□問題

地方基層基礎工作尚薄弱

此次督查中發現，有的地方和部門工作任務重，人員配備少，不能及時有效化解信訪矛盾糾紛。比如,隆回縣作為國家級貧困縣又是瑤族聚居地,信訪人所在的小沙江鎮地處偏遠,發展中的矛盾較多，問題復雜，處理難度大，但基層人員不足、專職力量不夠。

有的在信訪事項受理處理程序不規范，直接影響了信訪工作效能。比如，耒陽市何生（化名）信訪事項，信訪部門替代有權處理機關錄入答復意見書，答復主體不適格、且答復內容簡單、格式不規范、理由不充分。再如，隆回縣信訪局將小魏（化名）反映環境保護、國土資源、安全生產等多方面問題的信訪事項交辦到沒有調查處理權的鎮政府，這些均不符合《信訪條例》規定。

有的信訪信息系統應用程度不高，使工作效果打了折扣。有的是因為地方或職能部門沒有及時將有關處理意見的證據材料上傳系統。比如，湘潭縣馬紅（化名）信訪事項，地方對群眾訴求處理得很主動、很到位，做了大量的化解工作，群眾很滿意，但卻沒有將相關情況及時錄入信息系統，致使該事項被列入督查對象，增加了行政成本。

□對話

中央信訪督查組湖南組組長、國家信訪局辦信司副司長張仁光

網上投訴功效不次于走訪

>>談督查

督查組走后還將保持日常跟蹤

京華時報：此次督查案件包括核實抽查、重點督查、回訪督查等3類，是根據什么標準、什么流程選定的？

張仁光：所有督查事項均是由國家信訪局業務司室提供，經督查室審閱，報主管副局長審核把關，再經局長辦公會集體討論決定，選案環節公正公開。核實抽查案件重點篩選群眾反映屬實或部分屬實、涉及人數多、解決難度大、地方匯報與回訪情況有出入的信訪事項。同時，對業務司室近期補充篩選的28件典型信訪事項進行重點督查，推動信訪問題的妥善解決。此外，對之前實地督查的10件信訪事項進行回訪，重點選取問題未徹底解決、個別群眾仍在信訪的事項，推動督查意見落實到位，每省2件。

京華時報：對于回訪案件，地方落實情況如何？

張仁光：從湖南的2個回訪案例看，地方根據上次督查意見做了大量艱苦細致的工作，群眾大部分訴求已得到解決，個別問題由于需要找到相關當事人繼續做溝通協調工作，所以還需要一段時間。比如，常德市鼎城區湯某等人反映的拆遷安置信訪事項，200多戶安置房已修繕完畢，對剩下20多戶，由于當事人在外地務工，地方正在積極聯系協商，以盡快修繕，把所有問題解決到位。

京華時報：一些信訪人心中仍會有疑慮，當中央信訪督查組走后他們的訴求是否能及時落實到位。督查組后期如何督促地方政府及有關部門落實督查建議及方案？

張仁光：督查組走后還有3條跟蹤督查渠道。一是將全部督查事項移交省信訪工作聯席辦，由他們列入重點跟蹤督辦事項；二是回京后我們還將督查事項連同情況報告移交我局相關業務司室，由他們保持日常跟蹤督查，同時我們也要向局領導匯報。三是，如果有必要，可再列入以后實地督查的回訪事項。如果群眾合理訴求長期得不到解決，可以啟動問責機制。

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政策滯后不能成打馬虎眼借口

京華時報：請問您如何看待在信訪事項中仍舊突出的涉農、涉征地的問題？

張仁光：這些年來，隨著地方經濟的快速發展，出現了利益多元化、訴求多樣化等情況，也導致了相應矛盾糾紛的產生。10多年來，涉農、涉眾、涉及多方利益的問題，相關政策也越來越完善，但若對涉及群眾利益的問題漠視、淡化，那么就會“小變大、大變炸”。政策的滯后性，不能成為工作中打馬虎眼的借口，一定要依法依規辦事。

京華時報：在同一信訪事項中，不同信訪群體存在攀比心，甚至要求過高時怎樣處理？

張仁光：攀比心理是產生信訪活動的原因之一，這就要求政策制定者充分考慮政策的銜接性，政策執行者做到公平公正。對于群眾是否因攀比而信訪，主要還是看其訴求是否符合政策規定。對符合政策、同時也具備解決條件的，就要及時解決；對不符合政策的過高要求，要堅決維護政策的嚴肅性，不能亂開口子，同時要做好群眾的思想疏導和政策宣傳工作。這里需要注意的是，對于那些不合理、不合規甚至不合法的訴求，不能因其信訪活動形式過激而簡單地采取“花錢買平安”的措施來解決。

京華時報：基層在案件解決過程中，上訪人的心結如何解開，對上訪人的心理創傷后期如何化解？

張仁光：有些群眾為了維護其正當權益而長期信訪，形成了“上訪心結”，給其身心及生活也帶來很大的負面影響。對于這種情況，基層首先要換位思考，設身處地、充分理解信訪人的訴求，找準其“心結”。其次是要對自身工作存在的失誤進行反思、檢討，盡快糾錯，以疏解其“心結”。在法律政策允許范圍內，克服困難，最大限度地滿足信訪人的合理訴求，徹底打開其“心結”。或是提供專業心理咨詢和法律咨詢，對信訪群眾進行心理撫慰和法律幫助；動員其親屬友人等進行有效的勸慰和思想幫助，防止再生“心結”。