部分處在熱銷(xiāo)榜上的高分外賣(mài)店鋪，有的只是租借了住戶(hù)家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其實(shí)和住戶(hù)并沒(méi)有關(guān)系，甚至連營(yíng)業(yè)地點(diǎn)也不是證照上的地址，寬敞明亮的堂食照片更是“照騙”；有的“實(shí)況廚房”中藏身了幾十家外賣(mài)店鋪，所使用的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營(yíng)許可證一模一樣；有的外賣(mài)店鋪竟然和廢品收購(gòu)站開(kāi)在一起，衛(wèi)生狀況堪憂……

隨著媒體曝光，“幽靈外賣(mài)”引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月，我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.45億人。普及的外賣(mài)早已嵌入人們的生活。民以食為天，食以安為先，該如何治理“幽靈外賣(mài)”，守護(hù)“舌尖安全”呢？

“幽靈外賣(mài)”

為何屢禁不絕？

近年來(lái)，外賣(mài)行業(yè)的興起帶給消費(fèi)者很大便利。同時(shí)，由于顛覆了傳統(tǒng)堂食模式，消費(fèi)者無(wú)法實(shí)地接觸商家，一些線上光鮮亮麗、線下疑點(diǎn)重重的“幽靈外賣(mài)”成為食品安全的一大威脅。

北京市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任、振興國(guó)際智庫(kù)理事長(zhǎng)李志起分析稱(chēng)，“幽靈外賣(mài)”屢禁不絕，背后的原因復(fù)雜多樣，主要可以從商家、外賣(mài)平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)三個(gè)層面來(lái)分析：

一是商家層面的原因與責(zé)任缺失。商家為了降低成本，往往選擇租借或盜用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，甚至使用假地址、假照片進(jìn)行線上宣傳，以吸引更多顧客。這種行為嚴(yán)重違反了法律法規(guī)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，部分商家對(duì)食品安全和法律法規(guī)的重要性認(rèn)識(shí)不足。

二是外賣(mài)平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任缺失。有的外賣(mài)平臺(tái)在商家入駐時(shí)，未能?chē)?yán)格執(zhí)行審核程序，導(dǎo)致一些證照不全、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)的商家混入平臺(tái)。外賣(mài)平臺(tái)缺乏有效的監(jiān)管手段和技術(shù)支持，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。部分平臺(tái)甚至為了追求用戶(hù)數(shù)量和交易量，對(duì)商家的違規(guī)行為視而不見(jiàn)或縱容包庇。

三是監(jiān)管部門(mén)責(zé)任缺失。隨著外賣(mài)行業(yè)的快速發(fā)展，監(jiān)管部門(mén)面臨著監(jiān)管資源不足、監(jiān)管難度加大等問(wèn)題。有限的監(jiān)管力量難以覆蓋所有商家和平臺(tái)，導(dǎo)致一些違法違規(guī)行為得不到及時(shí)查處。

在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，“幽靈外賣(mài)”屢禁不絕，與網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)獨(dú)特的運(yùn)作模式有關(guān)。

“這種非面對(duì)面的交易方式，不僅削弱了消費(fèi)者直觀判斷能力，也加劇了信息的不對(duì)稱(chēng)，使消費(fèi)者難以窺見(jiàn)商家真實(shí)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，部分外賣(mài)商家便利用監(jiān)管‘盲點(diǎn)’，罔顧消費(fèi)者權(quán)益，以圖短期利益最大化。”陳音江表示。

整治“幽靈外賣(mài)”

須進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管

“目前，我國(guó)專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲安全的法律規(guī)范仍不完善，這導(dǎo)致了對(duì)第三方平臺(tái)的資質(zhì)審核、商家的食品安全管理水平等‘關(guān)鍵一步’缺乏有效監(jiān)管，而且我國(guó)尚未形成網(wǎng)絡(luò)餐飲安全的全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系。”全國(guó)政協(xié)委員、致公黨中央委員施乾平表示。

施乾平表示，據(jù)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，登記入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的名稱(chēng)、地址、法定代表人或者負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等信息，保證入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等許可信息真實(shí)。但是常常由于信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者很難分辨商家信息是否真實(shí)。“建議進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)制，要有更強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)思維和相應(yīng)的新舉措，實(shí)現(xiàn)全鏈條、全方位監(jiān)督制約。”

如何進(jìn)一步加強(qiáng)政府部門(mén)的監(jiān)管服務(wù)？

對(duì)此，李志起建議：一是完善法律法規(guī)。結(jié)合外賣(mài)行業(yè)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，明確商家、外賣(mài)平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)的責(zé)任和義務(wù)，加大對(duì)違法行為的處罰力度，提高違法成本。二是加強(qiáng)執(zhí)法力度。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大對(duì)“幽靈外賣(mài)”的查處力度，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)線上外賣(mài)店鋪進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違法違規(guī)行為。同時(shí)，增加執(zhí)法頻次和覆蓋面，確保監(jiān)管無(wú)死角。三是建立聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、消防等多部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，形成聯(lián)合監(jiān)管的合力。通過(guò)信息共享、聯(lián)合執(zhí)法等方式，提高監(jiān)管效率和效果。四是提升公眾參與度。建立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者和社會(huì)各界積極舉報(bào)“幽靈外賣(mài)”等違法違規(guī)行為。

“要讓‘幽靈’外賣(mài)無(wú)法再‘幽靈’下去。”陳音江表示，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建高效智能的監(jiān)管體系，形成“以網(wǎng)管網(wǎng)”的治理模式。同時(shí)，通過(guò)引入信用管理機(jī)制與大數(shù)據(jù)分析手段，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能留下“痕跡”，實(shí)現(xiàn)信息的全面追溯與透明化，讓監(jiān)管“觸角”延伸至網(wǎng)絡(luò)餐飲的每一個(gè)角落。

外賣(mài)平臺(tái)要扮演好

“守門(mén)人”角色

“整治‘幽靈外賣(mài)’，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)出擊，扮演好‘守門(mén)人’的角色。”施乾平表示，平臺(tái)應(yīng)積極強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷提升自我管理能力，進(jìn)一步把控入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的準(zhǔn)入審核，將證照不齊、所提供餐飲服務(wù)有重大安全隱患的非法主體排除在“網(wǎng)外”，切實(shí)凈化網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供主體，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)更加安全、可信的用餐環(huán)境。

“同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)督職責(zé)，確保‘線上+線下’餐飲服務(wù)也要‘無(wú)縫對(duì)接’，標(biāo)準(zhǔn)一致、品質(zhì)同優(yōu)，并在配送環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，防止餐食在運(yùn)送過(guò)程中受到污染。”施乾平表示，這不僅是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必要之舉，更是平臺(tái)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)、贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)的關(guān)鍵所在。

李志起建議，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)從源頭端過(guò)濾“照騙”，通過(guò)完善商家資質(zhì)審核、風(fēng)險(xiǎn)管控、舉報(bào)處理等機(jī)制，確保證照信息真實(shí)有效，避免租借證照、代開(kāi)店鋪等行為。

“平臺(tái)可以進(jìn)一步完善商家入駐審核機(jī)制，對(duì)商家的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、衛(wèi)生條件等進(jìn)行嚴(yán)格審查。建立定期抽查和復(fù)查制度，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行持續(xù)監(jiān)管。加強(qiáng)對(duì)商家的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其食品安全意識(shí)和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力。同時(shí)，建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)和處理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。”李志起建議。

“同時(shí)，還可以開(kāi)展‘明廚亮灶’的工作方式，對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者后廚加工烹飪?nèi)踢M(jìn)行視頻直播，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上實(shí)時(shí)查看訂餐企業(yè)的加工場(chǎng)所，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐進(jìn)行全方位監(jiān)管。”陳音江補(bǔ)充說(shuō)。

進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

和社會(huì)監(jiān)督

食品從加工到餐桌，產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，業(yè)態(tài)種類(lèi)豐富，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員眾多，加強(qiáng)食品安全須臾不能放松。

“消費(fèi)者作為其中的重要一環(huán)，也應(yīng)積極行動(dòng)起來(lái)，讓‘幽靈外賣(mài)’見(jiàn)見(jiàn)光。”李志起表示。

“首先，要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。” 李志起建議，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，為消費(fèi)者提供便捷的投訴舉報(bào)渠道和有效的救濟(jì)途徑。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育和引導(dǎo)，提高其維權(quán)意識(shí)和能力。

“其次，要推動(dòng)社會(huì)監(jiān)督。鼓勵(lì)媒體、社會(huì)組織和個(gè)人積極參與外賣(mài)行業(yè)的監(jiān)督工作。通過(guò)輿論監(jiān)督、社會(huì)評(píng)價(jià)等方式，推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，建立行業(yè)自律機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的自我約束和監(jiān)督。”李志起進(jìn)一步建議。

“再次，進(jìn)一步加強(qiáng)信息公開(kāi)。”李志起表示，外賣(mài)平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家信息的公開(kāi)力度，讓消費(fèi)者能夠方便地查詢(xún)商家的證照、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、衛(wèi)生條件等信息。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)違法違規(guī)行為的曝光力度，形成對(duì)不法商家的有效震懾。

“幽靈外賣(mài)”亂象經(jīng)媒體曝光后，近期，“怎么識(shí)別幽靈外賣(mài)”的話題也登上“熱搜”。對(duì)于消費(fèi)者而言，如何有效識(shí)別“幽靈外賣(mài)”并正確維權(quán)？

陳音江提醒道，廣大消費(fèi)者不僅要提升自我保護(hù)意識(shí)，還應(yīng)掌握更多實(shí)用的辨別技巧。“例如，在瀏覽外賣(mài)平臺(tái)時(shí)，除了查看商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息外，消費(fèi)者還可以注意商家的評(píng)分、評(píng)價(jià)數(shù)量及內(nèi)容質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)不符，可通過(guò)正規(guī)渠道向相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)的健康與透明。”

“整治‘幽靈外賣(mài)’，須監(jiān)管部門(mén)、平臺(tái)、商家和消費(fèi)者等多方形成合力，壓實(shí)責(zé)任、積極作為，構(gòu)建一個(gè)安全、透明、有序的外賣(mài)消費(fèi)環(huán)境，才能守護(hù)好老百姓舌尖上的安全。”施乾平表示。 

（本報(bào)融媒體記者 周佳佳 劉乙潼）