今年的“雙11”在即,購物狂潮的熱度不斷上升。不過,據媒體報道,圓通快遞、中通快遞、申通快遞和韻達快遞宣布正在提高價格。

中通快遞發布公告稱公司正在調整由于旺季到來而產生的運費。圓通快遞、申通快遞和韻達快遞對全國各網點到達上海地區的快件派送費上調0.5元/件。

據悉,中國電子商務相關行業針對“雙11”購物狂潮所帶來的網絡購物高峰,已經制定了一套完整的應對機制。“雙11”購物狂歡節已進入第十個年頭,快遞服務價格飆升可以說是購物狂歡節的前奏。去年同期,國內主要快遞公司也發布了類似的價格調整公告。

與此同時,作為快遞行業“最后一公里”的解決方案,智能快遞柜市場正一路“狂飆突進”。而在發展過程中,一路裹挾的費用問題,也成為今年“雙11”到來之時,“最后一公里”能否解決的關鍵之一。或許,對于智能快遞柜參與者而言,有需求并不代表能夠盈利,有用戶并不代表能夠活下去。而社會、公眾對于這個行業的誤解,也并非三言兩語就能解開。對此,本報記者進行了調查走訪。

收費問題困擾用戶及快遞員

借著電子商務的東風,快遞物流在近些年迅猛增長。國家郵政局官方數據顯示,2017年郵政業務收入累計完成6622.6億元,同比增長23.1%;全國快遞服務企業業務量累計完成400.6億件,同比增長28%;2012至2017年間的快遞業務量驟增605%。

數字背后,快遞業務的壓力被轉嫁到一線的快遞業務員身上。在攬收、運輸、分揀、配送四個環節中,配送的“最后一公里”是最讓快遞員頭疼的。北京市東城區某快遞點的業務員小康告訴記者,他每天要花費五六個小時穿梭于各個小區,基本是免費為用戶配送快件,而可以賺取提成的攬收快件時間,則只有三四個小時。

于是,這幾年,提高配送效率的快遞柜發展迅速。國家郵政局數據顯示,目前全國快遞柜數量大約20萬個,預計到2020年快遞入柜率有望達20%,對應快遞柜格口需求約為7600萬個,市場潛力巨大。

盡管智能快遞柜在一定程度上解決了配送最后100米的問題,但用戶關心的重點,似乎更多在通知服務是否到位、快遞存放是否收費、快遞員是否履職等問題上。

前不久,有用戶反應有地區一些品牌的快遞柜超過4小時就要收費1元。對此,北京市民李先生說:“如果超過24小時沒取需要付費我接受,但超過4小時就要收錢,是不是太不合理了?”

快遞柜虧損已是老生常談的問題,主要涉及兩方面問題:一是營收方面,用戶不愿為此付費,而快遞員支付的費用較低;二是成本方面,設備生產成本較高,同時投放點位租金較高。

對此,在快遞柜行業市場占有率將近50%的豐巢稱,目前市場上部分快遞柜企業是對用戶收費的,“豐巢成立至今,堅持為用戶提供免費的取件服務。在發件人與收件人形成的買賣/贈送/其他類別的關系中,與快遞公司、交易平臺、末端服務設施等都息息相關”。

收費問題同時也給一線的快遞員和用戶造成了困擾。尤其是對快遞員而言,將包裹放進快遞柜或代收服務站,可以省去大量等待時間,提高工作效率,但承擔額外的費用意味著利潤的再次削減。

“已經有部分品牌的快遞柜在向快遞員收費了,一次幾毛錢。”一位不愿意透露姓名的快遞小哥告訴記者,他們并非不愿意上門派送,有時真的是因為快遞數量龐大,人手不夠。

若一棟大樓幾十個件都要逐一派送,一定會影響效率。無奈之下他們才不得不將快件存放在快遞柜中,由系統通知用戶取件。在他們看來,在沒有智能快遞柜之前,不少用戶家中或單位沒人,自己也都是將快遞免費寄放在大廈前臺、大院傳達室甚至是物業,打個電話或發個短信通知用戶,當時也沒見有用戶投訴。

“我們用這些快遞柜還得交錢。”在北京市馬家堡地區從事快遞行業的張師傅也有點委屈,“比如有的快遞柜會根據大中小三種柜型,每次收取我0.2元至0.4元的費用。有的快遞柜是不論格位大小,每次都收取0.2元”。張師傅說,每個月,他所在的公司會往他的工資卡里多打200元,當作快遞柜使用費的補貼。

對于向快遞員收費的問題,深圳市豐巢科技有限公司市場部工作人員對本報記者說,供給端快遞員工作量接近飽和,配送壓力大,末端配送勞動力供給減少、配送成本高,根據艾瑞咨詢《2018年中國智能快遞柜行業市場及發展趨勢分析》報告,智能終端亦促進“快遞員月收入提高6%”。

“向快遞員收費,整個行業有不同的考量。當前中國快遞柜數量與實際旺盛的派送需求不成正比。向快遞員收費,可將格口流轉給有實際投遞需求的收件人包裹使用,避免快遞柜被隨意占用,促進快遞柜運轉效率最大化。向快遞員適當收費是一種良性發展模式。”豐巢市場部的工作人員說。

市場競爭仍屬于燒錢跑流量

近來當社會輿論不停討論智能快遞柜是否應當收費、關注收費模式應該為單向還是雙向時,曾在深圳龍崗地區經營快遞柜的吳雍杰卻在不停地與股東討論是否應該結束經營,退出智能快遞柜行業。

“看似方便了用戶,方便了快遞員,同時為小區物業提供了增值服務的快遞柜,但沒有得到社會的認可與理解。”吳雍杰苦笑著說。

擔任某品牌智能快遞柜區域拓展經理的黃穗渝向媒體透露,在過去的三年時間里,放置在小區里的快遞柜租金都是只漲不降。在與物業公司洽談合作的過程中,她最常聽到的一句話就是,每天使用智能快遞柜的用戶、快遞員那么多,成千上萬包裹往里塞,經營快遞柜的企業應該很賺錢。

“用戶不愿意付費,快遞公司(人員)不愿意付費,塞再多的包裹也沒錢賺呀。”黃穗渝說,“沒有任何一個快遞柜是免費擺放的,都要付費租用場地。”

對此,豐巢市場部工作人員也對記者說,市場發展初期,需投入機柜成本、進駐成本和運營成本,以實現規模拓展、提升整體滲透率。快遞柜作為物流末端的基礎設施建設,其變現與盈利本身就與設施建設的完善性以及合理性相關,只有在組合化的運營效率提升的基礎上才能不斷放大其價值。

“廣告、攬件、寄存、洗衣都可以收些蠅頭小利。但是這部分收益,遠不足以維持柜組的日常開銷,更別說填補運營初期投資的大窟窿了。”對于智能快遞柜普遍出現虧損的現象,吳雍杰將矛頭直指行業布局初期,各快遞柜品牌之間惡性競爭、燒錢補貼、盲目擴張等種種亂象,“這種現象在廣東、福建等地并不少見,部分快遞柜品牌甚至在幾度易手之后,依舊尋找不到盈利的突破口,只能轉而面向用戶收取費用,幫補運營開銷”。

但是,在業內人士看來,這種做法無疑是加深了用戶對整個行業的誤解,看似數目不高的收費、打賞,卻引起了更多用戶的不滿與排斥。

由此,在采訪中,不少民眾向記者提出了這樣的疑問:快遞柜是否屬于遞送過程中的一部分?

如果屬于遞送過程中的一部分,民眾認為應該是快遞公司與柜子所屬公司結算,因為消費者已經付過快遞費用了;如果不屬于遞送過程的一部分,那么就會有第二個問題:快遞柜究竟是服務于快遞公司還是服務于客戶?

按照消費者的理解,快遞柜如果服務于快遞公司,是為了給快遞員減少工作量的話,那么這個費用為什么要跟終端客戶結算?“也就是我買東西花了快遞費,快遞員要不給我送上門或按照我的要求遞送到指定位置,而是直接放在快遞柜,我憑什么要為快遞柜付錢?我沒有許可就被動地與快遞柜發生任何商業行為,在這種情況下還要向我要錢?如果我同意放快遞柜,那么是否需要先確定一個雙方可以接受的價格?另外,是否存在快遞柜需要承擔替代我驗貨的責任?這兩點明確了,終端客戶主動和快遞柜形成契約關系,那么我認為客戶是需要為這個服務付費”。

針對這樣的問題,豐巢市場部的相關人員在接受本報記者采訪時給出了這樣的答案——快遞柜作為三方末端配送平臺,服務于兩端用戶。使用豐巢快遞柜的快遞員均需簽訂協議,并在協議中約定,快遞員需經用戶明示同意后方可將快件投遞至快遞柜,用戶在是否使用豐巢快遞柜收、寄快遞上擁有自主選擇權,豐巢成立至今,堅持為用戶提供免費的取件服務。

“如果人工費用大于柜子費用,還是快遞柜更好用。”快遞物流咨詢網首席顧問徐勇認為,未來“最后一公里”的配送方式將是物業代理、菜鳥驛站、自助快遞柜等多種形式的結合。

而眼下快遞柜領域的競爭還未見勝負。在徐勇看來,目前快遞柜領域的競爭基本還是延續了移動互聯網的“套路”——先燒錢跑量,占據市場主導地位后再收費擴大盈利規模,而快遞柜市場“還要再燒兩年才行”。

智能快遞柜行業怎樣健康發展

今年以來,鼓勵發展智能快遞柜的政策密集發布。2018年“國辦一號文”首次明確智能快遞柜的公共屬性。今年5月起正式實施的《快遞暫行條例》鼓勵企業共享末端服務設施。

地方政府也相繼出臺方案,大力推動智能快遞柜等智能終端建設。近日審議通過的《四川省郵政條例(修正案)》增加了“新建、改建、擴建城鎮居民住宅區,鼓勵建設單位配套設置智能信報箱、智能快件箱等智能末端服務設施”內容。近日寧夏出臺的《關于推進電子商務與快遞物流協同發展的實施方案》,將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施規劃,提出加快智能投遞設施在社區、高校、商務中心等人員密集場所和服務需求集中區域的布局,并將出臺智能快件箱免費使用等相關補貼政策。

清華大學互聯網產業研究院副院長劉大成告訴記者,智能快遞柜雖然較好解決了快遞員的效率問題,但是快遞員與客戶難以實現直接對接,客戶的各種需求無法得到保障,特別是對于貨物的認定方面,例如生鮮,容易產生滯后效應。僅僅以短信通知方式,也容易被客戶忽略。“對于智能快遞柜超期收費,部分消費者并不理解,而且未得到貨主單位、電商企業更好的服務支持,也難以提高客戶的滿意度和體驗感。此外,智能快遞柜與小區物業尚未完全建立好利潤分配機制,無益于產品的市場推廣”。

在豐巢看來,未來是否應該收費、怎樣收費才合理?這些問題都需要在相關部門政策的協助下,聯動產業鏈上下游,制定合理合法的標準體系,既能保持市場有序運作,又能堅持快遞柜利民便民的初衷。“目前,整個快遞柜行業在并沒有分段收費的背景下,收費服務首先應以顯性的方式告知,讓用戶有自由選擇權”。

對于智能快遞柜企業普遍面臨用戶“抵觸付費”難題,中國社科院工業經濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務。“在拓展生活類服務方面進行創新,僅僅依靠快遞的代收和代發,很難形成盈利能力。尤其到了市場成熟期,智能快遞柜初具規模,擁有龐大的用戶入口之后,提供一些增值服務,智能快遞柜企業就會擁有更大的話語權和談判能力”。

“進駐成本與上下游戶數互通及權責問題是目前快遞柜核心難題。”豐巢市場部工作人員對本報記者說,對于目前存在的難題,也期待政策上能有以下幾項支持,以促使未來行業的可持續發展:

首先,完善快遞柜進駐相關規則標準,形成明確規范和標準指導。倡導在未來社區規劃中將快遞柜列入基礎設備,作為建筑物設計中的一環,減少房產商和快遞柜運營商的成本,在便民服務上進行快速復制和推廣;

其次,在優化物流末端體驗時,建立行業間數據互通共享平臺,加速快遞柜運營企業與電商和物流企業數據有效共享,協同多方共同創新,確保用戶信息安全和物流末端作業效率同步得到有效提升;

最后,針對末端智能化收寄模式共同研究落實可操作執行的規則標準,快遞柜企業也需配合完善確保寄遞流程中的信息真實性和有效性,確保所有信息安全且可被監督和追蹤。

“新興市場需要完善的制度與規范進行有效管理。”豐巢市場部的相關人員回應稱,快遞柜行業的規范完善需要政策支持,明晰相關方(如快遞柜與快遞公司)的權責,上下游相關企業亦需要積極貫徹落實,從而引導市場有序發展,為用戶提供便利服務。記者 趙麗