中國消費者協會今天對外發布《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》報告。報告顯示,根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年全年全國消協組織共受理消費者投訴近73萬件,解決55萬件,投訴解決率76%,為消費者挽回經濟損失5.16億元。其中,合同問題、售后服務和產品質量仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的8成以上。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴4898件,加倍賠償金額825萬元。因有共享單車企業無償付能力,不能及時退還押金,引發全國性群體投訴,投訴解決率受此影響較上一年有所下降。

遠程購物投訴多發

與2016年相比,合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升,質量類投訴比去年減少19.72%。根據2017年投訴數據,家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居商品大類投訴前5位;互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前5位。

在具體商品投訴中,投訴量居前5位的分別為:汽車及零部件、通訊類產品、服裝、鞋、食品等。與2016年相比,空氣調節產品進入商品類投訴前十。在具體服務投訴中,投訴量居前5位的分別為:遠程購物、店面銷售、移動電話服務、網絡接入服務、經營性互聯網服務等領域。

百萬消費者投訴酷騎單車

中消協同時公布2017年九大消費投訴熱點,共享單車押金難退位居首位。據介紹,2017年三季度以來,全國各地消協組織有關共享單車的投訴驟增。被投訴方主要是酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等。消費者主要反映向商家申請退還押金,時隔一個星期甚至一個月仍未收到押金。有關共享單車的投訴:投訴量大。僅酷騎單車一家涉及的消費者就達上百萬。個案金額小。共享單車主要是押金問題,從99元到299元不等,僅就個案來說,單個消費者受損金額小,但因受眾群體大,涉及總額非常大。

其次是遠程購物投訴持續多發。2017年,遠程購物中的網絡購物占銷售服務類投訴的41.9%,比去年同期增加33.97%。在遠程購物中,消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。電商平臺被投訴的問題:商品服務、質量不合格和假冒產品問題;消費者個人信息遭泄露;網上支付安全難保障。

“一老一小”投訴進入熱點榜

有關“一老一小”的投訴也進入投訴熱點榜。治療儀和保健品成為主要“坑老產品”。一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點,通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發現上當受騙后,因缺少購買信息和未留存相關證據,導致維權困難重重。老年消費投訴問題主要有:虛假宣傳問題突出,市面上很多藥品刻意標注出蟲草、靈芝等“高大上”的藥材,經營者為了推銷藥品,以專家或患者名義現身說法,用不科學的論述渲染藥效,標榜療效快、藥效絕,刻意混淆保健食品與藥品的概念區別。供貨渠道不正規,藥品質量無保障。經營者通過非法渠道購進中藥中成藥,或者不具備資質,無證生產的藥品,有的中藥材中甚至存在染色、增重、摻偽、摻雜等問題。利用老年人治病或保健心切,采取低價旅游、免費體檢,免費咨詢,養生講座等方式以虛高的價格向其推銷產品。四是沒有固定經營場所,售后服務形同虛設。

預付消費卷款跑路有蔓延之勢

目前,娛樂健身、美容美發、餐飲住宿等服務行業,向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡、培訓卡等消費預付卡越來越多,眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關投訴存在的主要問題有:一是虛假宣傳誤導。經營者以免費體驗、高額折扣優惠、夸大宣傳服務質量等為誘餌吸引消費者辦理預付卡,一旦消費者發現經營者不履行事先約定或承諾時,難以退卡。二是手續不規范。辦卡時,雙方并沒有簽訂書面合同或協議,經營者只為消費者提供一張卡片,一旦發生消費爭議,消費者的權利難以保障。三是霸王條款限制權利。部分經營者利用協議設置消費陷阱,限制消費者權利。四是擅自終止服務。部分經營者因經營不善等原因,發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形,不能繼續提供服務,也未采取其他善后措施,更有不法經營者卷款跑路。

汽車及配件質量問題嚴重

2017年,交通工具類投訴近5.5萬件,同比小幅增長0.55%,雖然變化不大,但仍高居商品類投訴第二位。在整體投訴量保持平穩的同時,交通工具類中汽車及零部件消費維權問題嚴重。消費者反映的主要問題有:在銷售時隱滿刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況,甚至有事故車、問題車二次銷售的現象。汽車本身質量不過關,出現電瓶沒電、提車3個月就出現自動熄火等質量問題。汽車維修技術不過硬,維修服務質量差,多次送修仍不能排除故障。擅自使用質次價廉的汽車配件,未按約定使用原廠配件,而以偽劣配件替代等問題。有消費者貸款提車時被加收金融服務費,甚至車輛交付后長時間拿不到汽車合格證等。經銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務,且合同條款模糊,存在經銷商單方面加重消費者義務,減免自身責任的現象。

房屋中介問題比較突出

服務行業作為發展迅速的新興行業,目前由于市場準入門檻相對較低,因此服務行業從業人員素質、服務水平、內部管理都與消費者正常需求之間存在較大的差距,同時,也有因消費者違約產生的糾紛。2017年,服務類的投訴量仍持續保持較高的狀態,全國消協系統共受理生活、社會服務類投訴60,415件,其中中介服務的投訴數量為5,356件,占生活、社會服務類投訴的8.9%。主要表現在部分中介機構法制觀念淡薄、行業自律意識不強,導致違規經營、不正當競爭、商業欺詐行為時有發生。同時此外,部分經營者存在利用格式條款侵害消費者合法權益,或者未按照合同內容履約的行為。(記者 萬靜)