據中國之聲《新聞縱橫》報道，說起消費維權，很多朋友都會有一連串的疑問：從朋友圈的“微商”那兒買了面膜，發現有質量問題怎么辦？在境外旅游時買到假貨該怎么解決？在平時的生活中遇到消費糾紛、權益被侵害，向消費者協會投訴能得到處理嗎？昨天（２５日），中國消費者協會發布了２０１５年全國消協組織受理投訴情況的分析，梳理盤點了去年投訴熱點難點問題，回答了消費者的這些疑問。

　　這份數據顯示，產品的質量和售后服務還有合同問題占投訴總量的七成以上，網絡購物、電視購物為代表的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先。那么，到底哪些行為還在侵害著消費者的權益？遇到侵權，消費者是該忍氣吞聲還是憤起維權？

　　去年１０月份，黑龍江省牡丹江市孫先生家中液晶電視在使用過程中自燃起火，在賠償金額上，孫先生與廠家意見分歧過大，在牡丹江市消費者協會的多次調解下，雙方終于就損失達成一致，由生產廠家一次性賠償消費者孫先生人民幣８萬元，免費為孫先生提供新液晶電視１臺，并且承擔鄰居賠償及樓道粉刷等責任。

　　在２０１５年，各地消協受理消費者投訴達到６３９，３２４件，其中家用電器占據商品類投訴榜首。與處于下降趨勢的商品類投訴總占比相比，服務類投訴呈現上升趨勢。網絡購物、電視購物為代表的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先。中消協曾在去年針對電視購物發布測評報告。

　　中消協投訴部主任張德志介紹，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導消費者，尤其是誤導老年消費者；二是部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現問題后，廠商與電視臺互相推脫，導致消費者維權難。

　　正是因為電視購物中的宣傳語與到手實物之間存在的落差，讓消費者對其難說信任。

　　或許你可以選擇跳過電視購物的頻道，但是在朋友圈隨處可見的“微商”防不勝防，突然有熟人開始在朋友圈里成天推銷面膜、甜點，你買了如果不滿意，退貨吧也抹不開面子，硬著頭皮用吧，又怕不安全。近兩年在微信朋友圈里興起的“微商”也成為投訴熱點。由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監管的時間并不長，問題凸顯。

　　張德志指出，一微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難；二微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。

　　躲開了朋友圈的微商，出去散散心吧，可旅游也得擦亮眼睛，避開行程、購物中的陷阱。數據顯示，跨境旅游購物、海外代購投訴攀升，維權難度很大。在去年十一黃金周期間，甚至出現內地游客在香港因強制購物被毆打致死事件，中消協曾在去年組織志愿者對熱門旅游線路進行暗訪調查，發現有旅行社為了賺取回扣，將購物店打扮成景點，誘導消費者購物。被訪導游承認購物額和業績掛鉤。

　　除了旅游過程中遇到的麻煩，有時想找個海外代購，也容易遇到糾紛。張德志指出，當前跨國跨境投訴的問題主要包括，一在跨境旅游中，部分旅行社、導游，利用信息不對稱欺詐消費者，或強制消費者購物；二跨境電商、代購商品的質量存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，國內外的型號不符等；三跨境商品的售后服務不完善，例如廠商對于境外購買產品不予保修，退換貨等問題。

　　此外，郵政快遞類投訴量比２０１４年增長６２．３７％，增幅在服務類中排名第一，健身服務類投訴首次進入服務大類投訴前十位。遇到消費糾紛、侵權行為，消費者到底是忍氣吞聲還是奮起維權？中消協說，你不是一個人在戰斗。根據全國消協組織受理投訴的情況統計，在２０１５年全年全國消協組織受理的投訴中，有５４５，７２７件得到了解決，投訴解決率達到８５．３６％。

　　張德志表示，中消協共為消費者挽回經濟損失１０４，６６９萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴４，９６２件，加倍賠償金額是３，２９９萬元。全年接待消費者來訪和咨詢９５萬人次。

　　張德志表示，中消協正積極探索維權途徑，保護消費者合法權益。針對目前這些投訴新的熱點難點問題，中消協在加強這方面法律的研究，很多投訴涉及法律問題、涉及商品和服務的特殊性，還有沒有行業的處理慣例，都是必須研究的。中消協同時正向有關部門反映，包括立法、執法。消協內部加強地方的培訓，指導各地的協會提高自己的維權能力。（記者潘毅）