中消協(xié)調(diào)查報告顯示,50個大中城市消費者滿意度總體處于較高水平——維權(quán)不犯難 消費有底氣

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消費環(huán)境不斷得到改善,“買買買”更放心

“當前我國消費環(huán)境不斷得到改善,消費者滿意度持續(xù)提升。”中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍告訴記者。這一說法可從今年初中消協(xié)發(fā)布的《2017年城市消費者滿意度測評報告》得到印證。測評從消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)3個層面,對全國東、中、西部的50個大中城市開展調(diào)查,根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果,百分制下,這50個城市的消費者滿意度總體處于較高水平。

“所謂消費環(huán)境,是指消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿足消費者的需求。測評結(jié)果表明,我國消費環(huán)境總體良好,消費環(huán)境社會共治取得實質(zhì)成效。”中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋說。

我國消費環(huán)境不斷改善,離不開一整套立法、司法、執(zhí)法體系與社會監(jiān)督機制的強力支撐。

——法制化建設(shè)不斷提速,進一步加強了對消費者權(quán)益的保護。

“以前網(wǎng)購時挑選衣服可得小心了,因為自己不是標準身材,很難買到標準尺碼的衣服,一旦買大或者買小了,跟店家商量退換貨還得磨嘰好久,甚至經(jīng)常不給退換,所以下單之前要反復比照圖片、查看網(wǎng)友評論。有‘七天無理由退換’就好了,覺得顏色、款式、版型差不多的就一鍵下單,大不了再換。”江西南昌青山湖區(qū)居民趙紅霞說。

讓趙紅霞等廣大愛美女性欣喜的“七天無理由退換”條款,是國內(nèi)消費者權(quán)益保護法律不斷健全的一個重要體現(xiàn)。從《消費者權(quán)益保護法》到新近出臺的《電子商務(wù)法》,從《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》到《侵權(quán)責任法》,我國已形成較為完善的消費者權(quán)益保護法律體系。

——消費維權(quán)工作體系逐步完善,執(zhí)法監(jiān)管不斷加強。

“有問題,找消協(xié)”,這是很多消費者碰到消費煩惱后的第一反應(yīng)。日前,中消協(xié)新增途虎養(yǎng)車入駐電商直通車平臺。至此,中消協(xié)電商消費維權(quán)直通車(綠色通道)平臺入駐企業(yè)達到23家。2016年電商企業(yè)(平臺)處理投訴鏈接通道設(shè)立,一改以往網(wǎng)絡(luò)購物糾紛需要異地辦理的傳統(tǒng)模式,大大方便了消費者就近維權(quán)。截至今年8月底,直通車共錄入投訴案件4310件,已受理4306件,已結(jié)案且歸檔2975件,已結(jié)案且歸檔中達成調(diào)解協(xié)議的2596件,調(diào)解成功率為87%。

消費者維權(quán)渠道更暢通了,電話、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻等各種方式便利又高效。消費者權(quán)益保護組織體系不斷完善,全國各級消協(xié)組織日益健全,近年來全國消協(xié)系統(tǒng)每年受理投訴維持在70萬件以上。行政執(zhí)法體系從以前的多龍治水到現(xiàn)在更多強調(diào)監(jiān)管合力,執(zhí)法力度不斷加大,對違法企業(yè)形成震懾。在消費旺季或者節(jié)假日,有關(guān)部門發(fā)布預警與提示信息更及時。

——消費軟硬件水平大幅提升,隨時隨地隨心“買買買”更有底。

“我能明顯感受到假冒偽劣商品在市場上少了很多,在社區(qū)附近超市購買百貨日用品基本不用擔心買到三無、過期或者缺斤少兩的產(chǎn)品了。大型購物中心、商超、便利店越來越多,從普通數(shù)碼產(chǎn)品到鋼琴家電,網(wǎng)上網(wǎng)下購買渠道都很順暢。”北京朝陽區(qū)慈云寺小區(qū)宋楊作為一位操持“柴米油鹽醬醋茶”的家庭主婦,對消費環(huán)境的變化感同身受。

“近年來,我們發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)質(zhì)量都更有保障,價格波動區(qū)間更合理,虛假宣傳、惡意營銷等行為在逐年減少,消費者對后續(xù)服務(wù)保障和損害賠償服務(wù)滿意度也維持在較高水平。”朱劍橋說。

維權(quán)成本仍較高,有時“為了追回一只雞,卻得搭上一頭牛”

“我國消費環(huán)境改善成績很大,但是問題也不少。”中國人民大學法學院教授劉俊海說,很多時候,消費者為了追回一只雞,卻得搭上一頭牛,消費者維權(quán)成本高于維權(quán)收益、商家違法成本低于違法收益、守信收益低于失信成本的情況依然存在,必須標本兼治、從源頭治理。

記者采訪發(fā)現(xiàn),盡管消費環(huán)境持續(xù)改善,但一些問題仍在影響消費者獲得感:

——商業(yè)誠信問題依舊是“老大難”。

中消協(xié)《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,從投訴性質(zhì)來看,去年全國受理投訴中合同問題、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題占投訴總量八成以上。

“假冒偽劣、缺斤短兩、價格欺詐、虛假宣傳、商業(yè)詐騙等擾亂市場秩序的行為屢禁不止,不少消費者面臨的第一困擾往往是真不真、貴不貴、實不實、夠不夠等商業(yè)誠信問題,影響放心消費、安全消費、快樂消費。”商務(wù)部研究院流通與消費研究所所長董超認為,究其原因在于信用體系缺失導致不法企業(yè)違法失信成本過低。

“消費維權(quán)案發(fā)的具體原因雖然五花八門,但根源都是處罰力度過弱,有的甚至停留在補償性賠償這一層面,違法企業(yè)補償性的賠償可能還沒有其違法獲益多。”國家發(fā)改委體改所研究室副主任張林山說,雖然現(xiàn)有法律法規(guī)已經(jīng)在懲罰性賠償制度方面有所嘗試,但還存在一些短板。比如,制度覆蓋面有限(食品安全法只對食品有效),懲罰性賠償力度還不算大(消費者權(quán)益保護法規(guī)定的賠償額最高只有3倍),對作假施害者威懾力還不夠強。很多時候僅是讓銷售者擔責、讓生產(chǎn)者就事論事賠償,相比他們作假施害獲取的巨大利益,相關(guān)的賠償擔責可謂微乎其微。

——維權(quán)存在不少障礙。

記者采訪發(fā)現(xiàn),不論是共享單車、網(wǎng)約車等新興消費業(yè)態(tài),還是預付式消費、一日游等傳統(tǒng)消費模式,消費者都可能遭遇各種消費“梗阻”。

比如,消費者賴以維權(quán)的“三包”規(guī)定,經(jīng)修改后只包括18種商品,已經(jīng)不能滿足形式多樣的新產(chǎn)品,導致不少糾紛難以解決,也讓某些不良經(jīng)營者鉆了空子。

再如,如何識別和鑒定“假貨”?去年中消協(xié)發(fā)布的《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗報告》顯示,“海淘”商品涉嫌仿冒較多。買了假冒化妝品、鞋帽箱包的女性消費者找到對應(yīng)電商維權(quán)時,商家往往以“鑒定結(jié)果不實”來推責,而消費者又找不到更好的獨立、免費鑒定機構(gòu)。

此外,在相關(guān)消費品傷害的維權(quán)事件中,還存在維權(quán)程序繁雜、維權(quán)者出具證據(jù)的義務(wù)不對等、付出時間與精力過多等問題,導致一些消費者即便維權(quán)成功,也得不償失。

——售后環(huán)節(jié)難有保障。

“我在一家電商購買了一臺凈水器,送貨上門、安裝都沒啥大毛病,但在后續(xù)使用過程發(fā)生維修時,從致電客服到維修工上門就等了一周,維修工檢查后說問題不在三包范圍,要額外收費。修了不到半年,又出了問題。從此,對這家電商徹底失去信心了。”山東青島平度居民倪昆說。

記者采訪發(fā)現(xiàn),不少消費者在家電消費中會遇到如下問題:購買和安裝一般都有正規(guī)的渠道,服務(wù)也有保障,但在后續(xù)使用中發(fā)生維修時,消費者面對的是大量優(yōu)劣難辨、小而散的服務(wù)提供者,服務(wù)質(zhì)量難以保障。

“消費品質(zhì)量監(jiān)管制度和政策仍然需要根據(jù)不斷出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)、新模式予以修改完善。”中國宏觀經(jīng)濟研究院消費與收入分配研究室主任王蘊說。

打造監(jiān)管新模式,健全維權(quán)機制,充分釋放消費潛力

“目前,我國消費環(huán)境總體向好,但與百姓消費能力的提高還不匹配,消費環(huán)境不夠理想已經(jīng)成為制約消費潛力釋放的一大障礙。”張林山說。

進一步改善消費環(huán)境,該從哪些方面著力?

——創(chuàng)新監(jiān)管模式,鍛造監(jiān)管合力。

目前,我國傳統(tǒng)的巡查式監(jiān)管、新型“雙隨機”抽查式監(jiān)管基本都屬于事中、過程性監(jiān)管,對消費領(lǐng)域違法行為雖有一定震懾作用,但不足以從根本上消除和減少商家損害消費者權(quán)益的行為。

董超認為,應(yīng)以《電子商務(wù)法》出臺為契機,加快構(gòu)建以信用為核心、深度應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能的新型市場監(jiān)管體制,營造良好消費環(huán)境。對群眾反映強烈、影響市場供給質(zhì)量、侵害消費者權(quán)益的突出問題開展專項整治,優(yōu)化消費環(huán)境;不折不扣落實《電子商務(wù)法》,適當加重平臺責任,加強對網(wǎng)絡(luò)購物的保護。

——加快信用體系建設(shè),完善信用約束機制。

目前,國內(nèi)信用體系建設(shè)相對滯后,雖然已建立了企業(yè)信息公示平臺,但是市場監(jiān)管的部門協(xié)同、信息披露共享、聯(lián)動響應(yīng)等機制不健全,企業(yè)信息集成度并不高,信用監(jiān)管機制和手段缺乏,守信激勵與失信懲戒機制尚未有效建立,“一處違法,處處受限”的信用約束機制有待形成。

王蘊認為,一方面,要加強消費領(lǐng)域的信用信息采集和公開,建立跨地區(qū)跨部門跨行業(yè)信用信息共享共用機制,建立科學合理的信用評價體系。另一方面,要完善守信激勵和失信懲戒機制,建立健全守信“紅名單”制度,為守信企業(yè)提供行政審批“綠色通道”、降低監(jiān)管頻次等;建立健全失信“黑名單”制度,對失信主體實施市場禁入或服務(wù)受限等聯(lián)合懲戒措施。

——健全消費維權(quán)機制。

“行政部門更多介入民事糾紛調(diào)解,其實是一種資源錯配,應(yīng)該充分發(fā)揮協(xié)會與行業(yè)聯(lián)合會等社會組織的作用。”朱劍橋認為,應(yīng)依托全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制。強化消費者權(quán)益損害法律責任,擴大適用舉證責任倒置服務(wù)范圍。加強網(wǎng)上跨境消費者爭議解決機制建設(shè),盡快將一些地方試點的網(wǎng)上消費維權(quán)機制經(jīng)驗予以推廣。