原標題：拿什么拯救你，一“號”難求

周寧、盧國強、張淼淼、李德欣、孫蕾、賈娜、李亞紅

編者按：

“掛號如春運、看病像打仗。”這是作為“全國看病中心”的北京各大醫(yī)院幾乎天天都在上演的“勝景”。日均超20萬人次赴京就診的現實，讓在京各大三甲醫(yī)院不堪重負，更讓患者哀嘆“看病難”。

《經濟參考報》記者歷經7個多月的蹲點調研，與北京市醫(yī)管局及30家三甲醫(yī)院負責人面對面，廣泛采訪患者和專家后發(fā)現，盡管北京各級衛(wèi)生部門和醫(yī)院做出了種種創(chuàng)新嘗試，今年以來打出“非急診全面預約掛號”和分級診療等“組合拳”，并取得初步成效，但仍面臨號販子屢禁不絕、分級診療舉步維艱、三甲醫(yī)院依舊不堪重負等問題，亟須進一步在制度建設上取得突破。

本報從即日起推出“分級診療”系列報道（上中下三篇），以饗讀者。

進入“深水區(qū)”的醫(yī)改，“掛號難”宛如一塊巋然不動的“礁石”橫亙中央，亟待破除。

今年以來，北京衛(wèi)生部門推出“非急診全面預約”掛號改革“新政”，拉開“PK‘黃牛黨’”的序幕。“打擊號販子、緩解‘掛號難’，最直接的辦法是豐富掛號渠道、分流號源，極力壓縮號販子倒號空間，使其無利可圖。”北京市醫(yī)院管理局局長于魯明介紹，今年以來，北京22家市屬三甲醫(yī)院推出“非急診全面預約”掛號改革措施。患者可通過“京醫(yī)通”微信、自助掛號機、電話等多渠道實名預約7天內號源。

然而，“魔高一丈的號販子有啥新招數？”“眼花繚亂的掛號方式緣何讓患者‘蒙圈’？”“患者對‘全面預約’與‘取消加號’存在哪些誤區(qū)”“一張‘京醫(yī)通’卡背后到底有幾個‘婆婆’？”……掛號新政后的這一連串問題，仍然讓一“號”難求的患者和累得要命的醫(yī)者都被壓得喘不過氣來。

“與時俱進”的號販子：

轉戰(zhàn)網絡、“倒號升級”

打開“京醫(yī)通”微信記者看到，各醫(yī)院出診科室、醫(yī)師職稱、號源情況、就診時段等一目了然，掛號耗時約3分鐘，與以往現場掛號動輒幾十分鐘相比，節(jié)省了不少時間。此外，北京市屬三甲醫(yī)院已增設約300臺自助終端掛號機。

據北京市醫(yī)管局統(tǒng)計，當前北京市屬醫(yī)院總體預約掛號率已超67％。“京醫(yī)通”微信日均超一萬人次使用。

“非急診全面預約”看似斷了號販子財路，然而，“‘京醫(yī)通’微信掛號咋剛一放專家號就沒了？”“網上為啥有那么多專業(yè)‘黃牛黨’高價兜售專家號？”“莫非真有傳說中的‘搶號神器’？”記者調查發(fā)現，黃牛黨們并沒閑著：轉戰(zhàn)移動端瘋狂搶號，玩起了“網絡營銷”。

10月的一個周末，記者剛走進北京同仁醫(yī)院大廳，一中年女子主動湊上前問“掛誰的號？”“青光眼科專家號有嗎？”記者問。該女子答：“有，1000塊。”記者又問：“你咋能弄到？保真嗎？”她信誓旦旦地說：“電話、微信、自助機、窗口，甭管哪個途徑都有辦法，絕對保真。”

當記者塞給號販子一半預付款后，她放松警惕道出實情：由于醫(yī)院豐富了掛號渠道，他們不得不“與時俱進”，增加倒號手段。“‘搶號神器’純屬瞎掰，我們就是‘人海戰(zhàn)術’，‘主攻’自助機掛號和網上搶號，有時還得雇人干”。

《經濟參考報》記者暗訪發(fā)現，對于網絡（移動端）實名預約掛號，“黃牛黨”總有對策：醫(yī)院放號時不間斷網絡預約搶號，一旦找到買主，先在網上退號，而后刷新掛號頁面并立即用買主真實身份證信息重新預約搶號，屢試不爽。

更令人擔憂的是，“非急診全面預約”以來，形形色色的APP掛號平臺應運而生。它們打著“互聯網＋”的幌子搞“炒號”生意，借勢營銷、牟取暴利，令患者防不勝防。

今年下半年以來，不少北京三甲醫(yī)院均監(jiān)測到號販子新動向——對自助終端掛號機“光顧率”明顯增加；“網絡醫(yī)托”層出不窮；借網絡商鋪兼顧掛號代理業(yè)務……

號販子屢打不絕的背后，反襯出巨大的供需缺口：北京衛(wèi)生部門數據顯示，2015年，北京市醫(yī)療衛(wèi)生機構總接診人數達2.35億人次。據一些三甲醫(yī)院統(tǒng)計，就診人員中，有近50％來自京外，而且相當一部分患者選擇掛專家號。看病難，難在看“知名專家”，也使得打擊號販子成為一場曠日持久的“貓鼠游戲”，沒有執(zhí)法權的醫(yī)院保安只能疲于奔命地“轟”，有限的安保力量除維持醫(yī)院正常秩序外，還要投入導醫(yī)、咨詢、幫患者自助掛號等志愿服務，本已捉襟見肘，實在無暇應付擁有系統(tǒng)分工的“新型”號販子。北京天壇醫(yī)院黨委書記宋茂民坦言，有的病人甚至把號販子當成救世主，把身份證交托“黃牛”替他“實名掛號”，“我們更沒轍”。

針對日益猖獗的“網絡黃牛黨”，北京市衛(wèi)生部門正聯合市網信辦、公安局等7部門就互聯網散布的“號販子”“醫(yī)托”等違法信息開展為期半年的專項整治行動。

中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院副院長胡元會等受訪者說，“非急診全面預約”要打“組合拳”，特別是與“加強治安管理”“落實就診實名制”“取消商業(yè)掛號”“實行特色掛號”等緊密結合，才能發(fā)揮更大實效。

“蒙圈”的中老年患者：

“學了幾次還是搞不懂”

在北京多家三甲醫(yī)院掛號現場記者發(fā)現，由于行動不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不會操作“高大上”的自助掛號系統(tǒng)，依然傾向傳統(tǒng)窗口現場掛號。老年患者黃友忠向記者嘮叨：“我記性、聽力都不行，‘自助掛號’‘微信掛號’‘銀行卡綁定’這些玩意兒學了幾次還是搞不懂，特焦慮、急死人。”

記者在暗訪時還發(fā)現，有的患者不知醫(yī)院有除窗口排隊以外的新掛號途徑，有的不清楚掛哪個科室，還有的干脆被眼花繚亂的掛號方式整“蒙圈”（暈）了……

“當前大型三甲醫(yī)院就診患者中，中老年患者占比高達60％至70％。”北京市醫(yī)管局副局長呂一平直言，“一些大爺大媽去醫(yī)院看病時只帶醫(yī)保卡和零錢，不帶手機和銀行卡，因此對移動端掛號，其一沒工具，其二接受有困難，反倒覺得窗口掛號更踏實。”

記者調研發(fā)現，由于醫(yī)院導醫(yī)標識不清、卡片設置混亂，面對眼花繚亂的掛號新方式，不止中老年人，就連一些年輕人也不知所措：有的患者每到一家醫(yī)院就得辦新卡，各醫(yī)院不通用，以致兜里揣著一疊卡片；有的醫(yī)院沒有新掛號方式流程標識，導醫(yī)人員或在服務臺、或在掛號處、或在醫(yī)院外，患者很難找。

于魯明坦陳，“各自為政”讓各醫(yī)院成為信息孤島，掛號系統(tǒng)與流程難以統(tǒng)一，“外地患者一輩子可能只來北京看一次病，不能讓他們沒快樂感、沒方便感，只有麻煩、難題”。

北京市醫(yī)管局在市屬醫(yī)院正陸續(xù)推行增設專供老年和殘疾患者的綜合服務窗口及自助機具、患者子女手機綁定微信院外掛號等“幫老助殘”六項舉措。

北京積水潭醫(yī)院院長田偉介紹，為實現精準掛號，該院正開發(fā)就醫(yī)導航系統(tǒng)和輔助分診系統(tǒng)，既能通過病征提供掛號指導，也能通過疾病名稱選擇專科掛號。北京口腔醫(yī)院院長白玉興說，牙科劃分很細，該院已出資設立免費初篩診室，確保患者與專科醫(yī)生有效對接。

掛號“供給側”：

“京醫(yī)通”卡背后的N個“婆婆”

“京醫(yī)通”卡雖在微信環(huán)節(jié)實現了移動端掛號，但在配套的自助終端掛號機取號、繳費等技術環(huán)節(jié)，讓患者遇到了不小麻煩。

記者近期在同仁醫(yī)院自助掛號機嘗試預約鼻過敏科室專家號，屏幕顯示：剩余號1個，60元。但一旁的志愿者說，切忌點擊“預約”，“這個專家號在‘京醫(yī)通’不能預約，扣錢還不出號。”記者問其原因，被告知副主任醫(yī)師以上的專家，只能到4樓科室排隊掛號。

北京市醫(yī)管局各級干部在暗訪中還發(fā)現：患者首次開通“京醫(yī)通”時，在自助機不能完成與醫(yī)保卡綁定，仍需到窗口排隊關聯，否則無法報銷；“京醫(yī)通”卡在市屬22家三甲醫(yī)院間信息不共享，患者每到一家醫(yī)院須重新排隊關聯后方可使用；京外患者預存費用需多次排隊、退款時間長。

自助“京醫(yī)通”卡竟淪為“半自助”甚至“不自助”。究其原因，系其背后牽扯衛(wèi)生、社保、銀行等多個“婆婆”間復雜的行政關系所致。

“‘京醫(yī)通’卡和醫(yī)保卡分屬衛(wèi)生、社保兩個系統(tǒng)，沒有交叉、不能共享；另外，‘京醫(yī)通’卡由銀行開發(fā)，院方和患者是使用端，醫(yī)管局無法對卡片進行技術改造升級。”北京市醫(yī)管局多位負責人無奈地表示。

其實，“京醫(yī)通”卡與醫(yī)保卡網絡對接尚存諸多技術瓶頸：“帶寬是否允許？”“安全性能否保障？”“國內各大銀行能否開辟銀聯窗口對接各種繳費卡片？”

不少三甲醫(yī)院負責人認為，“京醫(yī)通”為患者提供了便利，但各醫(yī)院在“互聯網＋”的制度設計中并未整齊劃一，以共享掛號、共享資源為目標的“京醫(yī)通”需要形成真正意義上的互通，患者在使用時才會得心應手。于魯明說，解決這些問題并非易事，必須打破部門壁壘，協調更高層級處理。

“先把北京市屬三甲醫(yī)院打造成信息共享互通的連鎖店，之后再探索推廣到其他三級醫(yī)院、二級醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院，以滿足患者多元化需求。”于魯明說，這實質是一次醫(yī)療領域的供給側改革。

（本版稿件由記者周寧、盧國強、張淼淼、李德欣、孫蕾、賈娜、李亞紅采寫）