新華社北京１０月２日電（記者徐博）中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)于２０１５年１月至８月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共２１個(gè)市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的３１７個(gè)政府部門(mén)的為民服務(wù)電話，結(jié)果顯示平均合格率僅為３６．９％。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)任人指出，該委員會(huì)組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時(shí)接聽(tīng)、業(yè)務(wù)是否熟練、首問(wèn)負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語(yǔ)”等五條標(biāo)準(zhǔn)。

　　暗訪人員以普通百姓的身份，以查１１４、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁(yè)獲取電話號(hào)碼的“習(xí)慣”，進(jìn)行電話暗訪。通過(guò)暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門(mén)電話服務(wù)存在的主要問(wèn)題是，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù)，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問(wèn)題。

　　其中，山東省濟(jì)寧市、濟(jì)南市、商河縣、濟(jì)南市歷下區(qū)、青島市、煙臺(tái)市，平均合格率４１．９％，平均５６．５分；北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)，平均合格率３８％，平均５２．５分。

　　河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率３４．７％，平均５１．４分；天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū)，平均合格率３３．４％，平均４１．７分；遼寧省沈陽(yáng)市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽(yáng)市，平均合格率３３．３％，平均４５．４分。

　　具體存在的問(wèn)題有：一是“熱線”電話和“便民”電話服務(wù)質(zhì)量差距太大，前者比較規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；二是無(wú)效電話不及時(shí)清理；三是業(yè)務(wù)不熟，回答問(wèn)題不全面不負(fù)責(zé)，答案多是“應(yīng)該是吧”；四是首問(wèn)負(fù)責(zé)不落實(shí)；五是便民電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)；六是服務(wù)不規(guī)范，不報(bào)工號(hào)或姓氏；七是不按作息時(shí)間工作，一些電話未到下班時(shí)間就無(wú)人接聽(tīng)了。（完）