《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱“汽車三包”)實施已將近半年，記者在天津、廣東、陜西、云南等地采訪了解到，汽車三包在保護消費者合法權益、規范汽車消費市場方面發揮了積極作用，但仍存在部分經營者規避減免三包政策、相關細節可操作性不強、鑒定仲裁難等問題。

　　規范經營成效初顯　解決投訴效果有限

　　汽車三包政策于2013年10月1日起正式實施，對規范經營者行為起到了一定積極作用。云南昆明博福特4S店的服務顧問李迎華說，從政策實施情況來看，行業整體正逐漸規范化。“以前就是商家、4S店說了算，現在有了規范，行業內部自律提高了，面對投訴，消費者話語權的確逐漸被尊重。”

　　記者采訪發現，汽車三包政策實行使汽車消費類投訴激增。根據中國汽車質量網統計，今年1至2月，乘用車質量投訴總量依然呈現明顯上升趨勢，1月同比增長15%，2月更是同比激增四成左右。陜西省工商局消費者權益保護處處長梁克強介紹說，汽車三包實施以來，陜西消費者相關投訴量迅速增加。截至目前，陜西工商系統共接受消費者咨詢522件，與2012年同期相比上升7.6%，投訴139件，與2012年同期相比上升2.2倍。

　　與投訴量增長明顯對比的是，汽車三包對解決汽車消費投訴效果卻有限。汽車消費類門戶網站“汽車之家”日前發布的汽車三包消費者調查結果顯示，政策正式實行以來，進行過投訴的車主中只有18.6%表示成功維權。這些維權車主中，在問及“您維權是通過什么方式解決的”時，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，只有22%的車主表示采取了退換的方式。

　　記者采訪了解到，大部分消費者對汽車三包政策不夠了解，認為小毛病能修好就行，大毛病也不指望從廠商和經銷商占到便宜。天津市民龐女士說，她最關心汽車出現故障之后退換車輛的要求是否真的能夠實施。

　　湖北的李先生新購買的奧迪A5轎車因為發動機部件損壞而進行維修，但是根據三包政策，汽車三包有效期內，只有發動機因質量問題累計更換2次后，才可以退貨。目前，4S店雖然承認車子的發動機存在質量問題，但還沒有更換2次，所以不予退車。“新車就出現這么大的問題讓我很惱火。雖然能投訴，但是只能修不能換，這個法規還是有局限性的。”

　　三大問題制約實施　消費維權仍存阻礙

　　一些消費者和業內人士表示，目前存在三大問題導致消費者維權存在阻礙：由于汽車三包政策中一些細則“語焉不詳”或者可操作性不強，導致一些經銷商玩起“貓膩”；部分汽車生產廠商減免汽車經營者責任，規避應盡的三包責任；缺少第三方鑒定機構。

　　一是不少經銷商鉆政策“空子”，打“擦邊球”玩“貓膩”。一些4S店聲稱不在店里保養就不予三包。廣州的李小姐在某合資品牌汽車4S店買了輛新車，并簽訂三包合同。提車時，銷售人員提醒李小姐，一定要到該店做保養維修，不然就不給“三包”。

　　天津的一位業內人士告訴記者，早在三包規定頒布前，經銷商們針對政策就商量好了不同的處置對策，鉆政策的“空子”。如針對顧客首次修理汽車，很多4S店會告知消費者此次維修算“預處理”，不給顧客開維修單，如果出現第二次同部位故障，店鋪可以推說第一次不算維修。“并不是所有車主都是汽車專家，只要不出單，沒有留下明確的維修記錄，到底是什么問題，商家說了算，同樣問題同部位修理的記錄可能就永遠都不會出現。”

　　二是生產商經銷商規避應盡的三包責任。專家表示，汽車三包在保護消費者利益之時，也觸動了車企利益，導致了部分車企在執行環節，試圖通過隱瞞、縮小覆蓋范圍等方式以蒙混過關。昆明盈科律師事務所律師李承蔚表示，他了解到，一些商家盯準“使用或修理不當”做文章推卸責任；有商家一般只提供維修或更換零配件服務，保修期內不為消費者更換整車和退車，結果三包變成了只修理的“單包”。

　　今年年初，國家質檢總局發布的《汽車生產者信息備案公開情況評估結果》顯示，截至2013年12月16日，已有104家汽車生產者提交的汽車三包備案信息完成評估，發現13項問題，涉及企業達到61家。其中涉及動力總成三包范圍少于國家標準的便有19家，占比達到了18.26%。而特殊零部件范圍多余國家標準規定的要求為26家，占比達到23.8%。

　　三是缺具有公信力的第三方鑒定仲裁機構，消費者維權成本仍然很高。廣州市消費者委員會投訴部主任王月說，若汽車出現故障，車主必須將汽車送檢鑒定是否屬質量問題，目前汽車鑒定機構較少，一些檢測項目沒有國家標準或行業標準，或由于檢測機構設備不全、檢測手段落后，加之鑒定費用昂貴、程序繁瑣，耗費時間長，使絕大多數消費者望而卻步。

　　政策細節亟待調整　汽車市場仍需規范

　　業內人士指出，針對汽車三包政策出現的一些問題，相關部門應該做好研究，對一些細節進行調整，增強可操作性。同時，各地也應該出臺配套的細化政策，規范生產者和經營者行為。

　　一是相關部門應出臺細則，通過制度建設杜絕潛規則蔓延或肆虐。各地應盡快根據三包政策出臺細則，細化具體適用條件和標準，促進相關方加強汽車三包規定及其配套標準的學習，嚴格執行汽車三包規定，妥善處理消費者的查詢和投訴，取消違規設置的三包責任免責范圍等霸王條款。

　　二是建立完善的汽車三包工作體系。各地相關部門應該盡快建立快速處理三包爭議機制、完善技術支持系統、建立嚴重安全性能故障處理及主要零部件庫存情況的預警等；加強維修技術人員的技能培訓；全面實施汽車三包信息公開，普及三包知識，及時披露汽車三包規定實施過程中的違規信息，建立典型問題快速響應機制，對于違規違法行為要從重從嚴查處。

　　三是鼓勵公正的第三方鑒定機構介入。云南大學經濟學院教授郭樹華說，目前第三方鑒定機構還很缺乏，相關鑒定機構獨立性也頻繁遭到質疑，亟待規范三方鑒定機構行為，鼓勵權威、公正的第三方鑒定機構介入，降低檢測成本，提高服務質量，減少消費者維權的經濟和時間成本。

　　四是進一步規范汽車行業市場，加強售后服務，完善“非三包”范圍糾紛解決機制。專家認為，汽車行業市場亂象仍待進一步整頓，加大不誠信或侵害消費者權益行為的懲戒力度。廣東省消費者委員會消費指導部主任曾志中說，真正解決汽車消費糾紛問題，還是要靠廠家商家建立良好的售后服務體系、制度及服務質量，不僅可以解決三包規定內的糾紛，也可以解決三包規定范圍外的糾紛。