95后女孩每天接60個“死亡電話”

“您好！請問有什么可以幫您？”每次拿起電話，康露這樣開場。這樣的話，平均每天能說上60句，和其他話務(wù)員沒什么不同。然而電話那一端，下一句通常是：“我家某某去世了，你們能派車來接嗎？”原來，這是重慶市殯葬服務(wù)熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60次。

為親人逝去的市民提供服務(wù)咨詢、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容。

都市傳媒記者 周小平 攝影報道

偶然當了殯葬熱線接線員

康露，一個95后女孩，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學院，學的是營銷策劃。為何當起殯葬熱線接線員？“說起來有些偶然，這是我大學畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班的時候我還不知道具體是干嘛的，只知道是話務(wù)員，接電話。”康露告訴記者，原本以為自己能輕松應(yīng)對的工作，沒想到自己還要迎來“月考”、“季考”……

工作并沒有康露想象的那么簡單。

“請問我們親屬去世，可以將遺體運回老家火化嗎？請問火化需要哪些手續(xù)……”對殯葬行業(yè)沒有十分的了解，很難毫無差錯地回答清楚來電咨詢者的問題。上崗前，康露和其他一同進來的女孩兒都進行了一個多月的培訓。每天，康露記筆記，并一一背下來。

要背555頁的“新華字典”

重慶市殯葬服務(wù)熱線96000于2015年1月1日正式開通運營，熱線主要具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報投訴和殯葬信息查詢等功能。其中，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多，將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)的市民來電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為市民提供及時、便捷的殯葬服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。

有人來電，如果給出的咨詢沒有說到點子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在熱線室，記者看到書架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，555頁。

這本書是每個接線員入職培訓的必看書目，有許多內(nèi)容是需要向來電者解答一些相關(guān)的政策問題。“不能說來電咨詢的時候，我們還要去翻書，那都不行。所以，沒事的時候都要把這本‘新華字典’隨時翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業(yè)。”康露每次看這本“新華字典”的時候，都要做讀書筆記。接聽電話的時候，身旁放著四五本筆記本，編好號，以免給來電者解答有誤。

午夜驚魂，來電發(fā)出尖叫聲

“我們總共有20個接線員。”康露說，服務(wù)熱線24小時全年無休。“接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9點到下午5點，晚班從下午5點到第二天早上9點。”康露說，半夜接到來電者家屬去世的電話是常事。“有的打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說不出來。‘我知道您很痛苦，希望可以幫到您。’”每當這個時候，康露首先要做的就是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白，我們就靜靜聽他們傾訴。”

不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天還要多。

起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會遇到各種奇怪、不可思議的事情。有的打殯葬熱線，可能根本就不知道這究竟是什么熱線。有的是小朋友打電話來，抱怨英語作業(yè)太多，還有工地上工人打來討薪的，尋親的，甚至還有的喝多了睡不著，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”

有親朋不理解，覺得晦氣

康露說，親人的離去會讓來電者涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，甚至呈現(xiàn)一些復(fù)雜扭曲的人性，有時會造成接線員的負面情緒。但這些負面情緒，她們從不敢跟家人和朋友訴說。單位為她們開設(shè)了心理輔導課程，幫助她們釋放壓力。

康露很少跟別人提及自己的工作。即便是親人，也不會經(jīng)常談起。

“有很多開始理解我們，但身邊仍有朋友覺得不吉利。”康露告訴記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見，但現(xiàn)代社會離不開文明治喪，這是一個有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立，對非法殯葬公司宰客的行為起到監(jiān)管作用，這也是她們能堅持下去的動力。

在康露看來，每個打進熱線的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。

殯葬熱線開通悲傷撫慰功能

無法承受親人離世的悲痛……市民可以免費申請悲傷撫慰。

重慶殯葬事業(yè)管理中心主任彭友誼介紹，殯葬服務(wù)熱線最近開通了悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷撫慰服務(wù)，通過傾聽、支持、陪伴等專業(yè)技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態(tài)。

“殯葬服務(wù)熱線開通悲傷撫慰功能的初衷，一方面是希望加強社會服務(wù)心理體系建設(shè)，如一些白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉。二是引導群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場所辦理治喪，因為該功能只為撥打服務(wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機構(gòu)治喪的群眾免費上門服務(wù)。”彭友誼稱，本月起，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會派專業(yè)的社工上門進行安慰和關(guān)懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統(tǒng)和社會支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。

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清明3天 全市264.4萬人祭掃

重慶市清明節(jié)工作辦公室統(tǒng)計數(shù)字顯示，昨日全市殯葬服務(wù)單位共接待祭掃群眾85.8萬人，清明節(jié)3天小長假共接待祭掃群眾264.4萬人次。

據(jù)了解，96000殯葬服務(wù)熱線自2015年1月1日正式開通以來，截至2018年3月31日，熱線共接群眾來電49516單。其中，信息咨詢電話9039單，占總量的18.25%；業(yè)務(wù)辦理29240單，占總量的59.05%；投訴建議771單，占總量的1.56%；其他電話10462單，占總量的21.13%。