一臺電腦一根網(wǎng)線就能實現(xiàn)“一對一教學(xué)”、簽訂協(xié)議贈送內(nèi)部秘籍、考試不通過可退學(xué)費……在線教育因其跨越時空界限的便利性，受到越來越多消費者的青睞，行業(yè)發(fā)展迅猛，種種風(fēng)險與亂象也隨之而來。

“扯大旗”忽悠，誘導(dǎo)式消費

禁不住客服人員熱情推銷，深圳市民曹女士于2018年2月在阿卡索外教網(wǎng)(深圳市阿卡索資訊股份有限公司)購買了為期半年的英語學(xué)習(xí)套餐——180節(jié)課共3388元。

據(jù)介紹，阿卡索承諾由歐美外教授課，不滿意可以換外教、換課程、退費，然而給曹小姐上課的卻是菲律賓外教。

課上了一段時間后曹小姐提出退款，客服回復(fù)退款可以，但要扣除300元檔案費，以及每節(jié)課按40元課時費扣除。

她十分生氣：“報名時未提要收300元檔案費，且平均一節(jié)課價格20元不到，為什么退款時就漲到一節(jié)課40元？”

同樣的遭遇也發(fā)生在北京的劉先生身上。2018年，他在嗨學(xué)網(wǎng)上報了二級建造師班，客服人員稱，“考前做三套試卷、包含90%的考點”“考不過退費”。劉先生沒通過考試，打電話去問客服卻已無法接通。

半月談記者在新浪微博上搜索“嗨學(xué)網(wǎng)”，僅2019年1月以來就有接近30條相關(guān)維權(quán)微博，“嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)”主題的qq群人數(shù)已接近500人。

近年來，在線教育市場規(guī)模日益擴大。比達咨詢2018年10月發(fā)布的《2018年中國在線教育行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2018年我國在線教育市場規(guī)模將達到2670.6億元；2011～2018年的年均增長率為20%，用戶滲透率達到21.4%。

然而，“扯大旗”忽悠、誘導(dǎo)式消費、機構(gòu)卷款跑路等問題頻發(fā)，為這個“風(fēng)口”上的行業(yè)蒙上一層陰影：2018年8月，網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)公司“樂知英語”停止授課；2018年10月，主打在線1對1培訓(xùn)的上海理優(yōu)教育停課跑路……

行業(yè)蓬勃發(fā)展，風(fēng)險正在累積

深圳市消費者委員會認(rèn)為，非學(xué)歷教育培訓(xùn)行業(yè)屬于典型的預(yù)付式消費。由于預(yù)付款使用周期長，消費者與商家信息不對稱，經(jīng)營者一旦出現(xiàn)關(guān)門、停業(yè)、商家易主甚至跑路等情況，預(yù)付款往往很難追討，消費者合法權(quán)益難以保障。

2019年1月24日中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2018年消費者投訴的兩大熱點之一即預(yù)付式消費問題。

預(yù)付式消費模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。

2018年8月，國務(wù)院《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》明確提出，面向中小學(xué)生的校外培訓(xùn)機構(gòu)在收費管理方面，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

但實際上，包括職業(yè)教育、興趣學(xué)習(xí)在內(nèi)的在線教育機構(gòu)，依然打出“購買的課程越多，優(yōu)惠幅度就越大”的口號。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文介紹，對于在線教育，法律并沒有對監(jiān)管部門的監(jiān)管范圍、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)等作出具體規(guī)定，存在多頭監(jiān)管、監(jiān)管不力等問題。

調(diào)查顯示，在絕大多數(shù)非學(xué)歷在線教育培訓(xùn)經(jīng)營者的合同文本中，僅有對消費者的義務(wù)設(shè)定，而少有對經(jīng)營者的實質(zhì)性義務(wù)設(shè)定。

尤其對最為重要的培訓(xùn)質(zhì)量問題基本沒有涉及；對消費者違約責(zé)任的設(shè)定既全面又嚴(yán)格，而基本沒有對經(jīng)營者自身違約責(zé)任的設(shè)定。

整治亂象，須疏堵結(jié)合

2018年11月，多部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機構(gòu)專項治理整改若干工作機制的通知》，要求按照線下培訓(xùn)機構(gòu)管理政策，同步規(guī)范線上教育培訓(xùn)機構(gòu)。

國家教育行政學(xué)院助理研究員楊程表示，2018年，教育部門重拳治理校外培訓(xùn)機構(gòu)，取得了顯著成績，2019年治理在線教育將成為重點。

西北政法大學(xué)教授魏奇認(rèn)為，首先需把好源頭關(guān)，重點完善在線教育行業(yè)認(rèn)證和準(zhǔn)入制度；其次要建立權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)，為在線教育發(fā)展提供公平、良好的環(huán)境。

深圳市消費者委員會建議，制定綜合性的預(yù)付式消費法律法規(guī)，提高立法層級，擴大適用主體和行業(yè)范圍，加大處罰力度。

明確相關(guān)部門權(quán)責(zé)，加大預(yù)付式消費的執(zhí)法力度，將監(jiān)管落到實處。消費者權(quán)益保護組織可利用地區(qū)立法權(quán)對行業(yè)問題的破解先行先試。

上海師范大學(xué)副教授王健建議，應(yīng)引導(dǎo)在線教育發(fā)揮對學(xué)校教育的延伸、拓展、補充功能，利用后臺沉淀的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，解決教育服務(wù)中的差異化問題。在線教育只有真正滿足用戶個性化需求，才能步入發(fā)展的良性軌道。

胡林果 王曉丹