政府窗口也應推行預約服務，充分利用“互聯網+”新模式搭建集政務公開、便民服務、投訴處理等功能于一體的網上辦事平臺

這段時間，電影《瘋狂動物城》令許多人著迷，里面的角色設定十分有趣，尤其是“政府工作人員”樹懶先生那動作超慢、腦回路超殘的表現，不僅引得孩子們開懷大笑，也擊中了成人世界的痛點，讓大家笑得無奈又痛快——看吧，政府部門辦事效率低，這是全球通病！

可一位在政府某部門服務大廳窗口工作的朋友觀影后卻大倒苦水：每天從早9點工作到下午6點，中間只有一個半小時吃飯休息，“腰發酸、嗓子發干，人多時上廁所都著急忙慌的；好些人自己資料沒備齊，排到號了辦不成就亂發脾氣，我們容易嗎？被開涮成‘樹懶’，冤不冤？”

她的抱怨，不無道理。人多，是咱的基本國情。眼下從上戶口、辦護照到車輛年檢，辦事窗口前長隊蜿蜒是常態。人們覺得，窗里面的人按時開工、到點下班，多辦幾件少辦幾件不影響績效，存在“偷懶”的動機和條件；可對窗外的人來說就不同了，大多數人都是從單位請假或者耽誤手邊的賺錢活計，擠出時間來排隊。所以，暫且不論實際辦事效率到底高不高，僅從心理體驗而言，窗里窗外永遠處于“對立”姿態，以至于有時辦事員翻資料多了幾個小動作，或是停下來喝口水、問他人幾個問題，在等候者眼里，都會被焦急情緒放大為“樹懶先生”那令人無法忍受的奇葩言行。

如何讓這些等待變得更輕松呢？不妨借鑒當前醫院“全面推行預約就診”的做法，加大政府各部門辦事環節預約的力度。

去年6月18日起，北京市醫管局先在北京兒童醫院“試水”非急診全面預約。患者除了急診病癥外，其余均需通過手機APP、微信、電話、網絡或現場自助機預約等方式進行預約就診。試點以來，患者再不用起早貪黑排隊，跟號販子斗智斗勇；醫院門診疑難雜癥患者增加，常見病、多發病患者減少，分流到二、三級綜合性醫療機構和社區醫院。“預約”試點效果之好超出各方預期，所以北京市22家市屬大醫院將在今年年底前，全部取消現場放號。

如果政府部門的辦事窗口也采取預約式服務會怎樣呢？可以想見：常規件不排隊，到點就能辦；加急件沒耽誤，上門有人管。多好！

當然，開展預約服務并不簡單，背后是政府部門進一步簡政放權、積極運用互聯網、大數據等信息化手段優化服務的一盤大棋，需要各部門建設好移動互聯終端，使預約環節簡單方便；各部門之間要加大數據共享和聯審會批力度，根據預約信息盡可能地在后臺完成相關事項審核，減少面審程序，節省時間；各部門還應利用大數據，掌握每月、每周、每天辦事人流的峰谷，合理安排人手，包括提供早晚、節假日服務，跟公眾的工作時間形成“錯時”“錯峰”，使大家少耽誤工時……總之，要充分利用“互聯網+”新模式搭建集政務公開、便民服務、投訴處理等功能于一體的網上辦事平臺，讓政務工作更高效，讓群眾更滿意。

對身處互聯網時代的社會大眾來說，也要學會適應“預約”這一辦事方式。對不會用各類終端預約服務者，相關部門在辦事大廳要安排專人提供幫助，一回生、二回熟。

讓“預約”成為習慣，不僅節約辦事雙方的時間，提高辦事效率，廣而察之，這也是一種積極的社會秩序建設——凡事預約，是對各方時間上的尊重；有約必赴，則成為個人誠信度的標尺之一。此外，“預約”也是對平和友善的社會心理的塑造。心理學實驗表明：過程前、過程后的等待時間比過程中的等待時間感覺要長；不確定的等待比已知的、有限的等待時間感覺要長；熟悉的等待比不熟悉的等待時間感覺要長……未來，即使拿到“預約號”后仍免不了需要等一會兒，但對窗口外的人來說，已經處在“過程中”并且在辦理“確定”的事項，等起來也就不再那么火急火燎的了。