女快遞員下跪：就算“癥結(jié)”未反轉(zhuǎn)也需厘清事實

一家之言

就算問題焦點難被“轉(zhuǎn)移”，也不意味著厘清事實不重要。未經(jīng)剪輯的事實，也能讓輿論對涉事各方有更公允的評價。

在一紙民警撐腰式證明的“加持”下，“女快遞員遭惡意投訴后下跪”事件持續(xù)發(fā)酵。眼看著此事就要在“快遞員被免罰”、“快遞協(xié)會研究建立不良用戶黑名單”的后續(xù)劇情中走向尾聲，因此事成千夫所指的投訴者張某、涉事女快遞員聶某的事后“澄清”，又讓此事波瀾再起，面臨反轉(zhuǎn)的可能。

張某稱，自己的投訴并不是針對快遞員，而是針對快遞公司“用假包裹進行補償”的欺騙行為；他還認為，開具證明的民警執(zhí)法時言語粗暴、態(tài)度強硬，他已向當?shù)毓矙C關(guān)投訴該民警；他眼下正準備申請行政復(fù)議，要求警方道歉并恢復(fù)其名譽。

女快遞員聶某則發(fā)聲稱，被公司扣2000元工資和開除系自己謊稱，是為博得投訴人同情而撤銷投訴。

難道又應(yīng)驗了“每逢大事多反轉(zhuǎn)”的后真相時代定律？隨著兩名關(guān)鍵的當事人都發(fā)出“辟謠”聲音，這成了很多網(wǎng)友內(nèi)心本能生成的疑問。

在我看來，此事的故事梗概有無反轉(zhuǎn)還不好說，但癥結(jié)性問題很難反轉(zhuǎn)得了——這里的“癥結(jié)”，就是快遞企業(yè)“以罰代管”的畸形管理文化，以及壓力向基層員工傳導(dǎo)的投訴應(yīng)對機制。

該事件中，客戶與快遞員的沖突，本質(zhì)上是快遞企業(yè)內(nèi)部管理問題外溢，最終向末梢上的服務(wù)者與被服務(wù)者轉(zhuǎn)嫁的必然結(jié)果。而那種不分青紅皂白、有投訴就扣錢，將樹立市場口碑的重壓壓在底層員工身上的做法，就表明企業(yè)既有的制度欠合理。

就此事來說，來龍去脈的確在多個細節(jié)處存在“事實性變動”，但這無礙對背后制度紕漏的反思，畢竟問題根源依舊在企業(yè)那兒。

可也要看到，就算問題焦點難被“轉(zhuǎn)移”，這也不意味著厘清事實不重要。雖然現(xiàn)在說劇情反轉(zhuǎn)為時尚早，但真相本是厘清個案中基本是非的關(guān)鍵依據(jù)。畢竟無真相則無是非。

當事客戶張某稱，他投訴針對的是“甲快遞冒充乙公司”的欺騙之舉，而非個人，認為其名譽受到那份“硬核證明”的貶損。考慮到他曾要求聶某補發(fā)時用郵政發(fā)貨、掉了一只芒果后被賠一整箱仍投訴等情節(jié)，再結(jié)合其確有“受騙”的經(jīng)歷，公眾對其4次投訴是否算惡意投訴、整體表現(xiàn)是否得當，難免會有自身認知和判斷。

而遭投訴女快遞員聶某否認被公司扣2000元和被辭退風險，到底是否屬實，在網(wǎng)上也引發(fā)了很多揣測。其口徑之變背后有沒有什么隱情，還不好說。

若她此前涉及罰款的說法真的是撒謊，那沒準也是自保策略，屬于有瑕疵的“博同情”，公眾不宜苛責。但這可能導(dǎo)致“新聞事實”在真實情況之上發(fā)生“板塊位移”，最終誤導(dǎo)民警也欺騙公眾感情，并將投訴人置于更不利的輿情處境。

說到底，事件的“前因”與“后果”的連貫性不可割裂。“前因”的任何微調(diào)，都可能讓“后果”變成另一種情形。所以，就此事看，即便“癥結(jié)”未反轉(zhuǎn)，厘清事實仍很關(guān)鍵。

□佘宗明（媒體人）