5月17日是“世界電信日”。日前，廣東省消委會發布“廣東省電信消費調查報告”。報告顯示，針對運營商的電信服務投訴在服務類投訴中排位第一，但處于相對壟斷地位的電信行業缺乏提升行業服務水平的內在動力，導致不能滿足消費者日益增長的消費服務需要。據了解，電信收費不經同意、流量計算不透明以及網速太慢都是消費者投訴的熱點，但消費者的訴求往往得不到服務提供方的重視。（5月17日《新快報》）

電信消費用戶眾多，經營壟斷屢遭吐槽。5月15日，已是三大電信運營商公布“提速降費”方案一周年。連日來，“運營商稱去年‘提速降費’讓利逾400億，用戶月省2.6元”的消息引發輿論熱議：一邊是運營商大曬“超額完成任務”的成績單，一邊卻是各地用戶紛紛表示“沒感覺”。或許，這種情緒反差存在“人心節節高”的因素，但我更想不吐不快的是，一個遇事總愛說“怪用戶自己”的服務者，豈能贏得發自內心的普遍好感？

廣東的例子頗能說明問題。廣東省消委會開展電信消費專題調查后，梳理了消費者反映突出的17個具體問題，向三大運營商進行約談質詢。但是，除了少數方面，運營商的回復不能令消委會滿意，有的甚至“沒有正面答復，有避重就輕、回避問題之嫌”。比如，消費者普遍反映寬帶網速不快，運營商認為主要是消費者硬件、設備、上網的習慣不好所致；消費者反映流量消費提醒不到位、不及時，部分運營商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。對于消委會的約談質詢都如此敷衍，某些電信運營商在面對用戶具體要求時的服務與作為，也就可想而知了。

應該說，經常多年的建設與發展，目前我國的電信基礎設施和服務水準等，都較過去有了明顯而長足的進步。但實話實說，電信行業相對壟斷的經營格局，確實也在一定程度上制約了這項需求龐大消費服務的同步“升級”。一個十分直接的感受是，比起三家電信運營商天花亂墜的宣傳促銷，其誠信服務的種種方面，都還存在著令人詬病的不實甚至作假之處。拿寬帶不“寬”的網速欠快來說，既然你認為可能跟消費者的硬件設備與上網習慣等有關，那么何不推出“精準服務”，把“怪用戶自己”變為“由我來幫忙”、“為您來解憂”？否則，一味只是推諉塞責地自說自話，莫說公眾缺好感，甚至也不斷銷蝕了相互之間最需要的信任。

“怪用戶自己”的網速能有啥好感。一些消費者對電信服務的吐槽和點差，當然不僅僅是一個對網速不快的“暗箱”之感；其他方面，諸如擅自開通增值項目、流量收費不夠透明等等，同樣經常催生其“多花了冤枉錢”的狐疑和猜測。而電信運營商輕輕松松地回之一句“怪用戶自己”，則非但無助于廓清疑慮、消除誤會，往往反會讓人愈加覺得“壟斷大佬”的趾高氣揚、不可理喻。換言之，沒有將心比心，何來以誠待誠，更遑論“你說讓利就讓利”的實惠感受了。

若服務不透明，則互信也難建。除了運營商對基礎設施的升級改造，以及相關部門對各項電信增值業務收費的嚴格監管，筆者很是認同廣東省消委會作出的建議：通信管理部門要加強研究，制定符合我國國情的流量計費統一標準，同時加強流量計費監督，引入第三方監管,健全流量計費系統設備檢查機制。的確，寬帶也好，流量也罷，關鍵還在摒棄暗箱、透明可示。不能很好地做到這一點，廣大消費者就算想給好感，恐也難以說服自己。（司馬童）