調查動機

近日，民航局發布信息稱，自4月1日開始，開展為期9個月的2017年“民航服務質量規范”專項行動，進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為，重點查處票務違規行為，著力改善消費者購票環境，規范退改簽工作。不少人認為，民航局開展此次專項行動的背景，是目前互聯網機票銷售平臺上出現的種種亂象。互聯網機票銷售存在哪些問題，需要民航局啟動為期9個月的專項行動？對此，《法制日報》記者進行了深入調查。

在移動互聯網不斷發展的今天，許多日常生活需求都可以通過手機App及支付平臺的接入來完成，購買機票也是如此。互聯網機票銷售平臺的出現，雖然方便了消費者，但其中的種種亂象也讓消費者頭疼不已。

捆綁銷售暗藏貓膩

前不久，準備和丈夫一起出去旅行的王女士，在某旅游網站上預定了兩張從蘭州到上海的機票。預定機票時，網站頁面上顯示贈送兩張60元酒店券。王女士沒有該旅游網站的賬號，在支付完成之后就關閉了頁面。她認為，按照慣例，用來購票的手機號隨后會收到預訂機票的信息，包括贈送的酒店券信息。然而，王女士遲遲未收到短信。

王女士說：“后來我用購買機票的手機號注冊了一個該旅游網站的賬號，卻只有訂票信息，沒有之前顯示的贈送兩張酒店券。”

王女士預訂的是國航機票，她隨后登錄國航官網查看，發現某旅游網站上的機票價格比國航官網上的價格貴了60元，“而且，國航官網上并沒有什么贈送酒店券的信息。相當于我花60元買了酒店券，最后還沒見到酒店券的影子”。

記者調查發現，互聯網機票銷售平臺上所謂贈送的，不僅有酒店券，還有貴賓室休息服務。

家住北京市海淀區的劉女士同樣使用某旅游網站App訂機票，結算完才發現多付了一項“貴賓休息室”費用。

劉女士告訴記者，這一項費用與機建燃油費折疊在一起，非常隱蔽，只有特意點開才能勾選取消，并且不可退改。她到達機場時，也沒有看到貴賓休息室，于是聯絡某旅游網站客服，得到的回復是，確有貴賓休息室。不過，客服并沒有明確告知位置。劉女士最終找到一個獨立房間，但里面一個人都沒有，而且比機場大廳還要冷。

劉女士說：“由于馬上要登機，沒辦法繼續投訴，只能自認倒霉。”

北京市朝陽區的張女士告訴記者，在互聯網機票銷售平臺上訂機票時，航意險、延誤險、快速安檢、貴賓休息室、機票代金券都是默認勾選好的，并且沒有折疊在同一個欄目下邊，你需要打開一個個欄目再取消，稍有不慎，就會被“套路”。在勾選掉航意險時，常常會彈出來這樣一條溫馨提示“若購買航意險，每位乘機人人均可立享3塊錢優惠，是否立享優惠？是？否？”

張女士說：“按照正常人思維，我打開就是為了優惠，往往字還沒看完，就選了‘是’,于是便被‘套路’了，真是有苦說不出，這種文字游戲到處都是。”