給好評哦親!現在去餐廳吃飯,有點像網購,經常被要求給一個好評。有時候,服務員會拿著一張便簽、一支鉛筆,求你寫個評價,還“循循善誘”:字不用多,寫“好評”或者“很好”就行了。假若你面露難色,有的還會撒嬌賣萌,讓你不忍拒絕。

“請對我們的服務進行評價”,在日常生活中,這句話頗具存在感。比如撥打客服電話,聊完了,會有語音提示你通過數字進行評價;去銀行辦業務,客戶也可以對其服務質量予以打分……其實只要你有一雙善于發現的眼睛,這樣“評頭論足”的機會實在太多了。從賓館、超市到市場、商場,意見本、意見箱相當普及,絕對算標配。

所謂“當局者迷,旁觀者清”,顧客反饋至關重要。很多時候,商家自以為服務面面俱到,實則只是“感動自己”——服務好不好,顧客才最有發言權。也正因此,酒店試睡員、旅游體驗師等新職業才大受追捧,其價值就是站在顧客的角度發現問題,幫助商家提升服務。在這方面,顧客反饋也有同樣的作用,作為反映消費者態度和訴求的一個渠道,它有助于商家找不足、補短板、精益求精,不斷提高服務水平。

既然如此,當前顧客意見有沒有物盡其用?現實中,很多人對留言反饋興致不高,一些商家也不夠重視,所以意見本無人問津、淪為擺設的不在少數。此外,目前評價、反饋以評分居多,其目的更多的是作為一種考核手段——顧客評價與員工績效、獎金掛鉤,可以倒逼工作人員完善服務,這種做法簡單直接、容易量化,但一個數字畢竟“內涵”有限:假如不滿意,究竟哪里不滿意?有沒有改進意見?這些都無法通過數字表達出來。

我有位同學常年在日本生活,他告訴我,他在一家餐飲店打工時,每天下班都要寫工作意見和建議,領導都會認真看——對員工的意見都如此重視,對顧客就更不用說了。在日本,顧客的留言便簽是非常重要的,很多顧客愿意幫助商家去提高服務,滿意會留言贊美,不滿意會提意見,甚至給出整改方案;而經營者每天的一項重要工作就是看顧客的反饋,并借此來完善自己的經營。

這能給我們什么啟示?我們常覺得顧客享受好商品、好服務理所應當,稍有不滿就喜歡指責、吐槽。其實,顧客縱然是上帝,花錢的盡管是大爺,那也不妨俯下身子成為商家的“協作者”,幫他們提高服務——這是在幫商家,也是在幫助自己。

當然了,一個巴掌拍不響。意見反饋這件事應該有來有往,并且關鍵在商家。如果商家不重視、不主動、不積極,顧客也很難有興趣、有熱情、有耐心。所以,各行各業的經營者除了癡迷于求好評,更應該擺出誠心接受意見的姿態,比如通過優惠券、小禮品等鼓勵顧客給出反饋、提供建議,形成常態化的溝通與互動,讓顧客意見真正發揮威力,而不只是一種考核方式,更不只是一個擺設。(夏振彬)