一、 案例經過

今年1月8日上午，工行鹽城分行接到鹽都區公安局的電話，表示剛接到法院S院長的反映，稱其在工行預約2016猴年紀念幣時發現自己的身份證已被預約占用，堅稱并非本人所為，疑似身份信息被他人“盜用”，要求核實并準備投訴工行。接到反映后，該行立即協調運管部現金中心查詢核實并做好善后工作。中午時分，該中心負責人先是電話直接聯系了尾號為7189的S院長手機，表明來意后請對方提供具體的身份證號碼以便核查和答復。可在門戶網站的預約頁面“查詢修改”功能中，根據身份證號碼只能直接查出該筆預約交易的時間為1月6日11:06:03以及預約的網點名稱，而手機號碼等關鍵信息則一時難以查到。為徹底消除客戶疑問，找出真正的預約人，該行一邊向上級行相關部門求助，一邊自行摸索其他辦法。

當天下午，上級行的答復是暫時無法查出該預約手機號碼，如需解決此疑問可能要等到兌換時再請網點協查并留意。倘若如此，不但不會消除客戶疑問，還會增加額外的網點負擔。功夫不負有心人，經一番摸索，該行現金中心負責人終于在網站預約“修改”功能中查到了該筆交易的預約手機號為189****1888。當詳細而準確的預約信息反饋給客戶后，S院長表示原來是其家人代辦預約的，并對自己先前對工行的誤解表示歉意，同時也對工行系統的全面強大及員工的及時答復表示贊賞。

二、 案例分析

按照2016年賀歲普通紀念幣的對外公告，工行北京、江蘇等八個省市承擔預約發行工作，預約發行方式為客戶在1月6日至15日第一批和1月16日至30日第二批預約期內，可通過網上和現場兩種預約渠道辦理，而網上預約時可登錄該行官方網站、融e行、融e聯、融e購和網上銀行等多種渠道查看網點可預約數量并提交預約申請。再看具體操作流程，在網上預約填寫個人信息時，需提供客戶姓名、證件類型、證件號碼及手機號碼等四項內容，最后再輸入一個四位的圖形驗證碼即可。對重復預約的，該行是以身份證號碼為唯一的查詢比對條件，一旦出現重復預約則顯示為“您已預約，不能重復”等信息，而對手機號碼則未加任何控制。

本案例中，對于客戶所反映的非本人預約問題，該行巧妙利用開發的網上預約系統中保存的記錄，查出客戶預約時預留的手機號碼，及時反饋給客戶核實核對，最終消除了客戶誤解，既證明了該行預約程序的功能強大，又及時地維護了該行的整體對外形象。

三、 案例啟示

(一)客戶保護個人信息的意識在不斷增強。隨著人們自我防范意識的不斷增強，大多數人都對保護自己的個人信息有所認識和警覺，表現在大家的維權意識普遍較高，許多人動輒投訴銀行，有的還甚至訴諸法律。對此，我們必須保持清醒的頭腦，充分尊重和理解客戶的心理，積極采取必要的內外部控制措施，全方位、多渠道地強化個人信息的管理，不辜負客戶對工行的信任，自覺履行好大行的責任和義務。

(二)客戶信息的采集和管理工作必須加強。在日常工作中，我們應在注重客戶信息收集整理的同時，提醒和教育廣大員工自覺做好客戶信息的保護工作，從每一步操作、每一句談話、每一項業務等細微處入手，做到不談及客戶隱私、不泄露客戶信息，不引用客戶資料，對出賣客戶信息并謀取私利的犯罪行為則堅決予以打擊。唯有這樣，全行上下才能思想高度統一，步調行動一致，客戶才更會感到安全放心。

(三)系統安全設置及控制仍需完善和提高。本次賀歲普通紀念幣的預約工作，在給該行帶來營銷機遇的同時，也帶來了挑戰，如配套服務及管理跟上，將進一步提升該行的聲譽度和影響力；反之如服務不力且管理混亂，勢必會造成負面影響甚至輿情風險。從切實保護客戶信息的角度考慮，建議該行適當完善預約系統，即在網上預約信息修改時，應參照通行的隱私保護做法，可屏蔽手機號碼的其中四位。（王濤）