從投訴郵箱到打假團隊

阿里維權的專業化轉變

劉雯是阿里巴巴資深安全運營專員。為了讓記者快速熟悉工作流程，她先給記者上了堂崗前培訓課。

在劉雯的介紹下，記者了解到，阿里巴巴知識產權保護工作工作主要分為主動防控、逆向受理、和專案合作等幾大部分。早在2002年，阿里巴巴便開通了品牌投訴郵箱，接受品牌知產投訴處理。隨著投訴量的日益增大，2010年，阿里巴巴建立了線上打假機制及團隊。

經過簡單的培訓，記者跟隨投訴受理部的孫菲開始了一天的實習工作。

剛上崗，問題來了。每天投訴那么多，“小二”的工作任務是怎么分配的？

“我們是根據商品類別來分的，比如，女裝、男裝、箱包等各類。目前，箱包和鞋區兩塊的投訴申請都是由我來受理。”孫菲介紹道。

記者打開阿里投訴處理系統，登錄孫菲的賬號名。點擊當天新增的投訴列表，一個上午，系統顯示收到了近200條投訴信息。

阿里巴巴知識產權團隊隸屬于平臺治理部，內設投訴團隊、申訴團隊、法律研究團隊、特戰隊等。受理支持商標權、著作權、專利權等類型的知識產權侵權類型投訴。通過線上維權系統，權利人注冊、提交有效身份及權屬證明且驗證通過后，即可發起便捷的線上知識產權投訴。

首條投訴信息來自某知名箱包品牌，該公司投訴某淘寶網店濫用起品牌商標及關鍵字。記者打開投訴權利人提交的鏈接，發現被投訴商家標題中有品牌英文名相關關鍵字，但關鍵字英文被用中文相隔開，商品實物為一款鞋子。

根據商品頁面詳情描述可知該款鞋子根本不是該品牌而是為吸引流量，故意使用了其他品牌名稱，該條投訴有效。

記者在賣家備注中填寫處罰原因后提交系統。系統將通過郵件的方式，反饋到賣家。賣家有異議，亦可提出申訴。

除了逆向投訴，阿里巴巴的大數據打假系統每秒可以分析數以億計的數據點，全天候24小時是否存在售假的可疑帳戶、產品和交易，更包括利用具備機器學習能力的打假系統。截至2016年8月，阿里巴巴主動攔截和下架商品和接到權利人投訴而下架商品的比例是16：1，這一數字2014年的時候是8：1。也就是說，現在品牌權利人每次投訴要求下架一件商品的背后，阿里巴巴的大數據打假系統已經發現并主動下架了16件，遠遠超出品牌權利人本身的付出和期待。