89歲的黃老太癱瘓在床多年，如今她卻被迫外出了，家屬為此還把她綁在輪椅上，這是為什么呢？只因為她得親自去農業銀行補錄自己的高齡補貼發放卡資料。對此，銀行解釋稱，上門服務只針對意識清晰的特殊儲戶，老人若意識不清，上門時無法簽訂委托書。

據報道，黃老太高齡補貼卡在開戶時資料不全，現在銀行系統升級，需要將資料補充完整。在公眾看來，這本是一件普通小事，由家人拿著老人的資料跑一趟銀行，或銀行方面上門填寫相關信息即可，可現實卻是一位89歲的癱瘓老人被綁上輪椅去銀行辦理，這叫人情何以堪？都說客戶是上帝，這位被折騰得七葷八素的老人，哪有半點上帝的氣派？

近年來，不少人領教了一些銀行的死板和冷漠。因為銀行堅持“改密碼必須本人到場”，西安一位七旬病重老人被120急救車送到銀行門口，再用擔架抬進營業大廳，終于完成了按指印這道程序。廣東高州市一位老人由于中風無法行動，兒子代為到當地農信社取錢被拒，只得將病重的老人拉到信用社，老人最終在銀行猝死。

對于“本人必須到場”這一規定，銀行方面聲稱是規章制度規定的，目的是保護客戶資金安全、個人信息。這樣的規定本身沒有錯，但制度是死的，人是活的，面對老人、殘疾人等特殊群體，銀行不能簡單機械地執行規定，而應從人性化服務的角度出發，為其開辟綠色通道，以更靈活的方式予以辦理。

事實上，早在2009年1月，中國銀行業協會自律工作委員會就曾下發《關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，要求開設特殊客戶綠色通道，做好柜臺延伸上門服務，“在有效防范風險的前提下，做好針對確不能親臨柜臺的嚴重老弱病殘等特殊客戶的柜臺延伸上門服務”。但從現實情況看，一些銀行的上門服務仍形同虛設，離真正的人性化相距甚遠。據給黃老太辦業務的農行網點負責人介紹，他們的上門服務只是和客戶及客戶委托人溝通，簽訂法律認可的委托協議，然后由委托人拿著委托協議到網點辦理業務。像黃老太這樣意識不清的，無法簽委托書，只能讓客戶親自來營業廳辦理。

先不說，這種所謂的上門服務只是簽訂委托協議，并非公眾期望的柜臺到家，單是“意識清楚的可以上門服務，意識不清的無法上門服務”，就讓人搞不懂，這是什么邏輯？如果老人意識清楚、行動方便，完全可以在子女陪同下前往銀行辦理業務。真正需要銀行提供上門服務的，不正是像黃老太這樣的特殊客戶嗎？如果所謂上門服務只是從銀行方面的利益考量，而忽略了消費者的實際需求，那又算什么人性化？

為特殊客戶做好人性化服務，不能止于呼吁和倡導。有關部門和銀行業協會應盡快梳理服務流程，制定服務細則，使綠色通道、柜臺延伸更具操作性，在有效防范風險的前提下，為特殊人群提供更體貼周到的服務，避免類似老人被綁上輪椅去銀行的荒唐事再度上演。

□張楓逸