（首席記者姚常房）從4月10日起，《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》將正式施行。近日，《辦法》經(jīng)國家衛(wèi)生健康委委主任會議討論通過并對外公布。《辦法》指出，醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”，不得推諉、搪塞。國家衛(wèi)生健康委負責(zé)全國醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

《辦法》要求，將投訴管理納入患者安全管理體系，并做好與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。不僅要加強風(fēng)險管理，防范安全隱患，還要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

《辦法》明確，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負責(zé)人配合做好投訴管理工作，并健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制。《辦法》對醫(yī)療機構(gòu)投訴管理人員提出了明確條件要求：具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；社會適應(yīng)能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。同時，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構(gòu)投訴接待與處理工作。同樣，患者也應(yīng)依法文明表達意見和要求，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

據(jù)悉，《國家衛(wèi)生健康委關(guān)于修改〈職業(yè)健康檢查管理辦法〉等4件部門規(guī)章的決定》已于2019年2月2日經(jīng)國家衛(wèi)生健康委委主任會議討論通過，并于近日公布施行。