平等對待每一個消費者，是公共服務行業必須堅守的基本理念和準則。電信企業唯有由衷地把消費者當上帝，切實關注消費者的權益和感受，對所有消費者一視同仁，認真傾聽消費者的意見心聲，把每個消費者都當成VIP，才能贏得消費者的理解和信任，增強用戶粘性和消費依賴性，真正步入健康發展的軌道。

12月2日，知名女作家六六通過微博投訴中國電信，稱在簽訂家庭網絡協議時被強制贈送了手機號，每月必須上網使用十多個GB的手機流量，如果用不完就會被扣錢，甚至被突然斷網，即便付了費仍無法使用網絡。

六六的微博投訴引發廣泛關注。中國電信迅速采取措施，在不到一天的時間里解決了六六反映的問題。與此同時，幾條相關微博下數百名網友集中反映，自己有與六六類似的遭遇，盼望也能像六六那樣享受“大V版服務”，及時妥當解決自己的問題。

這是一個讓人熟得不能再熟的解決路徑，這是一個司空見慣的危機公關輿情處置方式：某位名人明星、公眾人物通過網絡公開投訴，職能部門、監管部門或公開喊話，或通過內部程序施加壓力，推動相關服務企業及時回應并積極解決問題。如此處理，盡管渠道暢通且效率頗高，但卻很難“服眾”——那么多人投訴同樣或類似的問題，為什么只是名人明星、公眾人物的投訴受到高度重視，并獲得“秒速解決”？難道只是因為他們具有很高的知名度和更大的社會影響力嗎？

平等對待每一個消費者，是公共服務行業必須堅守的基本理念和準則。對于電信企業來說，既然開辟了電話、網絡等各種投訴通道，就應該認真傾聽每一聲用戶投訴，積極分析原因并依法依規予以解決。特別是，現在已進入互聯網和大數據時代，采用新技術手段以最快速度解決問題，及時回應公眾關切，并非什么難事。如果只有名人明星、公眾人物反映的問題才能引起重視、得到認真對待和解決，大多數普通消費者反映的問題總是被敷衍輕慢，公眾的信任和支持遲早要消耗殆盡。

公共服務事關百姓的福祉和權益，公共服務企業要用公平、普惠、有誠意、高質量的服務拴牢消費者的心。消費者有所呼，公共服務企業必有應，讓每個消費者都能真正享受高質量的“大V版服務”，是包括電信企業在內的公共服務企業應有的態度。電信企業的用戶不僅有作家六六，不僅有名人明星、公眾人物，支撐電信企業發展的主要用戶和基礎用戶是數量最多的普通消費者。電信企業應當依據法律和誠實信用原則履行義務，公平對待每一位消費者，呵護每一位消費者的合法權益，讓每一位消費者的消費和維權都能享受到“大V版待遇”。

具體而言，電信企業及其他公共服務企業針對大V反映的問題，面向所有消費者給出普遍性解決方案，并舉一反三全面查找本企業、本行業在各個服務環節是否存有其他問題或隱患，如果存在須積極整改規范。公共服務企業應當拿出最大的誠意，從心底里尊重消費者、敬畏消費者，以誠懇的態度和高效的處理積極對待普通消費者的訴求，維護普通消費者的權益。什么時候，任何一名普通消費者在網上發個帖子，或者給客服打電話、發消息進行投訴，公共服務企業都能在一兩天甚至一兩個小時內與消費者積極溝通，以最大誠意拿出能被消費者接受的解決方案，公共服務企業的操作規范和服務水平就達標了。

隨著攜號轉網渠道逐步暢通，消費者擁有了更多選擇電信企業的自由，擁有了更多用腳投票的機會，這對電信企業是一種反制和倒逼。電信企業唯有由衷地把消費者當上帝，切實關注消費者的權益和感受，不斷優化服務提升效率，對所有消費者一視同仁，認真傾聽消費者的意見心聲，把每個消費者都當成VIP，才能贏得消費者的理解和信任，增強用戶粘性和消費依賴性，真正步入健康發展的軌道。