臺不能完全進(jìn)行事先有效識別。

打假與假打 “必須遏制牟利性打假”

廣東中安律師事務(wù)所合伙人潘翔認(rèn)為，不否認(rèn)“職業(yè)打假人”在某種程度上確實遏制了假冒偽劣商品的流通，打擊了制假售假的不良商家，凈化了市場，起到了“啄木鳥”的作用。但知假買假越來越商業(yè)化，其動機并非為了凈化市場，而是利用懲罰性賠償?shù)姆芍贫饶怖驅(qū)ι碳仪迷p勒索，嚴(yán)重違背了誠實信用的法治原則。

潘翔表示，無論是《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“假一賠三”，還是《食品安全法》規(guī)定的生產(chǎn)者或銷售者對不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品承擔(dān)十倍價款的賠償，立法的本意都是為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，但職業(yè)索賠族卻借機鉆法律的空子，假維權(quán)之名，行牟利之實，更有甚者將商品或標(biāo)簽掉包、制造虛假標(biāo)簽或虛假原廠證明，以虛假證據(jù)索賠。將打假異化為敲詐勒索，美其名曰“封口費”、“保護(hù)費”，“打假”衍生成“假打”。這種行為沖擊合法商家的正常經(jīng)營，破壞營商環(huán)境，有必要遏制類似的牟利性打假行為。

潘翔律師認(rèn)為，國家市場監(jiān)管總局近日頒布的新規(guī)，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一了此類行政處罰案件的立案審查標(biāo)準(zhǔn)，封閉了并非受到欺詐的“打假人”發(fā)起行政投訴的大門，也意味著以“打假”等名義惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

作為商家，李顯認(rèn)為商家一般能分辨“吃貨”和消費者，但平臺難認(rèn)可，希望平臺能按新規(guī)，保護(hù)好商家合法權(quán)益。

不久前，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院還審理了一起電商平臺針對“職業(yè)吃貨”的索賠案，被告在一個多月時間內(nèi)下單633筆后申請退款624筆，申請理由高度一致，法院認(rèn)為被告以假貨為理由的退款，并不能證明賣家沒有按照約定提供商品或提供了不合格商品，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

“假設(shè)商家被投訴了，平臺直接扣保證金，這就太不負(fù)責(zé)任。人工客服要及時跟進(jìn)、分清是非，查看雙方提供的證據(jù)，判斷哪方更有道理。”北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授、中國法學(xué)會民法學(xué)研究會副秘書長孟強日前接受《法制日報》采訪時曾表示，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該積極作為，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，不能完全按照平臺流程，任由系統(tǒng)自行處理，歸根結(jié)底，更多的還是要提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的法律意識和風(fēng)險意識。

(文中陳京、李顯、王英、王升、林啟均為化名)

新京報記者 王飛翔