協調解決戶口、交通、治安等突出問題180余個,發現并化解風險隱患68個。警務服務中心組建以來,受理并按時辦結8300件群眾訴求事項,55件信訪積案全部化解,新發信訪增量下降17.3%,化解率達88.8%……

這是江蘇南通警方推行“智慧信訪”模式兩年來交出的“成績單”。

2015年7月,南通市公安局警務服務中心正式成立。兩年多來,該局以警務服務為載體、以信息科技為支撐,探索實踐出“一站式受理、一條龍辦結、一網式跟蹤、一體化研判”的“智慧信訪”工作新路子,有效破解了涉法涉訴信訪入口不順、程序空轉、效能不高、風險防控等難題,全面提升了信訪工作效能和服務水準。

三級聯動服務讓群眾信訪有“門”

“信訪工作是送上門來的群眾工作,是了解社情民意的‘晴雨表’,也是維護穩定的‘安全閥’,必須要確保群眾信訪有‘門’、渠道暢通。”南通市副市長、市公安局局長陳旭說。

2015年7月,在原有人民來訪接待的基礎上,南通市公安局建立警務服務中心,依托信訪窗口建成了市、縣警務服務中心、基層所隊警務服務室“三級聯動”警務服務體系,全面受理群眾信訪投訴、咨詢建議、舉報控告、解決問題等4大類30項訴求事項。

9月7日,南通市公安局信訪處接到了江蘇省紀委信訪室轉送的信訪件,承辦民警在錄入平臺時發現,信訪人張先生的訴求,已由港閘區人民法院進行調解,并妥善處理,屬于典型的多頭信訪、重復信訪。

據介紹,在深度應用公安信訪信息系統的基礎上,該局自主研發了警務服務平臺,整合投訴電話、領導信箱、來信來訪、網上信訪等10類39個渠道的信訪訴求,把原本分散在多個部門的信訪訴求匯聚到一個平臺,集中受理、分類交辦、統一管理,有效解決了多頭受理、重復辦理等問題。也因此,該局公安警務訴求集中辦理標準化建設獲批全國社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。江蘇省公安廳專門發文通報推廣南通的經驗做法。

扁平化信訪工作網高效處理訴求

不論哪一級警務服務中心接待大廳,都安裝有智能導辦系統、“一機雙屏”操作臺,讀取群眾身份信息后,系統自動打印接待登記表,接待服務窗口按序叫號、分流接待,不僅規范了窗口秩序,也減少了群眾等待時間。

“案件辦理到哪一步,系統都能同步顯示,到了哪一步,哪個模塊就亮,涉及到哪個民警,系統自動向責任民警發送短信提醒。”南通市公安局信訪處處長吳開祥說,警務服務中心可以一鍵聯系相關單位信訪民警,協調督辦相關事項。

該局以研發應用自助服務一體機為紐帶,推動警務服務平臺與418個使用單位、868名專兼職信訪民警、24名公益律師融合聯動,減少中間環節,實現扁平運作,構建起了“橫向到邊、縱向到底”的信訪工作網絡。

同時,以推動分類處置流程化控制為指向,落實訴訪分離制度要求,制定分類處理信訪投訴請求清單,總結提煉了規范辦理、多元化解、依法處置“946”信訪工作法,把37項信訪工作制度嵌入警務服務平臺,實現業務流、管理流、信息流“三流合一”,推動信訪事項分級交辦、依法辦理、終結退出,最大限度促進案結事了。

從網上信訪到掌上信訪,科技應用成為了服務的“加速器”。南通市公安局還從回應群眾關切入手,開通了互聯網信訪窗口,實行外網受理、內網流轉、外網答復,真正實現讓數據多跑路,讓群眾少跑腿。

堅持問題導向主動補齊工作短板

南通市公安局積極運用“大數據”思維,圍繞信訪數據做文章,探索建立“數據+信訪”研判工作機制,研究數據背后的規律,充分發揮信訪信息參謀作用,及時化解風險隱患。

南通警方打通警務服務平臺與警務綜合平臺的關聯通道,將群眾信訪信息“點對點”推送到辦案民警警綜平臺及個人手機終端,實時提醒其所辦案(事)件當事人正在信訪或曾有信訪記錄,須做好矛盾化解和教育疏導工作,督促民警依法規范履職,注意工作方法,從源頭上預防和減少信訪問題的發生。

同時,組建了實體化運作的民意監測中心,對110接處警以及戶政、身份證、車管車輛、車管駕證、出入境五項業務窗口服務開展滿意度回訪。在警務服務平臺上搭建數據智能分析模型,推行“回溯式”信訪管理模式,常態研判分析信訪工作態勢,并將信訪渠道反映的突出問題“一對一”通報給警種部門,精確指導工作改進、服務警務實戰。