團餐中出現發霉饅頭、住宿用“準三星”“準四星”糊弄消費者、導游進景區變成“導購”，不消費立馬“變臉”……12日，中消協發布《國內部分旅游線路體驗式調查報告》，9月11日至10月7日，中消協組織196名志愿者擔任“體驗員”，以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省區市的96條線路，結果頗令人震驚——96條線路無論在行程前、行程中還是行程后，各個環節均存在問題，其中74%以上的線路存在相對嚴重的問題。

吃 超三成團餐飲不衛生

餐飲突出問題為部分團餐與合同不符且不衛生。有25.2%的體驗員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，主要表現為減量、加錢。例如，某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中，導游要求游客現場補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，游客不同意，則不能跟團一起行動。

有31.6%的體驗員評價餐飲不衛生。體驗員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現了蒼蠅，更有甚者給游客提供的饅頭都發霉了。35.9%的體驗員指出旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區同類食物價格。節假日餐飲價格上漲的情況更多。

住 模糊標準糊弄消費者

住宿方面，存在酒店檔次與合同不符的情況，表現為旅行社在擬定合同時，內容模糊，游客較難判斷。調查發現，25%的體驗員所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準。此外，節假日住宿價格上漲的情況更加普遍。

此外，酒店衛生情況較差，某旅行社線路從西寧到海南，酒店衛生間發現蟑螂。節假日酒店衛生環境更為惡劣。平日里38.1%的體驗員反映所住酒店不干凈、生活設施不齊全，節假日里該比例上升至43.3%。

購 逾三成人被強制購物

強制消費、強制購物、強制增加景點、強制游客乘車騎馬坐索道等現象屢見不鮮，導游從中獲取提成，手段各異，主要包括軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅，西南地區和東北地區尤為嚴重。調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目。有28.8%的體驗員表示看到或聽到旅游團內其他人提到導游有在景區商家拿提成的情況。

在旅游區商品質量部分地區也存在以次充好、假冒偽劣等情況。59.4%的體驗員指出在購物過程中，旅游區的商品價格明顯高于非景區地區的價格。如貴州某景區外的臘肉125g賣16元，而景區內480g的賣130元。

游 景區門票假日隨意漲

據了解，整個旅游服務體驗過程所游覽的景點數量達到500個以上，多為5A、4A級景區。調查發現，部分景區景點在節假日，倒賣門票和過于擁擠問題更為突出。有23.8%的體驗員反映景區感覺十分擁擠。少數景區存在節假日漲價，如亞龍灣熱帶公園包車服務價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節假日價格上漲20%”。

另外還存在景區停車位在節假日愈發緊張；不少景區內公共衛生間不干凈且擁擠。部分景區內垃圾箱數量不足、清理不及時。

導 近1/4導游沒有資格證

中消協認為，導游是整個旅游過程的主導者，但此次體驗式調查發現，導游存在很多問題，主要為更改路線、無證導游、與合同不符，且更改路線的現象在節假日更為嚴重。有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴重。此外，無相關資格證的“黑導”普遍出現，調查顯示，近1/4的導游或領隊沒有相關資格證。

25%的體驗員表示，導游的重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費。

調查還發現，體驗員投訴后，解決問題不及時。有11.9%的體驗員指出旅途中出現投訴旅行社、導游、景區商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

■中消協聲音

呼吁消費者遠離“低價團”

中消協表示，應建立旅游行業定期抽檢制度和“黑名單”制度，組織執法人員實行線上線下定期市場抽檢，將各類違法違規企業和個人納入信用信息監管系統予以公示，加大旅游市場秩序整治和查處力度。也呼吁消費者樹立理性消費觀念和出游思想，不貪圖小利，不參與不合理低價旅游，遠離“低價陷阱”，畢竟“羊毛出在羊身上”，低價承諾的背后，往往以低劣的服務體驗傷害游客。

■專家說法

“低價團”劣幣驅逐良幣

近期頻繁曝出的旅游糾紛里，都離不開“低價團”和“惡導游”兩個關鍵詞，有專家表示，“惡導游”固然有失德之處，明眼人卻知背后導火索是“零負團費”為代表的“低價團”。但也有人表示，由于沒有底薪，只有游客多消費，導游才拿得到帶團的酬勞。因此，“不合理”的薪酬體系似乎是“惡導游”的根源。

中青旅市場推廣部總監葛磊表示，“低價團”是導致頻繁出現旅游糾紛的根源。首先是市場驅動，其次是監管缺失，一個泰國游賣2000元,另一個泰國游賣6000元,沒人保護“正常企業”的權益，于是，更多的旅行社加入“零負團費”的隊伍。旅游市場成為一個劣幣驅逐良幣的畸形市場。而消費者的低價偏好，是“零負團費”存在的心理土壤。

導游市場嚴重供過于求

資深旅游專家、北京旅游學會副秘書長劉思敏認為，導游市場已經嚴重供過于求，但是卻沒有健全的退出機制，“掙不到錢了就應該退出，旅行社和導游都一樣。”其次，消費者消費心理不健康，偏好低價，使得“低價團”有市場。劉思敏說，旅行社開發“零負團費”的團，是一種變相“押賭”，騙不到錢自然惱羞成怒，游客參加“低價團”也是一種“賭”，結果卻總是花的錢比標準團還要多。

對此，國家旅游局監督管理司副司長余繁表示，目前在導游的管理上確實存在不少問題。目前，國家旅游局正在與人社部就導游合同、薪酬體系等進行研究會商，將盡快提出導游體制改革的整體方向。近期將選擇相應地區進行試點，在此基礎上考慮在全國范圍內推開。

北京晨報記者 陳琳

暗訪結果

吃

與合同不一致25.2%

團餐不衛生31.6%

餐飲價格貴35.9%

住

酒店的檔次與合同不一致25.0%

酒店價格貴36.4%

酒店不衛生 39.3%

游

景區十分擁擠23.8%

停車場車位不充足17.1%

景區內公共衛生間不干凈11.8%

購

有安排超計劃購物、強迫購物的行為32.6%

有強迫游客參加自費項目28.8%

旅游區商品貴 59.4%

導

旅行社承諾無法實現32.8%

更改路線27.4%

導游或領隊沒相關資格證24.8%

景點講解不清25.0%