“小黃、小橙、小綠……”馬路上一輛輛幫助解決“最后一公里”出行問題的共享單車，給人們帶來了便利，受到了市民的歡迎，但亂停放、充值余額退款不明、客服電話難打通等問題也不斷顯現，成為百姓關注的焦點。9日上午，上海市消保委發布了對于共享單車的消費體察。

超七成消費者贊成推廣共享單車 亂停放成焦點

據了解，此次消保委委托第三方，在網上對1300名消費者進行調查，在上海進行了200次消費體察。結果顯示，45.5%的被訪者會在交通擁堵或其他出行不便利時選擇共享單車，66.4%的被訪者表示會將共享單車作為上下班出行工具的一種，其中，有31.3%是擁有私家車的騎行者，絕大多數消費者都很看好共享單車。

調查還顯示，76%的消費者認為共享單車值得推廣，不過，雖然騎行體驗較滿意，但在亂停放、車輛維護、充值余額退款、保險保障、客服電話等方面，仍亟待改善。有23.5%的消費者就認為該服務項目需要在得到完善后再推廣，而車輛亂停放所導致的小區環境受影響以及秩序混亂等是消費者最為擔心的問題。

在體察中，37%的車輛是在有明確標識公共停車區域之外找到的，15%的車輛亂停放的位置會影響行人與交通或者給其他使用者造成不便，在早晚高峰時段內的亂停放問題尤為嚴重。

而道路資源有限，運營者的管理沒有跟上，個別消費者為了自己方便而忽視公共利益是造成車輛亂停放的主要原因。

在體察中還發現，因經營者對故障車輛的處理不及時、提示不明顯，取車體驗欠佳；因經營車對車輛的維護保養不足，部分車輛影響使用等問題。

充值余額退款不明 客服電話難打通

而在網絡和消保委投訴中，押金、余額退還較慢或干脆不退也占比很多，“充值較順利，退費卻不暢”最為人詬病。

記者了解到，僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請退還”，并對參與充送的退款件給予明確說明。摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉移”，但未明確說明余額是否可以退還，對余額問題消費者還需要聯系客服解決，其app中也沒有明確的退還通道。小鳴單車、獵吧出行則有明確條款顯示“余額不可退還”，優拜單車的客服明確表示不可以退余額。

體察還發現，共享單車的經營者的客戶服務能力亟待提升，通過app、微信或電話等方式聯系客服常遇到無人響應的情況。就算聯系上很多問題也未得到解決。如舉報10次故障，9例未解決，舉報4次無法鎖車，3例未解決……

記者了解到，因聯系不到客服，導致上海市消保委接到的投訴量在半年中激增。去年上半年共接8起投訴，下半年接到176起。而今年截至3月6日，已接463起，投訴量已超去年全年。

共享單車團體標準今年將出臺 8月或可實施

據悉，上海市目前已有12個無樁共享單車品牌，總數量突破28萬臺，注冊用戶450萬人。有樁自行車8萬臺，注冊用戶21萬人。此次體察發布會上，上海市自行車行業協會總工程師徐道行向東方網記者透露，目前本市無樁共享自行車投放總量已達45萬輛。

此外，有報道稱，上海正在聯合生產企業和互聯網平臺，制定共享自行車標準、共享電單車標準以及共享單車服務標準。

對此，徐道行回應稱，目前正在聯合其他行業協會以及相關企業制定共享自行車的團體標準，今年5月或可發布，8月或可實施，而《上海發展共享自行車的指導意見》初稿也已形成，正在征求意見。

據了解，《共享自行車服務團體標準》將對共享自行車的服務范圍、運營單位的運營條件、設備設施、押金收回和退回流程、用戶投訴處理等予以規范。

徐道行稱，標準出臺后，目前共享單車的問題或可迎刃而解。如存量車必須每年抽檢，上路3年強制報廢，故障車48小時內拖離現場，投訴電話24小時開通等。

上海市消保委副秘書長寧海表示，目前參與共享經濟的人群已達5億人，產業蓬勃向上，而消費投訴可算消費領域的“晴雨表”，希望共享平臺經營者保障信息真實性，加強安全保障、完善消費者投訴的維權機制，提升服務質量。(記者 程琦)