盼分流，有危難才該找警察

南京大學政府管理學院王強教授認為，公眾遇到事就找110，既是對110的信任，也是一種心理依賴和路徑依賴。同時也說明，公眾對遇到情況如何找到相關部門解決不是很清楚，110自然成了他們的第一選擇。

但110不是萬能電話，警察也不是超人。南京市公安局110報警服務大隊大隊長焦亮表示，公眾的求助找到對的人，既會節省自己的時間，更有可能得到圓滿的答案。因此，比“有困難找警察”更應提倡的，是“有危難、急難找警察”。

“從‘有困難’到‘有危難’，一字之差，體現了警方服務的更精準表達。”王強說，“對于警方可提供的準確服務，要加大宣傳力度，讓公眾廣泛知曉。”對此，警方介紹，公眾遇到三種情況可毫不猶豫撥打110：

一是報警。如刑事案件，治安案件，危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，自然災害、治安災害事故等。

二是緊急求助。如發生溺水、墜樓、自殺等狀況；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失；公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，需要公安機關先期緊急處置的。

三是投訴。主要涉及公安機關及其警察發生違法違紀、不履行法定職責等行為。

上述三種情況以外的事情，多半不在警察的職責范圍。正因如此，河北、吉林、遼寧等地近期相繼出臺了給110“減負”“瘦身”的相關規定。5月1日起，河北110不再受理非警務報警，將更加專注于警務報警；最近，吉林省對減輕基層公安機關110接處警工作負擔進行專項治理，以減少無效報警和惡意擾警。

有困難，不找警察該找誰

如果有困難，不找警察，應該去找誰？警方表示，遇到非緊急類的情況，可向主管部門或行業的特服號碼舉報或申訴。

但是，記者粗略梳理了一下，全國統一的服務熱線號碼多達數十個。除12345政府熱線外，還有12320、12358、12369、12365、12333、12319、12348、12380等。王強認為，隨著信息技術的快速發展，各部門和單位建立職責明晰、規范高效、互補聯動的公共服務平臺，接受群眾求助服務的條件已然成熟。他建議整合為公眾服務的號碼，比如統一以12345這一個號碼對外。接到電話后信息內部流轉，派單給各相關部門或單位。“讓公眾形成這樣的共識：緊急警情撥打110，非緊急情況撥打12345。”

鑒于我省已經建立12345政府公共服務平臺，王強表示，眼下需要做的一方面是建立完善110與12345的分流對接機制，“110的電話如果要分流，還得相關部門的人員和機制都配套才行”；另一方面是建立非政務服務熱線與12345的聯通機制，使得老百姓只需打一個號碼就能辦成事。

“其實，許多事情應該更多地通過社會化的服務，由專業力量來解決。”南京市公安局指揮中心副主任萬紅兵認為，有些事可以由小區的物管機構來承擔，有些事可以讓社區鄰里中心或服務中心來完成，還有些事可以請社會專業人士來操作。比如，過去警察經常冒著生命危險爬陽臺幫居民開門，現在則有開鎖公司來開門；居民家中有白蟻、蟑螂或馬蜂窩等，現在可找專業的滅蟲公司。“社會提供專業服務、你買單，應該是今后的發展方向。”

本報記者 任松筠