專業“切鍋”，涉多戶商家

2018年12月31日下午，天津河北區金緯路上的一家大型超市客服經理孟晴（化名）第一次見到杜大娘。推著輪椅，身材較胖，頭發燙過，脖子很粗，一側有個鼓包。

杜大娘拿著一張前幾天的購物小票，說兒子從這里給她買了一罐蛋白粉，“這東西是國家不允許賣的。”

孟晴很奇怪，蛋白粉是一家知名廠商生產，此前超市沒有接到過投訴。當時正趕上權健出事兒，監管單位天天來查有沒有違法保健品，這罐蛋白粉并沒有標注治療作用，超市也是按固體飲料上架，“要是不允許賣，國家早讓下架了。”

5月18日，新京報記者在該超市貨架上看到，這款蛋白粉正常在售，名為“蛋白營養粉（固體飲料）”，罐體未提及治療作用。

可杜大娘不管，她往客服辦公室的椅子上一坐，“腳丫子擱在輪椅上頭，自己蓋個褂子”。為了息事寧人，值班店長程琦（化名）提出可以為杜大娘辦理退貨。但杜大娘不依，要求賠償，開價五千。

程琦無奈報警，可警察來了也是讓他們自己調解。雙方從下午一直僵持到深夜。

這期間，杜大娘號稱自己頭暈了，犯病了。她聲稱自己有高血壓、糖尿病等多種疾病，隨身攜帶了多份診斷證明和各種藥物，“連測血壓的儀器都帶了”。從下午到晚上，杜大娘吃了幾次藥。在一段現場錄音里，杜大娘說，“我坐著不好受，你們可別害怕……暈得我難受……”

因為杜大娘說自己有糖尿病，到了飯點兒，程琦跑到超市門口給她買了份餛飩。不過杜大娘并不領情，還威脅如果不解決，第二天就“封你門，不讓營業，宣傳你們賣假貨”。

監控畫面顯示，杜大娘賴在一家超市不走。圖/平安天津官方微信公眾號

第二天就是元旦，商家也會圖吉利，程琦說，“誰不愿意年底有個完美的結局，1月1號有個新的開端呢？”杜大娘也清楚這一點，錄音中她說，“要好好說，也許咱們就痛痛快快地過年。”

“萬一她病了躺那兒，看病還得花個三千五千，還不如給她點錢讓她走呢。”過了零點，程琦終于松了口，給杜大娘“賠償”3000塊錢。

程琦記得，臨走時，他們給杜大娘打了車。杜大娘笑了，“說麻煩你們了，謝謝你們幾位。”

2016年6月的一天晚上，杜大娘推著輪椅進了李巖的烤鴨店。大堂經理子墨記得，坐下后，杜大娘“翻來翻去看菜單，得有個十幾二十分鐘”，點了包括杭椒牛柳在內的幾道菜，吃了一會兒就喊開了，說這道杭椒牛柳用的不是牛肉，而是鴨肉。

子墨過去解釋，本店是大店，天津老字號，每天進貨都通過正規供應商，“那些證明單子什么的都有”。

說了半天，杜大娘不依不饒，“我吃出來就是鴨肉，沒有一點牛肉味兒”。報警后，警察建議調解，雙方又鬧到了西于莊市場監督管理所（以下簡稱西于莊市監所）。

西于莊市監所一名朱姓所長記得，當天所里已經下班，但杜大娘堅持等在前廳，直到不小心把打包盒里的杭椒牛柳打翻，蹭了一身油，這才回去換衣服。

第二天，雙方又來了市監所。朱所長建議杜大娘去鑒定，“誰主張誰舉證，你最起碼拿出初步證據來”，但杜大娘堅決不去鑒定。

僵持不下，李巖干脆回了店。杜大娘緊隨而至，把輪椅推到門口坐定，阻礙客人進店。李巖和店員趕緊把杜大娘挪到一邊，杜大娘“把自己的業績都跟我說了，在哪兒哪兒，人家很痛快，上去給我5000。”

這期間，杜大娘拿出自帶的礦泉水來吃藥，還測量血壓。李巖說，“人家好工作一天300塊錢，我給你雙倍600，就當你這一天工錢了，行嗎？”但杜大娘開價一萬塊，始終不松口。

鬧到深夜，李巖餓得不行，杜大娘可能“也是體力受不了”，收了700塊錢走了。沒想到，第二天杜大娘又鬧到了市監局，又要走300塊錢。

過了一個月，在李巖入股的另一家飯店，杜大娘又登門了。還是同樣的套路，稱杭椒牛柳是鴨肉做的，死磕不走。經過上次鏖戰，李巖“受不了那個勁兒跟她耗著了”。最后是另一位股東出面談判，給了杜大娘3000塊錢。

如此案例還有很多。新京報記者在采訪中了解到，天津多個區的多家理發店、飯店、超市、醫院等，都遇到過杜大娘的“碰瓷”，被“碰”額度從數百到數萬不等。

“碰瓷”在天津話中也叫“切鍋”，“這老太太就是專業切鍋的”，一位曾被碰瓷過的店老板說。

監管部門的無奈

杜大娘在天津“碰”出了自己的名聲。5月16日，小白樓派出所的一位民警告訴新京報記者，自己來的時間不長，也聽說過杜大娘，她“挺出名的，就靠這個活著”。

2017年，在天津百腦匯做生意的王國棟遇上了杜大娘，杜大娘稱前幾天家人在這里購買的電腦是假的，要求賠償一萬五。只做正品生意的王國棟當然不干，見老太太說不通道理，“吃羊湯弄得我那店都沒法呆了”，就打電話報了警。

沒想到，當時來的兩個民警告訴他，“這老太太渾身是病，進派出所，萬一出了什么事兒，誰也得罪不了。”

百腦匯服務科的一位工作人員也證實，那天警察來后，就把他們喊到一旁，“就說你們怎么碰這大姨了。”

王國棟拜托百腦匯的一個老板幫忙打聽，結果老板打聽回來告訴他，杜大娘“誰都訛，抓緊給弄，要不然這事兒了不了。”幾方協商，王國棟最后給了杜大娘8000塊錢。

5月17日，新京報記者來到當時出警的南開區萬興派出所了解當日情況，萬興派出所以采訪須經區分局同意為由，拒絕接受采訪。

5月18日，天津某公安分局一位不愿意透露姓名的民警告訴新京報記者，杜大娘已經70歲了，一般不拘留，“說白了，給她弄進去，在派出所犯心臟病，家屬找你來了，鬧事怎么辦？”

新京報記者查閱《中華人民共和國治安管理處罰法》，第二十一條規定，七十周歲以上的違反治安管理行為人，依照本法應當給予行政拘留處罰的，不執行行政拘留處罰。

市場監督部門也有相似的苦惱。5月16日，江都路市監所一位工作人員告訴新京報記者，他早在2011年就接觸過杜大娘，“說蔥爆羊肉里不是羊肉，是鴨子肉”。商家各項進貨手續齊全，杜大娘又不肯去鑒定，“后來她就無理取鬧，不走啊，鬧了一天一宿。”最后商家沒轍，給了三千。

同樣被杜大娘稱以“鴨肉代替牛肉”的老板李巖告訴新京報記者，他想過自己去鑒定，可一想到耗費的時間和精力就覺得麻煩，何況，哪怕最后鑒定出來自己是清白的，“這錢杜大娘給報嗎？”

據《天津市市場和質量監督管理投訴舉報處理規定》，市場監管部門在為消費爭議雙方調解時，可以要求當事人提供證據，需要鑒定、檢測的，當事人協商一致后，可以交由具備資格的機構進行，費用可由主張權利的一方先墊付，也可雙方協商承擔。

新京報記者咨詢了一家食品鑒定機構，對方表示，如果是測重金屬、農藥殘留和微生物，價格為四千多元，如果要檢測是牛肉還是鴨肉，則需七千多元。

上述江都路市監所工作人員說，在他接觸的幾起杜大娘的案子中，“商家沒有毛病”。

5月20日，天津市河北區市場監督管理局消費者權益保護科一位呂姓科長告訴新京報記者，“她的這些投訴，都是在沒有證據證明被訴方存在質量問題的情況下拿走的錢。”

至于為何還要協調商家給杜大娘錢，上述江都路市監所工作人員說，“她在那兒呆一天一夜，你不能離開她對吧？她不走，肯定影響我辦公，上班時間也工作不了，對吧？”

小白樓市監所今年處理過一起杜大娘的案件。1月28日，杜大娘來到轄區內一家理發店，染、剪、護三項共計700多元。結賬時，杜大娘稱自己耳朵進水，不肯結賬，且要求賠償。

5月16日，小白樓市監所干部郭方舟告訴新京報記者，理發店同意免單、提出帶杜大娘去醫院檢查，但杜大娘一概拒絕，只要賠償，“最多時要一萬。”

杜大娘多次報警。這位工作人員記得，“她當著警察的面兒基本不提錢的事兒，只說身體難受，警察不在場的時候她才提。”

小白樓市監所一位工作人員訴苦，杜大娘賴著不走，“弄得半個所干不了活兒，至少得有三個人陪著，還得有一個女同志陪她。”所長姜慶宏也說，“她要真躺下有個三長兩短，你說她家還不得把我們局給鬧翻了？這后果我們得想啊！”

姜慶宏表示，市監所處理此類問題只能調解，沒有強制力，如果涉及違法行為需要當事人走司法途徑解決。據《天津市市場和質量監督管理投訴舉報處理規定》，投訴人無法證實自己權益受到侵害的，市場監管部門可以不予受理或終止受理。若當事一方拒絕調解，市場監管部門也可以終止調解。

遇到杜大娘這樣的人，“這就是法律遇見流氓了。她就訛錢，你就知道她干什么來了，她不跟你講道理……700燙的頭，不行，退500，退200，咱是想那么解決，給它平息了就完了。”