消費者網在線投訴平臺今天發布的統計報告顯示，2016年該平臺共接到消費者投訴3817件，其中有關電商投訴2184件，占到投訴總量的57.22%。投訴對象除了部分大型電商平臺，還有在線旅游、網上培訓、網約車、網上訂餐及微商等電商企業或經營者。投訴內容主要集中在合同陷阱、虛假宣傳、假促銷、刷單等多個方面。

為了探討電商投訴偏多的原因，維護消費者合法權益，《工人日報》記者今天采訪了多位消法領域的有關專家，請他們對2016年電商投訴比較集中的幾大問題進行了點評。

中國消法研究會副秘書長陳音江認為，目前電商消費者投訴仍然較多的原因主要是：有關電商的法律法規尚不完善，部分電商經營者故意借機謀取不當利益；有關部門的監管沒有跟上電商發展，尤其是對分享經濟、互聯網金融、微商等新興領域的監管顯得力不從心；部分電商企業過于追求快速發展和獲取利益，忽略了守法、誠信經營的底線；消費者維權意識較弱，助長了部分電商經營者的僥幸心態。

合同陷阱

據消費者網在線投訴平臺統計，合同糾紛是2016年消費者投訴最多的問題，占到電商投訴總數的近一半。不少消費者反映，電商網站主要通過“售后條款”設置格式合同內容，少數網站會彈出格式合同條款頁面，消費者一般只能選擇拒絕或者同意，很難就格式合同內容與商家協商。而商家提供的格式合同通常條款冗長，字號較小，很少有人仔細閱讀。普通消費者往往缺乏專業知識，經常在網購之后，才發現一些格式條款明顯減輕或免除了商家責任，極易掉進商家的合同陷阱。

對此，陳音江表示，為了網上交易更趨公平，有關部門必須強化電商經營者的信息披露義務。對一些可能影響消費者作出判斷的內容，經營者必須以顯著方式提醒消費者注意，否則這些條款就不構成合同內容，對消費者不產生法律效力。這里的“顯著方式”，不僅要考慮到普通消費者的認知能力，還要區分傳統交易模式和互聯網背景下的新技術交易模式，必須足以明顯引起普通消費者的注意。