新華社北京１１月２７日電題：寒冬來了，為何他們守著暖氣在挨凍？

新華社記者姜辰蓉、王建、孫正好

我國北方地區目前已進入供暖季。但記者在多地采訪中發現，“冬季來了，暖氣不熱”，卻讓一些居民備受煎熬。專家指出，供暖是北方冬季重要的民生工程，有關部門要真正設身處地為群眾著想，才能確保每家每戶溫暖過冬。

守著暖氣挨凍　投訴卻遭冷遇

１１月１５日，陜西省西安市進入供暖季，《西安市城市集中供熱管理條例》規定，采暖期內室內供熱溫度不得低于１６℃。但家住西安南二環御城龍脈小區的徐女士摸著家中冰涼的暖氣片，卻絲毫感受不到溫暖。“我在家也得穿棉襖，晚上還得開電熱毯。”徐女士說。

家住黑龍江省嫩江縣前偉糧庫家屬樓的孫先生，則因家里供熱不達標，不得不“逃離”嫩江去南方避寒。孫先生說，他住的家屬樓共有４０多戶，現在家里的溫度只有１４℃左右，而嫩江最低氣溫已接近零下３０℃。“家里太冷了，我這兩天只能去南方躲一躲。”他無奈地說。

在采訪中，一些居民告訴記者，暖氣不熱，他們找物業、找開發商、找供暖企業和政府部門，但投訴效果卻不佳。“我們是小區供暖，因為暖氣不熱，我們找了物業很多次。但物業要不說是鍋爐壞了，等三四天就好了；要不說供暖不穩定，等十幾天就好了；最后再去找，物業直接說‘解決不了’。我們住戶生氣又無奈。”徐女士說。

黑龍江省綏化市廣播電視城小區的劉先生說，因為供暖問題，小區居民多次撥打投訴電話，但供熱公司一直讓等等。“可等一周了，還是不熱，整個樓都不熱，尤其是晚上越來越冷，晚上打投訴電話就沒人接了”。記者撥通了為這個小區供熱的公司投訴電話，一位工作人員接聽電話后，讓記者聯系檢修工，聯系上檢修工則讓記者“再等等”。

供暖成本增加　影響原因多樣

西安市“１２３４５”市民熱線工作人員告訴記者，今年從本月１５日開始，每天的各類投訴在２０００個左右，其中供暖問題的投訴占了絕大多數。從居民反映的問題來看，“多數都是供暖溫度不達標，沒有達到市政供暖標準”。

這位工作人員表示，供暖溫度不達標的原因很多，鍋爐出問題、管道損壞、管道維修等都會導致供暖延遲或中斷。另外還有不少是因為物業私自控制流量或氣壓不穩定；而供暖延遲或目前還沒有暖氣的小區，部分是因為“煤改氣”涉及更換管道與更換設備，一些程序還沒有走到位。

對此，也有居民分析認為，供熱不達標一部分可能是因為老舊小區的二次供熱管網老舊、循環不暢，導致熱損嚴重，尤其是老舊小區較多，改造周期較長，冬季供暖前的各項準備、檢修工作不足。也有居民認為是供熱公司存在“偷工減料”的情況。“我們小區的供熱公司為了拿節能獎，供暖閥門開得不大，溫度經常無法達標。”綏化市居民劉先生說。

而今冬面臨煤炭供應緊張形勢，也使得供熱成本提高。哈爾濱市供熱辦相關負責人表示，今年下半年煤炭市場供應緊張，對今冬供暖形成不利。供暖用煤高峰來臨，但多數用煤企業夏儲煤不足，隨著煤炭漲價、供應緊張，提高了供熱公司成本。

黑龍江大學社會學教授曲文勇表示，每到冬季供暖問題凸顯，其中一個重要原因是供熱單位服務意識淡漠，沒有真正樹立冬季供暖是最大民生的意識。盡管供熱公司一般都建立了供暖檢修隊伍，但由于供熱服務對象眾多，有的供熱公司檢修隊伍數量少、服務觀念差，導致供熱跑、冒、滴、漏等“老大難”問題長期得不到解決。

供熱不達標可投訴　服務意識有待提升

曲文勇認為，供暖也是一種商品，居民繳納供暖費，就是花錢購買服務，如果室內溫度不達標，就是沒有提供有效服務，居民有權要求供熱公司進行賠償。

為了解決供暖不達標問題，曲文勇建議成立第三方獨立專家評估團，由供暖方面有經驗的人才組成，對供熱公司的服務進行監督，給政府在處理供熱公司不達標時提供專業意見。一旦室內溫度不達標，持續多少時間、什么情況下進行賠償、怎么進行賠償，都由第三方評估機構定。

陜西省決咨委副主任石英說，管道設備改造也好，維修也好，應該確保在供暖開始前就完工、而不是等到老百姓使用時才臨時抱佛腳。今后供暖還要推廣“彈性制”，即根據天氣情況隨時決定是否供暖，這也對相關部門的準備和應急工作提出了更高的要求，一些單位和部門不能“天下雪了才想起修爐子”。

“民生問題無小事，供暖鏈條中處于中上游的供暖部門、監管部門、施工單位、開發商、小區物業等每個環節都不能松懈，只有多方實實在在地把好每一關，設身處地地為百姓著想，才能確保下游每家每戶舒心過冬。”石英說。（完）