人民網(wǎng)北京3月1日電 據(jù)民航局網(wǎng)站消息,近日,民航局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。該《指導(dǎo)意見》是首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件,提出了關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量的總體要求、主要任務(wù)、保障措施,為當(dāng)前和今后一個時期進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量指明了方向。

近年來,民航局秉承“真情服務(wù)”理念,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,不斷提升服務(wù)水平,民航服務(wù)質(zhì)量工作取得了可喜的成績。但也要看到,行業(yè)快速發(fā)展和資源保障能力不足的矛盾日益突出,極端天氣等對航班正常的影響不斷增加,外部競爭更加激烈,航班正常和服務(wù)的痛點、短板仍然存在,人民群眾對航班正常和服務(wù)的期待依然強(qiáng)烈。為滿足新時期民航發(fā)展的需要,民航局在總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗、開展調(diào)查研究、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上,出臺了《指導(dǎo)意見》。

《指導(dǎo)意見》明確,要深入貫徹黨的十九大精神,按照“一二三三四”新時期民航總體工作思路,落實真情服務(wù)工作要求,大力踐行當(dāng)代民航精神,聚焦人民群眾需求和關(guān)切,抓重點、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新,進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量,推動民航高質(zhì)量發(fā)展,更好地滿足人民群眾日益增長的航空運(yùn)輸需求,增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感,為民航強(qiáng)國建設(shè)提供有力支撐和堅強(qiáng)保障。《指導(dǎo)意見》提出,提升民航服務(wù)質(zhì)量要堅持高質(zhì)量發(fā)展方向、堅持以人民為中心、堅持運(yùn)行單位為主體、堅持改革創(chuàng)新為動力等基本原則,同時明確了到2020年、2035年和本世紀(jì)中葉三個階段,民航服務(wù)工作主要目標(biāo)及其關(guān)鍵指標(biāo)。

《指導(dǎo)意見》提出,民航服務(wù)工作的六大主要任務(wù)為健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系、加強(qiáng)航班正常管理、規(guī)范基礎(chǔ)性服務(wù)工作、大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、完善企業(yè)內(nèi)控機(jī)制以及強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理。圍繞這六項主要任務(wù),將重點完善民航服務(wù)質(zhì)量管理法規(guī)體系和民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系;持續(xù)抓好航班正常工作,著力健全航班正常管理體系;重點規(guī)范票務(wù)服務(wù),提高行李運(yùn)輸質(zhì)量,優(yōu)化航班延誤服務(wù),提升旅客投訴處理能力;提升個性化服務(wù)能力,提升民航餐飲服務(wù)水平,優(yōu)化旅客服務(wù)體驗;提升企業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理能力,著力打造民航企業(yè)“中國服務(wù)”品牌;加強(qiáng)政府服務(wù)監(jiān)管,強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)自律,加強(qiáng)服務(wù)信用體系建設(shè),促進(jìn)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

《指導(dǎo)意見》要求,要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格責(zé)任落實,加大投入力度、提高保障能力,強(qiáng)化“三基”建設(shè)、提升服務(wù)技能水平,加強(qiáng)政策研究、提供服務(wù)智力支持,為提升民航服務(wù)質(zhì)量提供堅實的保障。