據央廣報道，昨日程維表示，“在安全管理實踐上的不足，滴滴內部過分強調了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對事故和車內沖突的關注度較大，對惡性事件判斷為發生概率極低，沒有引起足夠重視。平臺與政府部門的配合在滴滴方是需要滴滴方面進行加強的，在背景核查等方面需要加強與主管部門的協調與配合。”

此前5月6日發生的鄭州空姐順風車遇害事件中，人車不符、社交功能過度等問題備受爭議。當時滴滴表示，下線全部個性化標簽和評論功能；車主每次接單前必須進行人臉識別，上線人車不符評價機制。

此次溫州樂清女孩順風車遇害事件中，110報警緊急按鈕不明顯，以及客服處理效率也飽受詬病。9月4日晚間，滴滴啟動安全大整治表示，乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”；乘客端陸續提示添加緊急聯系人，有助于親友在需要時與警方迅速聯動并及時獲取行程信息。

此外，滴滴將從9月8日起，在加密保存數據、保障司乘隱私的前提下，在網約車業務中(快車、優享、專車等)試運營全程錄音功能；9月13日起，升級全平臺司機安全培訓計劃；在5月份啟動的人車不符清理計劃基礎上，持續開展犯罪記錄篩查、每日出車人臉識別等行動，持續配合警方堅決打擊犯罪。

■ 焦點

問題1

10部門進駐式檢查重點何在？

中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，過去一段時間出行行業先天不足，“重發展、輕規范，重創新、輕誠信，重效率、輕公平，重快捷、輕安全”，此次檢查有利于行業健康發展。

此前網約車的監管更多體現在終端司機的檢查，但出行行業的復雜性也使得該辦法效果不盡理想。一些城市的網約車新政后，不少網約車平臺擔心平臺活躍度下降，對將實時數據傳輸政府監管平臺的積極性不夠。

據了解，此次檢查重點主要包括網約車平臺公司平臺、車輛、駕駛員有關許可辦理情況，不符合條件車輛和駕駛員的清退情況，平臺公司、注冊車輛、和駕駛員受到行政處罰的情況，以及平臺公司向全國網約車監管信息交互平臺的數據傳輸情況等，這也是交通運輸部等部門入駐平臺檢查的主要原因。

此外，平臺對乘客的舉報處理情況及相關應急預案的制定和體系建設也是此次檢查重點。

“10部門聯合入駐，幫助滴滴整改，有助于滴滴以及平臺在實現商業利益的同時承擔起必要的社會責任。”互聯網觀察家丁道師表示。

問題2

交通部為何強調順風車和網約車的界限？

交通部昨日特別提出，平臺公司不可以混淆順風車和網約車的界限。順風車的前提是不以盈利為目的，應是車主發布路線后再對乘客需求進行匹配的共享出行方式，如果這個順序反過來，就是非法營運的網約車，這個界線不可跨越。

互聯網分析師季城認為，規范順風車發展，有利于順風車成為真正的共享出行。

網約車與順風車雖同為網絡預約使用，但兩者存在差異，相關部門在監管上也予以區別。網約車以快車、專車為主。順風車則是出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。

雖然一些城市出臺相關要求限制順風車接單次數，但順風車經營載客等情況屢禁不止。根據網約車新政要求，網約車行駛里程達到60萬千米時強制報廢。行駛里程未達到60萬千米但使用年限達到8年時，退出網約車經營。而順風車不受此規范，容易出現車況安全問題。

“監管規范有利于行業從‘又快又好’轉為‘又好又快’發展。”互聯網觀察家丁道師表示。

問題3

滴滴客服外包模式為何成為業界關注焦點？

近期發生的兩起順風車乘客遇害案被指與滴滴客服處理不當有關。溫州樂清女孩遇害案之后，8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什么原因，平臺負有不可推卸的責任。

此前，新京報記者發現有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等均在招聘滴滴客服。

業內人士認為，外包客服為滴滴節省大筆人力費用，但外包客服權限有限，很難高效處理用戶訴求。

程維昨日表示，平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。9月4日晚間，滴滴發布的大整治也提到，目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法保質保量承接其余61萬通進線。滴滴將持續投入最優資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人，持續建設安全高級客服團隊的力量。

此前8月28日晚間，滴滴出行創始人程維，總裁柳青發布道歉信也提到，滴滴組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。

新京報記者 陳維城